تغییر و پیشرفت‌های روزافزون در حوزه فناوری اطلاعات، باعث شده سازمان‌ها به فکر طراحی، ساخت و پذیرش مدل مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) بیفتند تا بتوانند در رقابت میان سازمان‌ها دوام بیاورند و به حیات خود ادامه دهند. این مفهوم نسبتا جدید، به عنوان بهترین روش مدیریت عملی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با افزایش بلوغ فرآیندهای کسب و کار، مزیت‌های رقابتی خود را حفظ کنند، کارایی و چابکی خود را افزایش دهند و به این ترتیب، مزایای بی شماری به دست آورند.
مدل بلوغ فرایند کسب و کار (BPMM)، نوعی مسیر تکاملی برای سازمان است که باعث می‌شود سازمان مورد نظر، از فرآیندهای متناقض به سمت فرآیندهای هماهنگ حرکت کند. همراه ما باشید تا بیشتر راجع به مدل بلوغ فرایند کسب و کار صحبت کنیم.
بلوغ فرایند کسب و کار چیست؟
سازمان‌هایی که تازه شروع به حرکت در مسیر بلوغ کرده‌اند، فرآیندهای متناقض، نابالغ و نامنظمی دارند. با توجه به این موضوع، نباید انتظار داشته باشید افزایش کیفیت کالاها و خدمات، به سادگی اتفاق بیفتد.
بلوغ فرایند کسب و کار (Business Process Management Maturity)، توصیف مسیر بهبود تکاملی سازمان است که باعث می‌شود سازمان از فرآیندهای متناقض و نابالغ به سمت فرآیندهای منظم و هماهنگ حرکت کند. به صورتی که پیشرفت در هر مرحله، بهبود انجام کار در مراحل بعدی را به دنبال داشته باشد. بنابراین، «استراتژی بهبود» در بلوغ پروسه تولید فرآیندهای کسب و کار، یک نقشه راه برای بهبود مستمر فرآیندها فراهم کرده و کمک می‌کند ضمن شناسایی مشکلات و نواقص فرآیندها، پیشرفت‌ها به صورت منطقی و مرحله به مرحله صورت گیرند.
اما ممکن است بپرسید منظور از فرآیندهای متناقص و نابالغ دقیقا چیست؟ باید بگوییم، از آنجا که مدیران کسب و کار بیشتر بر مشکلات و بحران‌ها تمرکز می‌کنند، توجه آنها بر فعالیت‌هایی که به منظور افزایش کیفیت کالاها و خدمات در نظر گرفته شده، کاهش پیدا می‌کند یا حذف می‌شود. در این شرایط مشتریان نیز، آگاهی چندانی از محصولات و خدمات ندارند. این چالش‌ها و مشکلات، ناشی از فرآیندهای نابالغ و متناقض است که عدم توانمندی سازمان در بهبود تجربه مشتریان، افزایش سود و درآمد، افزایش کارایی، افزایش بهره‌وری و ناتوانی در کاهش هزینه‌های عملیاتی را به دنبال دارد.
لزوم استفاده از مدل بلوغ فرایند کسب و کار چیست؟
برای استفاده از مدل بلوغ مدیریت فرآیند در یک سازمان، دلایل متعددی وجود دارد.
برخی از این دلایل عبارتند از:
- ایجاد و تقویت نگرش سیستماتیک نسبت به نحوه عملکرد سازمان
- ایجاد یک ساختار مشخص با تعیین اینکه چه کاری، در چه زمانی و توسط چه کسی انجام شود.
- تسهیل شرایط گفتگوی مشترک در مورد مدیریت فرآیند.
- توافق جمعی و ثبات در زمینه استفاده از فرآیند.
با سامانه BPMS راهبران، فرآیندهای خود را با سرعت و دقت بالا، در یک ساختار منسجم و یکپارچه پیاده سازی کنید.
معرفی و بررسی مدل‌های قابلیت بلوغ فرآیند
وجه مشترک تمام انواع مدل های بلوغ سازمانی، این است که ضمن تعریف جامع و صحیح از سازمان بالغ، می‌توانند تاثیر مراحل فرآیند بر کیفیت را نیز به روشنی مشخص کرده و آن را به طور موثر، تعریف، اجرا، اندازه گیری و بهبود ببخشند. به این ترتیب، فرآیندها مستند سازی می‌شوند، نقش‌ها و مسئولیت‌ها تعریف می‌شوند و جریان‌های کاری نیز به روشنی مشخص می‌شود.
یک فرآیند منظم و ساختار یافته، به طور مداوم بررسی و پیگیری می‌شود، چرا که همه ارزش آن را درک می‌کنند و ساختار مناسبی برای پشتیبانی از آن تعریف شده است.
در این بخش دو مدل قابلیت بلوغ را به شما معرفی خواهیم کرد. مدل CMMI و مدل APQC
مدل قابلیت بلوغ سازمان CMMI
موسسه مهندسی نرم افزار (SEI)، برای نخستین بار مدل بلوغ قابلیت (CMM) را برای فرآیندهای پیاده سازی نرم افزار مطرح کرد و در نهایت، به مدل یکپارچه سازی بلوغ قابلیت (CMMI) تبدیل شد.
CMMI ، نوعی مدل فرآیندی برای تعریف رفتارهای سازمانی است. این مدل، مهم‌ترین ویژگی‌های مورد نیاز برای تولید و ارائه محصولات باکیفیت را در قالب یک مدل کارآمد و مختصر بیان می‌کند. SEI، 5 سطح بلوغ با ویژگی‌های مختلف را توسعه داد. این سطوح عبارتند از:
-
سطح اولیه
این سطح، با فرآیندهای نامنظم و موقت مشخص می‌شود. همچنین، فعالیت‌ها کند انجام می‌شوند وانجام آنها معمولا هزینه زیادی به همراه دارد.
-
سطح مدیریت شده
در این سطح، پروژه‌ها، برنامه ریزی، اجرا، اندازه گیری و کنترل می‌شوند. هر چند ممکن است، استانداردها، فرآیند توضیحات و رویه‌ها متفاوت باشد، اما می‌توانید مطمئن باشید که «مدیریت فرآیند» ایجاد شده است. نظم ایجاد شده در این مرحله، به شما اطمینان می‌دهد الزامات، قوانین و استانداردها رعایت شده و پروژه‌ها به درستی انجام می‌شوند.
در این مرحله، اهداف فرآیندها محدود به بخش یا واحد تجاری است و معمولا پشتیبانی اجرایی بسیار کمی وجود دارد یا اصلا وجود ندارد.
-
سطح تعریف شده
در این سطح، سازمان از فرآیندهایی استفاده می‌کند که تعریف شده، درک شده و مستند سازی شده‌اند. همچنین، در این مرحله، فرآیندها با جزئیات بیشتری توضیح داده شده و استاندارد فرآیندها، به طور مستمر در سراسر سازمان اجرا می‌شود.
-
به طور کمی مدیریت شده
در این سطح، با استفاده از روش‌های آماری و سایر روش‌های کمی، اقدامات عملکردی لازم برای ارتقای کیفیت و عملکرد فرآیندها انجام می‌شود.
همچنین، با استفاده از روش‌های کمی، چرخه اندازه گیریها، بر اساس نیاز مشتریان، کاربران نهایی، سازمان و مجریان فرآیند، شناسایی، اصلاح، کنترل و پیش بینی می‌شود.
-
سطح بهینه سازی شده
اکنون در بالاترین سطح بلوغ قرار گرفته‌اید و فرآیندها بر اساس معیارهای کمی، به طور مداوم بهبود پیدا می‌کنند. در این مرحله، نیروی کار خلاق و توانمند، فرآیندها را اجرا می‌کند و سازمان قادر است تغییرات، فرصتها، اطلاعات و دانش خود را به سرعت به اشتراک بگذارد.
مطلب مدل قابلیت بلوغ یکپارچه چیست، شما را به طور کامل با مدل CMMI آشنا می‌کند.
سطوح بلوغ فرایند بر مبنای مدل APQC
حتما به خاطر دارید که در مطالب گذشته به طور مفصل راجع به مدل APQC و سطوح آن صحبت کردیم. موسسه APQC، یک بانک اطلاعاتی کامل از فرآیندهای کسب و کار در صنایع گوناگون فراهم کرده و مدل APQC را به عنوان چارچوبی برای طبقه بندی فرآیندهای کسب و کار، ارائه می‌دهد.
این موسسه، سازمان‌ها را از نظر سطح بلوغ فرایندی به 5 دسته تقسیم می‌کند که ویژگی‌های هر کدام به شرح زیر است:
سطح اول
در سطح اول، هیچ فرآیند استاندارد و مدونی در سازمان وجود ندارد و انجام فعالیت‌ها کاملا تصادفی و نامنظم است. در این شرایط، اگر موفقیتی هم در سازمان وجود داشته باشد، تنها به دلیل عملکرد صحیح کارکنان است.
سطح توسعه یافته
برخی از فرآیندهای کسب و کار در این مرحله تدوین شده‌اند. اکنون، پروژه‌های سازمان، برنامه دارند و کنترل و اندازه گیری می‌شوند. مستند سازی روش‌های انجام فرآیندها باعث می‌شود، نتایج به دست آمده در تجربیات بعدی نیز حفظ شده و مورد استفاده قرار گیرد.
سطح استاندارد شده
اکنون بیشتر فرآیندهای کسب و کار، شناسایی، درک، طرح ریزی و با استفاده از الگوهای علمی، تدوین شده‌اند. فرآیندهای سازمانی نیز به صورت بین بخشی طراحی شده و ایجاد شده‌اند. اما هنوز سیستم اندازه گیری برای هدایت و اجرای موفقیت آمیز آنها وجود ندارد.
سطح بهینه سازی شده
در این سطح، با استفاده از ابزارهای آماری، بازدهی همه فرآیندها در کلیه سطوح اندازه گیری می‌شود. همچنین، عملکرد کلی سازمان، روابط میان فرآیندها، انحرافات فرآیندها و میزان بازدهی آنها نیز تعیین و مشخص می‌شود. علاوه بر این، شاخص‌های اندازه گیری کارایی و اثربخشی (بر اساس انتظارات مشتریان، سازمان و تامین کنندگان) نیز در این سطح ایجاد می‌شود.
سطح نوآوری
اکنون فرآیندها با استفاده از نتایج اندازه گیری، به صورت مستمر بهینه سازی می‌شوند. به خاطر داشته باشید که بهبود فرآیندها با کارکنان توانمند و در راستای ارتقای سازمان و دست پیدا کردن به اهداف استراتژیک، انجام می‌شود.
ممکن است بسیاری از سازمان‌ها، مدل بلوغ فرآیند کسب و کار را پیچیده و پیاده سازی آن را بسیار دشوار بدانند. برای رفع این مشکل و کمک به سازمان‌ها برای خود ارزیابی، APQC، چندین ابزار ارائه می‌دهد. در واقع، APQC با استفاده از این ابزارها، یک مدل بلوغ مدیریت فرآیند ایجاد کرده است. اصول 7 گانه این مدل، یک دیدگاه کلی از چگونگی روند انجام کار در سازمان به شما ارائه می‌دهد.
این اصول عبارتند از:
- هم راستایی استراتژیک
- حکمرانی
- مدل‌های فرآیند
- مدیریت تغییر
- عملکرد فرآیند
- بهبود فرآیند
- تکنولوژی و ابزارها
یک سازمان، با کنار هم قرار دادن این اصول، عناصر فرآیندها را بهتر درک می‌کند، این موضوع در نهایت، دستیابی دقیق، ساختاریافته و کنترل شده به اهداف را به دنبال دارد.
مدل بلوغ فرایند کسب و کار (BPMM) چیست؟
مدل BPMM، یکی از بهترین و دقیق‌ترین مدل‌های بلوغ مدیریت فرآیند است که به وسیله Bill Curtis و John Alden طراحی و اجرا شد. این مدل، نوعی راهنما برای به دست گرفتن کنترل فرآیندهای کسب و کار، در 5 سطح قابل ارزیابی است. سیستم BPMM بر تغییر و بهبود عملکرد، گردش کار، مدیریت و فرآیند متمرکز است و قادر است فرآیند بهبود را به تمامی بخش‌های سازمان هدایت کند.
بر اساس گفته‌های Bill Curtis و John Alden، در هر فرآیند کسب و کار، چالش‌هایی وجود دارد که BPMM با راهکارهای خود تلاش می‌کند آنها را کاهش دهد یا رفع کند. در ادامه این راهکارها را معرفی خواهیم کرد:
- استانداردهای کمی
استفاده از استانداردهای کمی برای بررسی و ارزیابی بلوغ فرآیندهای تجاری، این روش، نقطه ضعف‌ها و خطرات را هنگام دستیابی به اهداف تجاری، شناسایی و مشخص می‌کند.
- برنامه‌های کاربردی
برای بررسی و ارزیابی نحوه و چگونگی انجام وظایف، روش‌های اثبات شده کمی در فرآیند گردش کار، به طور کامل توضیح داده شده است. توجه داشته باشید که بی توجهی به این موضوع و استفاده نکردن از آن، اعتبار سیستم را به خطر می‌اندازد.
- پیچیدگی سیستم‌های سازمانی
رشد و گسترش طبیعی سازمان، فرآیندهای متعددی ایجاد می‌کند. اما ایجاد استانداردهای کارآمد و مناسب، کمک می‌کند تا الزامات برنامه‌های کاربردی سازمان را ساده‌تر کنید.
- الزامات بهبود در فرآیندهای تجاری تامین کنندگان
جهت بررسی و ارزیابی توانایی تامین کنندگان برای ارائه خدمات، «روش‌های اثبات شده کمی» وجود دارد که بر اساس آن، سازمان شما برای تعیین قرارداد، به یک مبنای مطمئن و اثبات شده نیاز دارد.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی و چابکی سازمان
دستورالعمل و راهنمایی صحیح در مورد نحوه اجرای مبانی فرآیندهای کسب و کار، هزینه‌های عملیاتی را به نحو چشمگیری کاهش می‌دهد.
اصول مهم مدل بلوغ فرایند کسب و کار (BPMM) چیست؟
کورتیس و آلدن، اصول کلیدی BPMM را به این صورت بیان کردند:
- می‌توانید ویژگی‌های یک فرآیند را برای تعیین سهم آن در سازمان، ارزیابی کنید.
- هیچکدام از فرآیندها نمی‌توانند دوام بیاورند، مگر اینکه سازمان برای حفظ و بهینه سازی آنها به اندازه کافی بالغ شده باشد.
- در این مدل، بهبود فرآیند، به عنوان نوعی برنامه تغییر رویکرد، به بهترین شکل بیان می‌شود و با مرحله بندی‌های متعدد، بهبود قابلیت‌های سازمانی را ممکن می‌کند.
- هر سطح از بلوغ، اهداف و شرایط مورد نیاز برای پیشرفت‌های آینده را فراهم می‌کند.
مزایای استفاده از مدل بلوغ فرایند کسب و کار چیست؟
هنگامی که سازمان شما از طریق خود ارزیابی یا ارزیابی خارجی، رتبه بندی سطح را دریافت کرد، نقشه راه روشن و واضحی از انواع تغییرات در اختیار دارد. این رتبه، مشخص می‌کند که با توجه به مدل بلوغ انتخاب شده، بهترین و مناسب‌ترین سطح برای سازمان، کدام سطح است. به این ترتیب، می‌تواند در مورد چگونگی تاثیر وضعیت فعلی مدیریت فرآیند بر سازمان، شما را راهنمایی می‌کند.
علاوه بر این، استفاده از BPMM مزایای دیگری نیز به همراه دارد که عبارتند از:
- شناسایی زمینه‌های بهینه سازی فرآیندها
- درک فعالیت‌هایی که یک برنامه بهبود فرآیند را حفظ و راه اندازی می‌کند
- امکان مقایسه و توانمندسازی راهکارهای مناسب، جهت بهینه سازی فرآیندها
- امکان ارزیابی ریسک‌های موجود
- سازماندهی واضح و مشخص روش‌های مدیریتی
- بررسی و ارزیابی قابلیت و توانمندی تامین کنندگان
- امکان رعایت الزامات درج شده در قرارداد
- مشخص کردن بلوغ فرآیندهای موجود در سازمان، به همراه شناسایی نقاط قوت و ضعف آنها
- شناسایی مسائل مهم و اساسی برای بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و هدایت آنها در مسیر درست
- انتخاب تامین کنندگان و نظارت بر عملکرد آنها
- شرح و بیان میزان بهبود فرآیند در مراحل مختلف
و در انتها…
همان طور که ملاحظه کردید، مدل بلوغ فرایند کسب و کار (BPMM)، مانند یک نقشه راه، می‌تواند سازمان‌ها را برای رسیدن به فرآیندهای بالغ و هماهنگ، جهت به حداکثر رساندن عملکرد مطلوب و بهینه، هدایت کند. یک سازمان، با استفاده از BPMM، علاوه بر شناسایی موقعیت خود در منحنی بلوغ، می‌تواند اقدامات لازم را برای دستیابی به سطوح بالاتری از بلوغ فرآیند انجام دهد. همچنین، کسب و کارها با استفاده از فرآیندهای کنترلی این ابزار، از مزایای مختلفی مانند: صرفه جویی در هزینه‌ها، افزایش کیفیت پیش بینی‌ها، مشارکت بیشتر کارکنان و افزایش بهره وری برخوردار خواهند شد.
