آگاه کردن مردم از محصولات و خدمات، مهم‌ترین کاری است که بعد از راه‌اندازی کسب و کارتان باید انجام دهید. راه‌های زیادی برای معرفی محصولات به مشتریان وجود دارد؛ اما سوال اصلی این است که کدام روش بازاریابی تاثیرش از بقیه بیشتر است؟ فرض کنید فروشگاه اینترنتی لباس دارید و در فضای مجازی فروشگاه‌تان را تبلیغ کرده‌اید. یک مشتری به اسم محمد تبلیغ شما را در اینترنت دیده است و قصد خرید دارد.
دوست محمد مدتی قبل از فروشگاه اینترنتی دیگری لباس خریده است و از خریدش هم راضی است. به همین دلیل به محمد پیشنهاد می‌کند که از همان فروشگاه لباس بخرد. به نظر شما، محمد داستان ما به تبلیغات شما بیشتر از دوستش اعتماد دارد؟ معمولا مشتریان به توصیه‌های اطرافیان بیشتر از تبلیغات فروشگاه‌ها اهمیت می‌دهند. به همین دلیل باید کاری کنیم که مشتری، فروشگاه یا کالاهای ما را به دیگران پیشنهاد دهد.
بازاریابی دهان به دهان چیست و چرا اهمیت دارد؟
وقتی یکی از مشتریان شما فروشگاه‌تان را به فرد دیگری معرفی می‌کند، در اصل برای شما تبلیغات کرده است. به این نوع از تبلیغات، بازاریابی دهان به دهان می‌گویند. معمولا مردم دوست دارند تجربه خریدشان را با دیگران به اشتراک بگذارند. از طرف دیگر، دوستان و اطرافیان علاقه دارند که از تجربه خرید ما استفاده کنند. مثلا وقتی کفش جدیدی می‌خرید، احتمالا دوستان‌تان از شما می‌پرسند: “کفش را چند خریدی؟ از کجا خریدی؟ جنسش خوبه؟”
شما هم در جواب دوستان‌تان فروشگاهی که از آن‌جا خرید کرده‌اید را معرفی می‌کنید. به همین سادگی و بدون پرداخت هیچ هزینه‌ای، فروشگاه شما به وسیله مشتریان تبلیغ می‌شود. اگر محصولات و خدمات شما برای مشتریان مناسب باشند، بازاریابی دهان به دهان تاثیر زیادی روی افزایش مشتری فروشگاه‌تان دارد. اما اگر مشتری از خریدش راضی نباشد، بازاریابی دهان به دهان نتیجه عکس دارد.
به بیان ساده‌تر وقتی مشتری از محصولات شما راضی نباشد به دیگران هم می‌گوید که از فروشگاه شما خرید نکنند. در صورتی که فروشگاه‌تان فروش خوبی ندارد، احتمالا به دلیل نظرات منفی است که کاربران در مورد شما می‌دهند. البته موارد دیگری هم هستند که باعث می‌شوند فروش شما کمتر شود. برای آشنایی بیشتر با دلایل کم بودن فروش فروشگاه‌تان حتما مقاله «چرا فروش‌مان چنگی به دل نمی‌زند؟» را مطالعه کنید.
فرض کنید یک مشتری به اسم مینا از فروشگاه شما روسری خریده است. وقتی اطرافیان مینا روسری جدید او را می‌بینند، در مورد فروشگاه و قیمت محصول از او سوال می‌کنند. حالا مینا فروشگاه شما را به 5 نفر معرفی کرده است. همین 5 نفر هم وقتی در جمع دوستان دیگر یا همکاران‌شان هستند، در مورد خرید مینا صحبت می‌کنند و به همین ترتیب هر کدام از این 5 نفر هم فروشگاه شما را تبلیغ می‌کنند. این چرخه تبلیغاتی همین طور ادامه دارد. در نتیجه بدون این که لازم باشد کاری انجام دهید، فروشگاه‌تان مدام تبلیغ می‌شود.
ناگفته نماند که تجربه بد مشتری از خرید هم تاثیر بسیار زیادی روی تخریب فروشگاه شما دارد. مثلا یک عطر از فروشگاهی خریده‌اید و در جمع دوستان خود قیمت آن را می‌گویید. حالا فرض کنید در بین دوستان خود یک نفر بگوید که همین عطر را فروشگاه دیگری خیلی ارزان‌تر می‌دهد. همین یک جمله کافیست تا اعتبار فروشگاه شما از بین برود. در این صورت همه افراد حاضر در جمع و حتی مشتری شما، از فروشگاه‌تان با لقب گران فروش یاد می‌کنند.
در نتیجه، اصل مهم در بازاریابی دهان به دهان این است که محصولات با کیفیت را با قیمت مناسب به مشتری بفروشید. با این کار فروشگاه شما به تدریج در بین مردم شناخته می‌شود و حتی افرادی که از شما خرید هم نکرده‌اند، فروشگاه شما را معرفی می‌کنند. در کنار بازاریابی دهان به دهان باید از روش‌های دیگری هم برای افزایش فروش استفاده کنید. در مطلب «چگونه سایت خود را بازاریابی کنیم؟» راه‌های دیگری را هم برای افزایش مشتری معرفی کرده‌ایم.
مثلا چند وقت پیش به دنبال خرید یک قطعه برای ماشین بودم. وقتی برادرم متوجه شد، به من گفت: “شنیدم که مغازه فلانی جنساش رو خیلی ارزون میده”. طبق پیشنهاد برادرم به همان مغازه رفتم و در نهایت هم از آن جا خرید کردم. نکته جالب ماجرا این جاست که برادرم فروشگاهی را تبلیغ کرد که حتی از آن جا خرید هم نکرده بود. دلیلش این است که برادرم از چند نفر شنیده بود که این مغازه ارزان‌تر از جاهای دیگر است.
بازاریابی دهان به دهان چه معایبی دارد؟
بازاریابی دهان به دهان احتمالا شما را یاد ضرب المثل یک کلاغ، چهل کلاغ می‌اندازد. بازاریابی دهان به دهان دقیقا به همین شکل است. یعنی اسم فروشگاه شما بین مردم پخش می‌شود و هر کسی هم آن را با برداشت خودش معرفی می‌کند. بزرگ‌ترین مشکل بازاریابی دهان به دهان این است که شما به عنوان صاحب کسب و کار، هیچ کنترلی روی آن ندارید.
به بیان ساده‌تر افرادی که از شما خرید نکرده‌اند، ممکن است طوری از شما از تعریف کنند که توقعات بیش از حدی در مشتریان ایجاد شود. مثلا فردی که کالایی را با قیمت مناسب از شما خریده است فروشگاه‌تان را به یک نفر دیگر معرفی می‌کند. آن فرد هم به یک نفر دیگر می‌گوید که فروشگاه شما کالاهایش را مفت می‌دهد.
وقتی نفر سوم این حرف را می‌شنود و وارد فروشگاه شما می‌شود، انتظار دارد که کالاهای مورد نیاز خود را با قیمت خیلی پایین بخرد. اما در واقعیت این طور نیست و فروشگاه شما آن چیزی نبوده که مشتری انتظار دارد. به همین دلیل این مشتری احتمالا از شما خرید نمی‌کند. در نهایت به این نکته هم توجه کنید که برای رشد کسب و کارتان باید ابزارهای دیگری هم استفاده کنید. در مقاله «چک لیست دیجیتال مارکتینگ» مواردی را به شما معرفی کرده‌ایم که حتما باید در سایت‌تان رعایت کنید.
انواع مختلف بازاریابی دهان به دهان
همانطور که گفتیم بازاریابی دهان به دهان از طریق تعامل و روابط بین مردم شکل می‌گیرد. در قدیم که ابزارهای ارتباطی پیشرفته و امروزی نبود، ارتباطات مردم فقط از طریق دیدن همدیگر شکل می‌گرفت. اما پیشرفت تکنولوژی و رشد اینترنت در بین مردم باعث شده است که ارتباطات مجازی هم شکل بگیرند. به همین دلیل بازاریابی دهان به دهان به دو نوع سنتی و مدرن تقسیم می‌شود.
روش سنتی در نتیجه ارتباطات مستقیم و فرد به فرد شکل می‌گیرد. مثال‌ها و توضیحاتی که تا این جای مطلب گفتیم، همه در مورد بازاریابی دهان به دهان به روش سنتی بودند. در سال‌های اخیر ارتباطات مستقیم جای خودشان را به ارتباطات مجازی داده‌اند. مردم دیگر مثل سابق دور هم جمع نمی‌شوند و بیشتر از طریق تلفن و اینترنت با هم در تماس هستند. به همین دلیل تاثیر بازاریابی دهان به دهان به شیوه مدرن، مدام بیشتر می‌شود.
آمدن ویروس کرونا باعث شده که افراد بیشتری با ابزارهای ارتباطی مدرن مثل پیام رسان‌ها، تماس تصویری و چت آنلاین آشنا شوند. به همین دلیل بازاریابی دهان به دهان به سمت فضای مجازی کشیده شده است. پس اگر به دنبال راهی هستید تا فروشگاه‌تان را سر زبان‌ها بیاندازید، باید از فضای مجازی و بازاریابی مدرن کمک بگیرید. برای موفقیت در بازاریابی دهان به دهان، بهتر است همزمان از روش سنتی و شیوه مدرن برای معرفی فروشگاه یا برند خودتان استفاده کنید.
چه کار کنیم که مشتریان محصولات ما را به دیگران پیشنهاد بدهند؟
اگر می‌خواهید مشتریان از شما تعریف کنند و فروشگاه‌تان از طریق بازاریابی دهان به دهان تبلیغ شود، باید فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید. در اصل، تفاوت با سایر فروشگاه‌ها باعث می‌شود که مشتریان‌تان شما را به دیگران معرفی کنند. به همین دلیل باید کاری کنید که مشتریان تجربه خیلی خوبی از خریدشان به دست آورند. در ادامه چند روش برای استفاده از بازاریابی دهان به دهان به شما می‌گوییم.
1- مشتری را غافلگیر کنید
بهترین کار برای تشویق مشتری به تعریف از فروشگاه یا برند شما این است که از اصل غافلگیری استفاده کنید. در واقع باید کاری کنید که مشتری فکرش را هم نمی‌کند. مثلا یک هدیه کوچک به همراه محصول می‌تواند به یک غافلگیری بزرگ برای مشتری تبدیل شود. این هدیه لازم نیست چیز عجیب یا گران قیمتی باشد.
مثلا یک خودکار با برند حک شده شما روی آن، نامه‌ای دست نویس برای تشکر از خریدار یا یک کد تخفیف می‌تواند هدیه‌ای مناسب برای مشتری باشد. نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که هدیه را با وسایل مهم اشتباه نگیرید. مثلا اگر یک رستوران دارید، فرستادن قاشق، چنگال و نمک همراه غذاهای بیرون بر یک نوع هدیه دادن نیست.
فرستادن این موارد در واقع وظیفه شماست و اگر این وسایل را قرار ندهید احتمالا مشتری شما ناراضی می‌شود. حالا اگر مقداری دسر یا ترشی به صورت رایگان در سفارش مشتری قرار دهید، این کار باعث غافلگیری او می‌شود. در مقاله «معجزۀ هدایای تبلیغاتی در افزایش فروش» بیشتر در مورد تاثیر هدایای تبلیغاتی در افزایش فروش توضیح داده‌ایم.
بسته بندی جذاب محصولات هم یکی دیگر از راه‌های جلب رضایت مشتری است. یک بسته بندی زیبا کمک می‌کند که فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید. علاوه‌بر این مشتری تشویق می‌شود که از این بسته بندی عکس بگیرد و آن را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کند. به این ترتیب بازاریابی دهان به دهان برای فروشگاه شما آغاز می‌شود. با مطالعه مقاله «چطور با یک بسته‌بندی جذاب فروش‌مان را چند برابر کنیم؟» روش‌های تهیه بسته بندی برای محصولات را یاد می‌گیرید.
یکی از نمونه‌های موفق در این زمینه برند کوکا کولا است. این شرکت در یک برنامه بازاریابی بسیار جالب روی قوطی‌های نوشابه به جای لوگو خود، اسم افراد را نوشته است. این کار باعث شد که مردم نوشابه‌هایی را بخرند که اسم خودشان روی آن‌ها نوشته شده است. همچنین خیلی از مردم با این قوطی‌های نوشابه عکس می‌گیرند و در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند. به این ترتیب فروش نوشابه‌های این شرکت به مقدار زیادی افزایش یافت.
2- کمبودهای بازار کارتان را بشناسید
شاید پیش خودتان فکر کنید که شناسایی کمبودهای موجود در بازار چه ربطی به بازاریابی دارد؟ تصور کنید به دنبال وسیله‌ای می‌گردید که کمیاب است و فروشگاه‌های زیادی را به دنبال آن گشته‌اید. در این صورت احتمالا از دوستان و آشنایان می‌پرسید که آیا جایی را برای تهیه این وسیله سراغ دارند؟ وقتی یکی از اطرافیان شما فروشگاهی را برای خرید این کالا معرفی می‌کند، نوعی از بازاریابی دهان به دهان به حساب می‌آید.
محصولاتی که کمیاب هستند معمولا مشتریان کمی هم دارند. اما وقتی این دسته از محصولات را موجود داشته باشید مطمئن هستید که مشتری حتما از شما خرید می‌کند. به این ترتیب فروشگاه شما به عنوان محلی برای خرید محصولات کمیاب شناخته می‌شود و مردم شما را به یکدیگر معرفی می‌کنند. با این روش حتی فروش محصولات معمولی شما که کمیاب نیستند هم بیشتر می‌شود.
3- از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید
فعالیت در شبکه‌های اجتماعی برای همه کسب و کارها اهمیت زیادی دارد. ارتباطات فیزیکی افراد جای خود را به ارتباطات مجازی داده‌اند. خیلی از مردم به وسیله فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی با دیگران در ارتباط هستند. به همین دلیل شبکه‌های اجتماعی ابزاری مهم برای بازاریابی دهان به دهان محسوب می‌شوند. نقش شما به عنوان فروشنده این است که از مشتریان به عنوان ابزاری برای تبلیغ استفاده کنید.
مثلا می‌توانید از مشتریان بخواهید تصویری از محصول خریداری شده را در پیج خودشان منتشر کنند. البته معمولا خیلی از مشتریان تمایلی به این کار ندارند. پس بهتر است برای کسانی که عکس محصولات را در پیج‌شان قرار دادند، یک قرعه کشی برگزار کنید. یکی دیگر از روش‌های تبلیغ در شبکه‌های اجتماعی این است که از کاربران بخواهید برای شرکت در قرعه کشی دوستان خود را تگ کنند.
با این کار هر کسی دوستان و آشنایان خودش را تگ می‌کند و به این ترتیب آن‌ها هم با فروشگاه شما آشنا می‌شوند. هشتگ، قدرتمندترین سلاح در شبکه‌های اجتماعی است! بهتر است هشتگی با برند خودتان بسازید تا مشتریان با این هشتگ نظرشان را در مورد فروشگاه شما منتشر کنند. به این ترتیب مشتریان جدید با بررسی پست‌های این هشتگ می‌توانند نظرات سایر کاربران در مورد فروشگاه شما را ببینند.
سلبریتی‌ها و اینفلوئنسرها تاثیر زیادی روی رفتار مردم دارند. پس بهتر است از این چهره‌ها برای معرفی خودتان استفاده کنید. وقتی یک اینفلوئنسر در شبکه‌های اجتماعی محصولات یا فروشگاه شما را تبلیغ می‌کند، طرفداران او هم به تبلیغ محصولات شما کمک می‌کنند. علاوه‌بر این، چهره‌های معروف تاثیر بیشتری روی تایید اجتماعی فروشگاه شما دارند. در نتیجه اعتماد مشتریان هم به شما بیشتر می‌شود. با مطالعه مقاله «تأثیر معجزه آسای تایید اجتماعی یا social proof در فروش» می‌توانید با تایید اجتماعی و راه‌های استفاده از آن بیشتر آشنا شوید.
یک توصیه: حتما نظرات کاربران را در شبکه‌های اجتماعی زیر نظر داشته باشید. بعضی مواقع ممکن است رقبا برای تخریب برند شما از کامنت‌های فیک استفاده کنند. حتی اگر لازم است با اکانت‌های ناشناس در مورد خودتان نظر بدهید. همچنین فعالیت رقبا را در فضای مجازی بررسی کنید. مثلا اگر جایی از رقیب‌تان انتقاد شد، شما فروشگاه خودتان را معرفی کنید و بگویید که این فروشگاه چنین مشکلی ندارد.
4- تولید محتوا را جدی بگیرید
احتمالا این سوال در ذهن شما پیش آمده است که تولید محتوا چیست و چه تاثیری در بازاریابی دهان به دهان دارد؟ محتوا هر چیزی از جمله عکس، متن، ویدیو و فایل صوتی است که در فضای مجازی منتشر می‌شود. وقتی محتواهای جذاب و تاثیرگذار تولید کنید، افراد بیشتری این محتوا را می‌بینند. در نتیجه همین افراد با برند و فروشگاه شما آشنا می‌شوند.
برای این که تاثیر محتوا در بازاریابی دهان به دهان را بهتر متوجه شوید، بهتر است داستان آشنایی خودم با فروشگاه دیجیکالا را برای شما بگویم. ماجرا به حدود سال 87 برمی‌گردد. در آن زمان دیجیکالا برخلاف اکثر فروشگاه‌های اینترنتی، تمرکز زیادی روی تولید محتوا داشت. من هم به دنبال خرید گوشی موبایل بودم. مطلبی را در سایتی دیدم که کمک زیادی به من کرد. در زیر آن مطلب اسم دیجیکالا به عنوان منبع نوشته شده بود. به این ترتیب بود که با سایت دیجیکالا آشنا شدم.
با مطالعه مقاله «چرا تولید محتوا در وبسایت اهمیت دارد؟» متوجه می‌شوید که چرا باید تولید محتوا را جدی بگیرید. وقتی شما مطلب جذاب و جالبی را در فضای مجازی منتشر می‌کنید، افراد مختلفی مطلب شما را از راه‌های مختلف بازنشر می‌کنند. مثلا یک سایت اینترنتی مقاله شما را با ذکر منبع منتشر می‌کند، یک پیج اینستاگرامی پست شما را استوری می‌کند یا ویدیو شما بین مردم دست به دست می‌شود. این موارد هم جزو بازاریابی دهان به دهان به شیوه مدرن محسوب می‌شوند.
نکته مهم در تولید محتوا این است که محتوای وایرال یا همه‌گیر تهیه کنید. این کار به شناخت دقیق کاربران و خلاقیت بسیار بالا احتیاج دارد. محتوای وایرال خیلی زود و سریع بین مردم جا به جا می‌شود و افراد بسیار زیادی آن را می‌بینند. علاوه‌بر این، محتوای شما نباید تبلیغی باشد. اکثر مردم به محتواهای تبلیغاتی علاقه‌ای ندارند و درصد بازنشر این نوع محتوا بسیار کم است.
یکی دیگر از موارد تاثیرگذار در تولید محتوا این است که محتوا را براساس علایق مشتری تولید کنید. برای این کار باید مشتریان خود را دسته بندی کنید. مثلا اگر فروشگاه کیف و کفش دارید، بخشی از مشتریان شما مردان کارمند هستند. این دسته از مشتریان معمولا برای کار در اداره به کیف و کفش رسمی نیاز دارند.
پس باید محتواهای خاصی را برای این گروه تولید کنید. به این ترتیب وقتی یک کارمند پست یا محتوای شما را می‌بیند، آن را برای سایر همکارانش و حتی در گروه‌های کاری ارسال می‌کند. در مقاله «تأثیر چشمگیر محتوای شخصی سازی شده در سایت» بیشتر در مورد این نوع از محتوا توضیح داده‌ایم.
برای جا افتادن در بین مردم باید آنلاین باشید
راه‌های مختلفی برای بیشتر کردن مشتری وجود دارد که در مقالات جذب مشتری می‌توانید با آن‌ها آشنا شوید. همانطور که گفتیم بازاریابی دهان به دهان را از طریق فضای مجازی هم باید انجام دهید. برای این کار بهتر است کسب و کارتان را در فضای مجازی راه‌اندازی کنید. فرض کنید مشتری از شما جورابی را خریده است. حالا می‌خواهد این جوراب را به یکی از اقوامش معرفی کند. اگر سایت اینترنتی داشته باشید خیلی راحت لینک محصول را برای فرد دیگر ارسال می‌کند تا او هم از شما خرید کند.
اما اگر سایت اینترنتی نداشته باشید احتمال خرید از شما کمتر است. چون شاید فاصله مغازه شما تا محل سکونت فرد زیاد باشد یا حتی فرصت نکند که برای خرید به مغازه شما بیاید. پیشنهاد می‌کنم همین الان فروشگاه اینترنتی خودتان را با فروشگاه ساز سیتی سایت ایجاد کنید. داشتن سایت فروشگاهی و در کنار آن ساخت پیج اینستاگرام کار را برای بازاریابی دهان به دهان خیلی راحت‌تر می‌کند. اگر سوالی در مورد طراحی سایت دارید، در قسمت نظرات بنویسید یا با شماره 02191003383 داخلی 2 تماس بگیرید.
