اگر به خاطر داشته باشید قبلا راجع به شاخص کلیدی عملکرد یا KPI صحبت کردیم و آن را نوعی متغیر قابل اندازه‌گیری دانستیم که نشان می‌دهد یک کسب و کار چگونه به اهداف کلیدی خود می‌رسد.
هر کسب و کاری می‌تواند از شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهداف استفاده کند.
برای درک اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، بیایید مراحل اصلی مدیریت فرآیندهای کسب و کار را بررسی کنیم، این مراحل عبارتند از:
- مدل سازی فرآیندهای کسب و کار با استفاده از BPMN
- اجرای فرآیندهای مدل سازی شده در BPM
- اندازه گیری اجرای فرآیند کسب و کار با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
- تعریف بهبودها و بهینه سازی فرآیندها
این مطلب را به طور کامل به بررسی مرحله سوم اختصاص داده‌ایم، یعنی اهمیت شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند کسب و کار.
بررسی و تحلیل عملکرد فرآیندهای کسب و کار
تجزیه و تحلیل فرآیندها، مرحله‌ای اساسی و مهم در مدیریت ارزیابی فرآیند ها است که اغلب به فراموشی سپرده می‌شود، چرا که با فراهم کردن اطلاعات واقعی به شناسایی فرصت‌های بهبود در سازمان‌ها کمک می‌کند.
تجزیه و تحلیل عملکرد فرآیندها شامل موارد زیر است:
- ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد. این شاخص‌ها به شما نشان می‌دهد که یک فرآیند به طور کامل اجرا شده است، یا در اجرای صحیح و کامل آن مشکلاتی وجود دارد.
- تعریف شاخص‌ها برای دوره‌های زمانی مختلف. در اینجا لیست شاخص های فرآیندی به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند: شاخص‌های بلند مدت (شاخص‌های یک سال قبل، شاخص‌های 6 ماه قبل و…)، شاخص‌های زمان واقعی (مانند یک ساعت پیش، آخرین روز و…).
- تعیین مقادیر از پیش تعریف شده و محدوده قابل برای هر نشانگر. در صورتی که نتایج از محدوده تعیین شده خارج شوند، لازم است اقدامات لازم برای کنترل آنها را انجام دهید.
تعریف و بررسی شاخص KPI برای دوره‌های زمانی مختلف
KPI ها به دو گروه اصلی شاخص‌های بلند مدت و کوتاه مدت تقسیم می‌شوند که در ادامه به معرفی و بررسی هر یک از آنها می‌پردازیم.
KPI های بلند مدت
این نوع شاخص عملکرد از یک بازه زمانی نسبتا طولانی (معمولا یک سال گذشته یا 6 ماه گذشته) استفاده می‌کند. انواع بلند مدت KPI معمولا مبتنی بر فناوری هوش تجاری (BI) است که مزیت‌هایی به همراه دارد. به عنوان مثال، کاربر می‌تواند اطلاعات را مرور کند، داده‌ها را برش بزند، گزارش‌های مورد نظر خود را تولید کند و در صورت نیاز به تجزیه و تحلیل آنها بپردازد.
نمونه KPI های بلند مدت برای BPM عبارتند از:
تعداد نمونه‌های فرآیند
برخی مواقع ممکن است تجزیه و تحلیل اطلاعات با توجه به تاریخ انجام آنها، چندان مفید و کارآمد نباشد. برای جبران این نقص می‌توانید از KPI های تجزیه و تحلیل فصلی استفاده کنید که شناسایی تعداد اسناد پردازش شده در هر مرحله را امکان پذیر می‌کنند.
میانگین زمان لازم برای تکمیل یک نمونه فرآیند
ممکن است بخواهید اطلاعات مورد نیاز خود را بر اساس نوع فرآیند، زمانی که در آن ایجاد شده و یا سایر متغیرهای مرتبط فیلتر کنید. این شاخص برای انجام قراردادهای سطح خدمات (SLA) مفید است. به وسیله آن می‌توانید بررسی کنید که از مهات‌های تعیین شده فراتر رفته‌اید یا نه.
میانگین زمان لازم برای هر مرحله از فرآیند
این مورد برای شناسایی موانع و تنگناها و همچنین تجزیه و تحلیل علل احتمالی آنها بسیار مفید و موثر است. این بخش، مکمل مراحل قبل است و به شما امکان می‌دهد تا هر مرحله را کامل‌تر و عمیق‌تر مطالعه کرده و تاخیرهای مهم و اصلی فرآیند را تشخیص دهید.
KPI های کوتاه مدت
این شاخص‌ها، با ارائه تجزیه و تحلیل‌های کوتاه مدت، شاخص‌های زمان واقعی به حساب می‌آیند و معمولا تا یک دقیقه، یک ساعت و یک روز پیش می‌روند.
اطلاعات ارائه شده توسط KPI های کوتاه مدت، بر اساس فناوری نظارت بر فعالیت‌های تجاری (BAM) شکل می‌گیرد و در کارت امتیاز متوازن (BSC) نمایش داده می‌شود. همچنین این ابزار به شما اجازه می‌دهد هشدارها را طوری تنظیم کنید که وقتی یک نشانگر از مهلت از پیش تعریف شده فراتر رفت، کاربر متوجه شود که وقت انجام اقدامات لازم فرا رسیده است.
نمونه KPI های کوتاه مدت برای BPM عبارتند از:
تعداد نمونه فرآیندهای ایجاد شده در یک ساعت گذشته
زمان مورد نیاز برای یک مرحله خاص
این اطلاعات به شما امکان می‌دهد بتوانید پیش بینی کنید که آیا سرریز سیستم وجود دارد یا نه.
ترکیب KPI های کوتاه مدت و KPI های بلند مدت
به خاطر داشته باشید که معمولا یک شاخص واحد، اطلاعات کافی برای تصمیم گیری را در اختیار شما قرار نمی‌دهد و لازم است آن را با سایر شاخص‌ها ترکیب کنید. برای این کار می‌توانید از یک ابزار کامل BPM استفاده کنید. در واقع، یک ابزار جامع و کامل BPM، ترکیب شاخص‌های کلیدی عملکرد را به راحتی امکان پذیر می‌کند.
به طور کلی، شاخص‌ها، همیشه اطلاعات جزئی ارائه می‌دهند. این اطلاعات، شما را از موقعیت‌هایی مطلع می‌کند که ممکن است برای تشخیص زود هنگام، مهم و کارآمد باشند. اما قبل از فرایندهای ارزیابی عملکرد و جمع‌بندی آنها، لازم است نتایج، را با سایر KPI ها تکمیل کنید. چرا که مطمئنا داشتن مجموعه‌ای از KPI های تکمیلی، به ارزیابی موفقیت در دستیابی به اهداف، کمک بیشتری خواهند کرد.
به عنوان مثال، فرض کنید شاخصی داریم که نشان می‌دهد کل زمان تکمیل یک فرآیند از هدف کسب و کار بیشتر است. در اینجا ممکن است فکر کنید بهره وری تیم پایین است، کارمندان در انجام سریع وظایف خود کوتاهی می‌کنند و…، اما به هر حال، این شاخص باید با تعداد نمونه‌های ایجاد شده تکمیل شود. در این صورت ممکن است متوجه شوید مواردی که این موضوع نقش دارند، بسیار زیاد هستند و علت واقعی، تاخیر سطح بهره وری نیست، بلکه میزان فعالیت است.
نحوه استفاده از KPI برای اندازه گیری اهداف مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)
می‌دانیم که مدیران و رهبران تیم، مسئول دستیابی به موفقیت سازمان و پاسخگوی مدیران ارشد و سهامداران هستند. بنابراین، تعیین اهداف تجاری برای تجزیه استراتژی سازمانی به مراحل قابل دستیابی کاملا ضروری است.
در مورد اهمیت شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند باید بگوییم شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI ها، برای کمک به شما در تعیین و اندازه گیری میزان دستیابی به اهداف، راهکار مفید و موثری به شمار می‌روند. همچنین آنها به شما کمک می‌کنند تا نقطه ضعف‌ها و موانع رسیدن به موفقیت را شناسایی کرده و آنها را برطرف کنید.
پیاده سازی سریع و دقیق فرآیندها در ساختاری منسجم و یکپارچه با bpms راهبران
استراتژی، اهداف و KPI های سازمان چگونه به هم مرتبط می‌شوند؟
بعضی مواقع تشخیص این موضوع که استراتژی کسب و کار دقیقا کجا به پایان می‌رسد و چه زمانی اهداف مدیریت فرآیند آغاز می‌شود، ممکن است سخت و پیچیده باشد. در واقع این حوزه‌ها با هم در ارتباط هستند و با هم فعالیت می‌کنند تا بهترین نتایج را برای کسب و کار شما به همراه بیاورند.
استراتژی سازمان شما، برنامه و چشم انداز بلند مدت کسب و کار شما را مشخص می‌کند. این استراتژی به اهداف قابل اندازه گیری تقسیم و توسط مدیران به کارکنان ارائه می‌شود. می‌توانید از اهداف سطح بالا به عنوان پایه‌ای برای کارمندان استفاده کنید تا اهداف خود را تعیین کنند. همچنین از این طریق می‌توانید مطمئن شوید که کار روزانه کارکنان بر روی فعالیت‌های ارزش افزوده متمرکز است و در نهایت به شما در دستیابی به اهداف کلی کسب و کار کمک می‌کند.
اما موضوع مهم در اینجا مفهوم «قابل اندازه گیری» است. اهدافی که برای کارکنان تعریف و آنها را برای رسیدن به آن تشویق می‌کنید باید کاملا واضح، صریح و مشخص باشند و راه روشنی برای تعیین میزان دستیابی به آنها وجود داشته باشد. اینجاست که شاخص‌های کلیدی عملکرد نقش مهمی ایفا می‌کنند. آنها حوزه‌های خاص کسب و کار را تجزیه و تحلیل و اندازه گیری کرده و به تیم‌های مدیریتی درباره نحوه عملکرد کسب و کار اطلاعات ارزشمندی ارائه می‌دهند.
شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند چه مواردی را اندازه گیری می‌کند؟
همان طور که گفتیم، KPI ها به دو دسته KPI های کوتاه مدت و KPI های بلند مدت تقسیم می‌شوند. شاخص‌های بلند مدت مربوط به اقداماتی است که برای دستیابی به اهداف کسب و کار شما مانند: افزایش فروش، حفظ مشتریان، بهبود نرخ تبدیل و… باید انجام شوند. از نگاه مدیریت فرآیندهای کسب و کار، لازم است KPI های خاصی را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، تکمیل یک فرآیند معین در چند مرحله انجام می‌شود و میانگین زمان مورد نیاز برای تکمیل هر بخش چقدر است.
شاخص‌های کلیدی کوتاه مدت معمولا بر «اینجا»، «اکنون» و «گذشته نزدیک» متمرکز هستند و هدف اصلی آنها افزایش و بهبود بهره‌وری و کارایی در یک فرآیند است.
اهداف مدیریت فرآیند کسب و کار را می‌توانید با استفاده از KPI های کوتاه مدت اندازه‌گیری کنید. مانند اینکه برای طی کردن یک فرآیند چه مراحل خاصی لازم است، چه موانع و مشکلاتی ممکن است سرعت پیشرفت فرآیند را کاهش دهد و…
اما شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند کسب و کار چه مواردی را بررسی و اندازه گیری می‌کند؟
به طور کلی، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای پیگیری نتایج و دستاوردهای سازمان در زمینه انواع فعالیت‌های تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرند. همچنین می‌توانند با شکستن مراحلی که برای موفقیت در پیش دارید، به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کنند.
به عنوان مثال، ممکن است شما به یک KPI برای کمک به بهبود تعامل با مشتری، افزایش بازدید وب سایت یا بررسی ساختار قیمت گذاری نیاز داشته باشید، تا به شما جهت رسیدن به هدف اصلی یعنی افزایش میانگین ارزش فروشگاه مشتریان کمک کند.
ویژگی های شاخص های کلیدی عملکرد
- KPI ها با ارائه راهکارهایی برای اندازه‌گیری پیشرفت اهداف سازمانی و اهداف شخصی کارکنان به شما کمک می‌کنند.
- این شاخص‌ها روشی کارآمد و عالی برای ارائه معیارهای معناردار در حوزه‌هایی هستند که می‌تواند معیارهای ارزیابی فرایند کسب و کار شما را بهبود دهد.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند داده‌های ملموس و عینی مورد نیاز برای ایجاد تغییر در جهت بهتر شدن را در اختیار شما قرار دهند.
- هر چند که KPI ها راهکاری مفید برای به دست آوردن بینش و آگاهی لازم در مورد عملکرد فرآیندهای کسب و کار هستند، اما هنگام استفاده از آنها مراقب باشید که حداکثر ارزش مدنظر شما را اضافه کنند.
- اگر چه KPI ها بر داده‌های کمی تمرکز می‌کنند، اما بهتر است از حوزه اطلاعات ذهنی و کیفی مانند بازخورد مشتری غافل نشوید. چرا که تمرکز بیش از حد بر روی اعداد و ارقام، بدون شناخت داستان پشت آنها می‌تواند تمرکز نامتعادل و ناتوانی در درک مسائل و نظرات مشتریان را به دنبال داشته باشد.
و در انتها…
امیدورایم اهمیت شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند کسب و کار یا اهمیت KPI در BPM را به خوبی درک کرده باشید. به خاطر داشته باشید که شما هرگز نمی‌توانید چیزی را که قابل اندازه گیری نیست، بهینه سازی کنید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI ها برای اندازه گیری و بهبود فرآیندهای تجاری یک سازمان کاملا ضروری هستند. در واقع اکثر سازمان‌ها از آنها برای ارزیابی میزان موفقیت خود در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند. سیستم BPM باید قادر به ارائه ابزارهایی باشد که به صورت خودکار این شاخص‌ها را اندازه گیری کرده و اطلاعات را به صورت ساده و کاربردی نمایش دهد. این نکته را هم به یاد داشته باشید که قبل از نتیجه گیری نهایی، لازم است نتایجی را که تاکنون به دست آورده‌اید، برای اثبات یا رد فرضیه‌های اولیه با سایر شاخص‌ها مقایسه کنید.
