در دنیای تجارت امروز، هیچ کسب و کاری بدون ارائه خدمات پشتیبانی مناسب به مشتریان، دوام نمی‌آورد. مشتریان، معمولا انتظار دارند خدمات پشتیبانی را به صورت رایگان و دائمی دریافت کنند، در حالی که اکثر سازمان‌ها از عهده هزینه‌های پشتیبانی بیست و چهار ساعته برنمی‌آیند. یک پایگاه دانش آنلاین می‌تواند ابزاری بسیار مناسب و به صرفه برای مدیریت فرآیندهای Help Desk باشد. این پایگاه، کتابخانه‌ای حاوی اطلاعات لازم در مورد محصولات و خدمات شماست که به مشتریان کمک می‌کند برای حل مشکلاتشان راهکارهای مناسب پیدا کنند. با ما بمانید تا به شما بگوییم پایگاه دانش چیست و چه کاربردهایی دارد.
پایگاه دانش چیست؟
همان طور که اشاره کردیم، پایگاه دانش (Knowledge Base)، کتابخانه خدمات مشتری است که اطلاعات محصولات، خدمات وکسب و کار شما را در بر می‌گیرد. در واقع، پایگاه‌های دانش از جمع آوری، سازمان دهی، بازیابی و به اشتراک گذاری دانش پشتیبانی می‌کنند.
اطلاعات پایگاه دانش در سیستم خبره به 2 دسته تقسیم می‌شود:
- اطلاعات قابل خواندن توسط ماشین
این پایگاه‌ها فقط اطلاعاتی که توسط سیستم‌های هوش مصنوعی قابل تجزیه و تحلیل هستند را ذخیره می‌کنند
- اطلاعات قابل خواندن توسط انسان
این پایگاه‌ها، داده‌هایی که در دسترس افراد قرار دارند و توسط آنها قابل خواندن هستند، مانند اسناد و متون فیزیکی را ذخیره می‌کنند.
برای ایجاد یک پایگاه مدیریت دانش کارآمد و مناسب باید بتوانید قسمت‌های مختلف آن مانند: سوالات متداول مشتریان، راهنمای استفاده از محصولات، نظرات مشتریان، سوالات متداول (FAQ) و… را به خوبی تعیین و مشخص کنید. اگر این کار را درست انجام دهید، نرم افزار پایگاه دانش شما می‌تواند برنامه پشتیبانی مشتریان را همزمان با بهبود تجربه مشتری، توسعه دهد.
سایت Wikipedia، سوال پایگاه دانش چیست را به صورت زیر پاسخ می‌دهد:
نوعی فناوری است که برای ذخیره اطلاعات پیچیده ساختار یافته و ساختار نیافته در یک سیستم کامپیوتری، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این اصطلاح برای نخستین بار در مورد سیستم‌های خبره (expert) مطرح شد که از اولین سیستم‌های دانش بنیان بودند.
پایگاه دانش شامل چه بخش‌هایی است؟
یک پایگاه دانش می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- بخش سوالات متداول
- تالار گفتگوی کاربران
- مقالات تخصصی
- مقالات سفید (White paper): نوعی راهنمایی برای کمک به خوانندگان برای درک یک مسئله یا پیدا کردن یک راه حل
- مقالات مربوط به چگونگی انجام یک پروسه در کسب و کار
- مطالعات موردی
- آموزش‌های ویدئویی
- واژه نامه‌ها
به طور کلی، هر چیزی که به مشتریان کمک کند تا با شما و محصولاتتان تعامل بهتری داشته باشند، از جمله عناصر سازنده KB به شمار می‌رود.
موضوعات پایگاه دانش را چگونه انتخاب کنیم؟
پاسخ به این سوال بسیار ساده است، باید به دنبال «روندها» باشید. در واقع، وقتی در وب سایت خود بارها با یک سوال مشابه مواجه می‌شوید، زمان آن رسیده که راجع به موضوع پرتکرار ، یک مقاله در پایگاه دانش قرار دهید. همچنین می‌توانید با استفاده از ابزارهایی مانند HotJar، Usabilla و…، گره‌های تجربه کاربری وب سایت خود را پیدا کرده و برای بهبود تجربه کاربران، آنها را حذف کنید.
برای آشنایی با ابزار HotJar، مطلب هاتجر چیست را بخوانید.
در نهایت، می‌توانید اطلاعاتی درباره مقالات پایگاه دانش در تنظیمات Google Analytics پیدا کنید. به این صورت که ابتدا تجزیه و تحلیل جستجوی داخلی سایت خود را (برای اطمینان از فعال بودن)، بررسی کنید. سپس به قسمت جستجوی سایت و نمای کلی بروید تا عبارات رایجی که مردم جستجو می‌کنند، ببینید.
کاربرد پایگاه دانش چیست؟
اکثر مشتریان سعی می‌کنند به تنهایی مشکلات خود را حل کنند. بنابراین انتظار دارند یک سازمان یا کسب و کار، پورتالی برای ارائه خدمات پشتیبانی ارائه دهد. به این ترتیب، آنها می‌توانند توسط پایگاه دانش و بدون کمک دیگران مشکلات خود را برطرف کنند.
در هر کسب و کار برای بهبود تجربه مشتری، بخش‌هایی وجود دارد. هر چند که روش‌های انجام این کار متفاوت است، اما انجام آن معمولا با یک سیستم تیکتینگ (Ticketing) آغاز می‌شود. به این صورت که اگر کاربر مشکل یا سوالی داشته باشد، از طریق سیستم Ticketing ردیابی شده و به وسیله کانال‌های مختلف ارتباطی مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی و… جواب خود را دریافت می‌کند.
از آنجا که کارشناسان پشتیبانی وظایف زیادی دارند، طراحی و ساخت یک پورتال پشتیبانی مشتریان، علاوه بر صرفه جویی در وقت کارشناسان، باعث می‌شود مشتریان نیز پاسخ سوالات خود را به راحتی دریافت کنند. در واقع، یک پایگاه دانش آنلاین می‌تواند ابزاری کارآمد و به صرفه برای مدیریت فرآیندهای Help Desk باشد.
به خاطر داشته باشید که طراحی و ارائه یک پورتال Knowledge Base استاندارد، به تنهایی کافی نیست. در صورتی پایگاه دانش شما، استاندارد اما ضعیف باشد، تاثیرگذاری چندانی نخواهد داشت. زمانی که پایگاه دانش خود را طراحی می‌کنید، در دسترس بودن، قابل فهم بودن، سادگی استفاده و قابلیت یافتن پاسخ سوالات در کوتاه‌ترین زمان ممکن را در اولویت قرار دهید.
چگونه یک پایگاه دانش ایجاد کنیم؟
تا اینجا دانستیم پایگاه دانش چیست و چه کاربردی دارد. در این بخش با چگونگی ایجاد یک KB آشنا می‌شویم.
طراحی و ایجاد یک پایگاه دانش، دلیلی بر موفق و مفید بودن آن نیست. مهم این است که مشتری بتواند پاسخ سوالات خود را دریافت کند. توجه به این موضوع، مواردی مانند: تجربه کاربری، طراحی، سئو و … را در اولویت قرار می‌دهد. در این بخش مراحل ایجاد یک Knowledge Base را معرفی می‌کنیم.
مطالب را به صورت دقیق و واضح دسته بندی کنید
اولین گام برای طراحی یک پایگاه دانش (KB) کارآمد و موثر، ساده سازی و دسته بندی مطالب است. در صورتی که مطالب پایگاه دانش شما زیاد باشد، دسته بندی‌های مختصر و واضح، به مشتریان کمک می‌کند تا مطالب مورد نظر خود را به راحتی پیدا کرده و استفاده کنند.
تیترهای واضح و کوتاه انتخاب کنید
افراد معمولا علاقه‌ای به خواندن متن‌های طولانی ندارند. بنابراین از تیترهای کوتاه و حاوی کلمات کلیدی پر جستجو استفاده کنید. به این ترتیب به مشتریان کمک می‌کنید تا پاسخ سوالات خود را راحت‌تر و سریع‌تر پیدا کنند.
جایی برای قرار دادن نوار جستجو در نظر بگیرید
هنگام طراحی پایگاه دانش (KB)، نوار جستجو را در دسترس مشتریان قرار دهید. چرا که سریع‌ترین راه پیدا کردن پاسخ سوالات برای مشتریان، استفاده از نوار جستجو است.
قسمت‌های مختلف KB را به بهترین شکل ممکن طراحی کنید
به عنوان مثال، صفحه سوالات متداول (FAQ)، حاوی سوالاتی است که ممکن است برای همه پیش بیاید. پس بهتر است این بخش را در جایی قرار دهید که به راحتی در دسترس قرار داشته باشد.
برای بخش پشتیبانی یک دسترسی آسان ایجاد کنید
هر چند شما با ایجاد یک KB، تمام سعی خود را می‌کنید که مشتریان بتوانند مشکلاتشان را خودشان بر طرف کنند، اما با طراحی و قرار دادن بخش‌هایی مانند: «تماس با ما»، «مشکلی دارید؟ کلیک کنید»، «کارشناسان ما آماده پاسخگویی هستند» و…، نشان می‌دهید همیشه و در هر شرایطی آماده ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان خود هستید.
چگونه پایگاه دانش را مدیریت کنیم؟
اگر می‌خواهید پایگاه دانش شما بهترین خدمان پشتیبانی را به مشتریان ارائه دهد، باید به صورت فعال مدیریت و به روز رسانی شود. با استفاده از روش‌هایی که در ادامه معرفی می‌کنیم، KB می‌تواند بیشترین تاثیر را بر مشتریان بگذارد.
مخاطبان خود را بشناسید
لحن و سبک مقالات پایگاه دانش شما باید به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کند، آنها را علاقه مند نگه دارد و به سوالاتشان پاسخ دهد. اگر آنها نتوانند پاسخ‌های شما را درک کنند، به سراغ تماس با تیم خدمات مشتریان خواهند رفت. این موضوع، اولین هدف ایجاد پایگاه دانش (حل مشکلات مشتریان توسط خودشان) را ناکام می‌گذارد.
بر روی نام تجاری خود متمرکز شوید
پایگاه دانش، بازتابی از برند شما است. تضاد و ناسازگاری نام تجاری با طرح و رنگ برند، مشتریانی که به دنبال کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصولات و خدمات شما هستند را خسته و سردرگم می‌کند. پس بهتر است یک راهنما برای پایگاه دانش خود ایجاد کرده و آن را با برند کسب و کار خود سازگار نگه دارید. همچنین، قوانین قالب بندی و نوشتن مقالات خود را نیز در نظر بگیرید. این موارد به شما کمک می‌کند تا پایگاه دانش خود را به صورت یکنواخت و حرفه‌ای حفظ کنید.
میزان دسترسی را در نظر بگیرید
پایگاه شما برای موفقیت باید از تمامی استانداردهای دسترسی پیروی کند.
به عنوان مثال، سعی کنید متن جایگزین را به تمامی اسکرین شات‌ها، تصاویر و فیلم‌های موجود در مقالات اضافه کنید.
رنگ‌هایی که ممکن است در پس زمینه یا در کلیدهای خاص به سختی دیده شود را بررسی کنید.
برای سرتیترها از فونت‌های بزرگ و واضح استفاده کنید.
برای کمک به مخاطبان در خواندن متون طولانی، فهرست مطالب را به صورت لینک شده اضافه کنید. بررسی کنید که KB شما با موبایل سازگار باشد.
مواردی که بیان کردیم در بهبود دسترسی پایگاه دانش بسیار موثر است.
با ارائه محصولات جدید یا تغییر در محصولات قبلی، پایگاه دانش خود را به روز رسانی کنید
در صورتی که محصولات جدیدی ارائه دهید یا محصولات شما به هر شکل تغییر کند، KB نیز باید تغییر کند. غفلت از اعمال تغییرات، مشتریان را نسبت به شما بی اعتماد خواهد کرد. همان طور که کارکنان بخش پشتیبانی را در مورد معرفی محصولات جدید و یا به روز رسانی محصولات و خدمات قبلی آموزش می‌دهید، مقالات KB را نیز باید به طور فعال به روز رسانی کنید.
پایگاه دانش خود را همه جا به اشتراک بگذارید
حالا که می‌دانید پایگاه دانش چیست، خوب است این نکته را هم بدانید که یک KB مفید و موثر، همیشه و همه جا قابل دسترسی است. هر چند که هدف اصلی آن، پاسخ به سوالات و ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است، اما برای حمایت از محتوای بازاریابی، توضیح ارائه‌های فروش و تبدیل سرنخ‌ها نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس KB خود را همه جا به اشتراک بگذارید.
اثر بخشی پایگاه دانش را اندازه گیری کنید
سنجش میزان اثر بخشی پایگاه داده، اصلا کار ساده‌ای نیست. مثلا چگونه می‌فهمید مشتریان، پایگاه شما را با خوشحالی و پاسخ‌های جدید ترک کرده‌اند یا در حال رفتن ناامید و بدون جواب بوده‌اند؟ یا اینکه مقالات شما تا چه اندازه می‌تواند به نیازها و سوالات مشتریان به خوبی پاسخ دهد؟
یکی از راه‌های سنجش میزان عملکرد پایگاه دانش این است که در پایان نظر سنجی‌های بازخورد پایه، یک سوال ساده قرار دهید. مثلا بپرسید، «آیا این مقاله مفید بود؟» و از مشتریان بخواهید اگر پاسخ خود را دریافت کرده‌اند روی علامت «مثبت» و در صورتی که جواب نگرفته‌اند روی علامت «منفی» کلیک کنند. در مرحله بعد، یک آدرس ایمیل یا شماره تماس در پایگاه قرار دهید تا مشتریان بتوانند سوالات بیشتری بپرسند و بازخورد بیشتری ارائه دهند.
و در انتها…
از آنجا که امروزه همه افراد خواهان دسترسی سریع و آسان به اطلاعات هستند، سازمان دهی اطلاعات کسب و کار، در یک پایگاه دانش، راه را برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان، افزایش بهره‌وری، افزایش همکاری و صرف زمان بسیار کم‌تر برای پاسخگویی به سوالات مشابه باز می‌کند. همچنین، با استفاده از این فناوری، می‌توانید تجربه کاربری بهتر و موثرتری به مشتریان خود ارائه دهید.
در این مطلب، به سوال پایگاه دانش چیست، پاسخ دادیم، نحوه ساخت آن را آموختیم و کاربردهای آن را نیز بررسی کردیم.
