در دنیای پر تغییر و تحول امروز، تنها مشاغلی دوام می‌آورند که بتوانند بهترین خدمات را به مخاطبان خود ارائه دهند. در شرایطی که فناوری اطلاعات، تنها ابزار ارائه بهترین خدمات به شمار می‌رود، مدیریت مطلوب و موثر خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM، نیز به عنوان یک ضرورت مطرح است.
هر چند، پشتیبانی فناوری اطلاعات، رایج‌ترین مفهوم ITSM به حساب می‌آید، اما خوب است بدانید، ITSM، بسیار فراتر از این مفهوم است. سازمان‌ها به کمک مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌توانند در کنار ساختارهای پشتیبانی از IT، بهترین محصولات و خدمات را تولید کنند.
با ما بمانید تا به شما بگوییم ITSM چیست و چه تفاوتی با ITIL دارد.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM چیست؟
ITSM، فرم کوتاه شده عبارت IT Service Management و به معنی مجموعه‌ای از فرآیندها، سیاست‌ها و رویه‌هاست که برای برنامه ریزی، مدیریت و اجرای خدمات فناوری اطلاعات، به کمک کسب و کارها می‌آید. نرم افزار ITSM، بر روی خدمات فناوری اطلاعات و نیازهای مشتریان متمرکز است و بر بهبود مستمر تاکید می‌کند. این نرم افزار خدمات فناوری اطلاعات، با برنامه ریزی، طراحی، ساخت، اجرا و توسعه، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا علاوه بر بهبود خدمات فناوری اطلاعات، به مهم‌ترین اهداف تجاری خود نیز دست پیدا کنند.
ممکن است تصور کنید که مدیریت فناوری اطلاعات می‌تواند فرم‌ها و اشکال متعددی داشته باشد. از میان چارچوب‌های متنوع ITSM، رایج‌ترین آنها ITIL (کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات) است که با هدف بهبود نحوه ارائه و پشتیبانی فناوری اطلاعات از خدمات کسب و کار، ارائه شده است.
مطلب ITIL چیست را بخوانید تا با این استاندارد و مراحل انجام آن آشنا شوید.
انواع چارچوب‌های ITSM چیست؟
هر چند ITIL معروف‌ترین و پرکاربردترین چارچوب ITSM است، اما تنها چارچوبی نیست که می‌تواند موثر باشد. برخی از سازمان‌های موفق، در کنار ITIL، از چارچوب‌های دیگری هم استفاده می‌کنند. از آنجا که هر رویکرد از ابعاد مختلف به موضوع نگاه می‌کند، از این طریق می‌توانید بهترین چارچوب را انتخاب کنید.
در ادامه برخی از چارچوب‌های ITSM را به شما معرفی می‌کنیم:
چارچوب COBIT
ابزار COBIT یک چارچوب بسیار دقیق و مناسب برای راهبری، حسابرسی و انطباق است و در این زمینه‌ها بسیار قوی‌تر از ITIL عمل می‌کند. اما این دو در کنار هم عملکرد بسیار خوبی دارند.
چارچوب‌های Agile و DevOps
استفاده از دو چارچوب Agile و DevOps در کنار هم به شما کمک می‌کند تا قابلیت‌های جدیدی را به کسب و کارتان اضافه کنید. اما به خاطر داشته باشید که این دو ابزار به دلیل تفاوت‌های فرهنگی بین افرادی که آنها را انتخاب می‌کنند با ITIL در تعارض هستند، اما اگر سازمان شما بتواند ارزشی که هر کدام فراهم می‌کنند را تشخیص دهد، می‌تواند به راحتی از هر دوی آنها در کنار هم استفاده کند.
چارچوب Lean
ابزار Lean، می‌تواند برای بهبود مستمر و جلوگیری از عملکردهای تکراری مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین با بهبود مداوم در ITIL، کاملا تناسب دارد.
چارچوب etom
یکی دیگر از ابزارهای ITSM، چارچوب فرآیند کسب و کار یا etom است که در صنعت ارتباطات از راه دور کاربرد گسترده‌ای دارد.
چارچوب mof
عملیات مایکروسافت یا mof، ابزاری برای مدیریت حیات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. این سیستم، با تمرکز بر روی فناوری‌های مایکروسافت، همه چیز، از اجرا تا هزینه‌ها را پوشش می‌دهد.
تفاوت ITIL و ITSM چیست؟
اکنون می‌دانیم ITSM چیست و چه چارچوب‌هایی دارد. اما خوب است بدانید دو اصطلاح ITIL و ITSM، بسیار به هم نزدیک هستند و گاهی به اشتباه، به جای هم مورد استفاده قرار می‌گیرند. اما توجه داشته باشید که ITIL، مجموعه‌ای از بهترین روش‌هاست که به طور گسترده برای اجرای چارچوب‌های ITSM مورد استفاده قرار می‌گیرد.
در واقع، ITSM یک رشته گسترده‌تر است که شامل ارائه خدمات فناوری اطلاعات می‌شود. ITIL، بهترین شیوه‌ها را برای اجرای ITSM شرح می‌دهد. به عنوان مثال، ITSM برای حل مشکلات و حوادث ایجاد شده برای سیستم، به تیم‌های فناوری اطلاعات نیاز دارد. ITIL نیز نحوه برخورد با این اختلالات و مشکلات، مانند طبقه بندی حوادث و روش حل آنها را ارائه می‌دهد.
دلیل اهمیت ITSM چیست؟
دلایل مختلفی برای اهمیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مطرح شده، از جمله اینکه:
پیاده سازی ITSM، می‌تواند از طریق ارائه اسناد ساختار یافته به مرتب کردن فرآیندها کمک کند.
پیاده سازی و اجرای ITSM، با ایجاد یک روش منظم و موثر، می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد.
پیاده سازی سیستم ITSM، منافع تجاری قابل توجهی دارد. مانند اینکه: با ارائه نوعی دیدگاه عملی IT برای کسب و کار، در تصمیم گیری‌ها به کمک شما می‌آید.
ITSM چگونه منجر به بهبود کارایی و اثر بخشی سازمان شما می‌شود؟
نرم افزار ITSM، با کمک روش‌ها و فرآیندهایی به بهبود بهره‌وری سازمان شما کمک می‌کند، در ادامه تعدادی از این روش‌ها را معرفی و بررسی خواهیم کرد.
نظارت و مدیریت رویدادها
سیستم ITSM با انجام مدیریت حوادث کمک می‌کند تا سرویس خدمات، با سرعت بیشتر و در اولین فرصت، به مشتریان ارائه شود. در واقع، این نرم افزار درخواست خدمات و گزارش رویدادها را با توجه به میزان تاثیر آنها بر کسب و کار، اولویت بندی می‌کند. همچنین، باعث می‌شود کارکنان عملکرد خود را طوری تنظیم کنند تا بیشترین تاثیر مثبت را بر سازمان داشته باشد.
مدیریت خطاها و مشکلات
سامانه ITSM با کنترل و تجزیه و تحلیل نواقص و مشکلات، به ساده سازی و حل آنها کمک می‌کند. با این روش، می‌توانید مطمئن باشید که نقص‌های موجود در ریرساخت‌های فناوری اطلاعات از بین خواهد رفت و رخدادهای تکراری نیز حذف خواهد شد.
مدیریت تغییر
تغییر و تحولات زیر ساخت‌ها، مانند قابلیت‌های برنامه ریزی شده و مدیریت فرآیندها، به وسیله نرم افزار خدمات فناوری اطلاعات، تحت نظارت قرار می‌گیرند. با این کار، ریسک خطاها به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد و تغییرات نیز با سرعت بیشتری اتفاق می‌افتد.
مدیریت خدمات مشتریان
با وجود این سیستم می‌توانید ضمن مدیریت خدمات مشتریان، بر تعهدات میان کارشناسان و مشتریان نیز نظارت کنید. بنابراین، به راحتی از نقاط قوت و ضعف مطلع می‌شوید و می‌توانید اقدامات لازم را برای اصلاح مشکلات انجام دهید.
مدیریت درخواست‌های فناوری اطلاعات
با استفاده از فرآیند مدیریت درخواست IT در سامانه ITSM، می‌توانید درخواست‌هایی همچون: به روز رسانی داده‌های شخصی، دسترسی به اطلاعات، بازیابی پسوردها و… را به خوبی کنترل و مدیریت کنید. این قابلیت به شما کمک می‌کند تا درخواست‌های حائز اهمیت را در اولویت قرار داده و به سرعت به آنها پاسخ دهید.
مدیریت اطلاعات پیکربندی
این ویژگی به ردیابی تمامی عناصر پیکربندی در سیستم فناوری اطلاعات در کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند. به بیان دیگر، با این قابلیت ITSM، می‌توانید اطلاعات پیکربندی مهم نرم افزار، سخت افزار، اسناد و پرسنل خود را شناسایی کرده و پس از تایید، از آنها نگهداری کنید.
مدیریت بهبود و بهینه سازی
از دیگر قابلیت‌های سامانه ITSM، این است که ضمن مشخص کردن فرصت‌های بهبود، با اجرای مراحل و انجام وظایف لازم، اهداف عملکرد و میزان موفقیت را نیز پیگیری می‌کند. برقراری ارتباط میان بهبود و استراتژی‌های کسب و کار، در نهایت باعث بهبود ارائه خدمات خواهد شد.
مدیریت کارمندان
استفاده از نرم افزار ITSM برای مدیریت خدمات کسب و کار، باعث می‌شود افرادی که دارای دانش و مهارت هستند، در مناسب‌ترین بخش و به بهترین شکل فعالیت کنند. علاوه بر این، کارمندان مستعد برای رساندن کسب و کار به اهدافش، به راحتی شناسایی و انتخاب شوند.
مزایای فرآیند ITSM چیست؟
تا اینجا دانستیم ITSM چیست و چگونه منجر به کارایی کسب و کار سازمان شما می‌شود. اجرای فرآیندهای ITSM، به شما کمک می‌کند تا بتوانید از مزایای خاص IT در کسب و کار خود استفاده کنید. در این بخش تعدادی از مزایای ITSM را به شما معرفی می‌کنیم.
- ITSM به شما کمک می‌کند تا نیازهای تجاری سازمان خود را بهتر درک کنید.
- با این فرآیند می‌توانید ضمن کاهش هزینه های واحد فناوری اطلاعات، کیفیت خدمات خود را نیز افزایش دهید.
- سیستم ITSM، سطح رضایتمندی مشتریان را افزایش می‌دهد.
- به کمک این سیستم می‌توانید به برنامه ریزی صحیح و موثر برای توسعه منابع فناوری اطلاعات بپردازید.
- اجرای فرآیند ITSM، مزیت‌های رقابتی را افزایش می‌دهد.
- سیستم ITSM، کسب و کار شما را برای ایجاد و ارائه سرویس‌های جدید، چابک و توانمند می‌کند.
نقش ITSM در کاهش هزینه ها چیست؟
همان طور که اشاره کردیم، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM، نقش مهمی در کاهش هزینه‌ها دارد. این فرآیند، با مواردی مانند:
- افزایش کارایی بخش IT
- افزایش کارایی کسب و کار
- کاهش اتلاف در بخش فناوری اطلاعات
هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. در ادامه این موارد رو به طور کامل بررسی خواهیم کرد.
- فرآیند ITSM، به منظور افزایش بهره‌وری در کسب و کار، موارد زیر را انجام می‌دهد:
مدیریت گردش کارها: در صورتی که روند دستی را کنار بگذارید و گردش‌های کاری را با فناوری ITSM ارائه دهید، همکاری بین همه تیم‌های کسب و کار شما بهبود پیدا می‌کند.
مدیریت منابع انسانی: مدیریت صحیح و هدفمند منابع انسانی، بار کاری مدیران را کاهش می‌دهد تا زمان بیشتری برای اقدامات و تصمیمات استراتژیک در اختیار داشته باشند.
مدیریت حوادث: زمان را بر اساس تاثیرات مسائل و رخدادهای فناوری اطلاعات بر کسب و کار، اولویت بندی و تنظیم می‌کند.
مدیریت دانش: مدیریت موثر دانش، به بررسی، حل و کاهش تاثیر مسائل تکراری بر روی کسب و کار شما کمک می‌کند.
- فرآیند ITSM به منظور افزایش کارایی کسب و کار، اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
با مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و مدیریت دسترسی، زمان خرابی سیستم را کاهش می‌دهد.
از طریق مدیریت مشکلات و مدیریت ظرفیت، از وقوع مسائل جدی و تاثیرگذار بر کسب و کار شما جلوگیری می‌کند.
- فرآیند ITSM به منظور کاهش اتلاف و صرفه جویی در هزینه‌ها به ترتیب زیر عمل می‌کند:
فرآیند ITSM، از فعالیت‌های تکراری و دوباره کاری جلوگیری می‌کند. به این ترتیب می‌توانید در زمان و هزینه‌های غیر ضروری صرفه جویی کنید.
با این سیستم مطمئن می‌شوید که تمامی هزینه‌های IT کسب و کار شما مانند پیکربندی و مدیریت ظرفیت، کاملا ضروری هستند.
مدیریت موثر دارایی‌ها در ITSM می‌تواند از مشکلات سخت افزاری و پشتیبانی از آنها جلوگیری کند.
این سیستم به شما کمک می‌کند تا رایانه‌ها و نرم افزارهای نصب شده بر روی آنها را به طور مداوم بررسی و پیگیری کنید تا مطمئن شوید که به صورت بهینه مورد استفاده قرار می‌گیرند.
برای اجرای ITSM چه مواردی را باید در نظر بگیرید؟
لازم است فرآیندهای ITSM با در نظر گرفتن موارد زیر اجرا شوند:
ارزیابی میزان بلوغ تیم
میزان بلوغ تیم کسب و کار خود را ارزیابی کنید. آیا تیم کسب و کار شما آنقدر بالغ شده که نیاز به اجرای فرآیندهای ITSM داشته باشد؟
بیان مسئله
قرار است چه مسئله‌ای را حل کنید؟ مسئله را به صورت صحیح، دقیق و کامل بیان کنید. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید بودجه IT را کاهش دهید، می‌توانید با وارد کردن فرآیندهای سیستماتیک در ITSM این کار را انجام دهید.
چارچوبی که قرار است تصویب شود
چه چارچوبی را می‌خواهید اتخاذ کنید؟ در نظر گرفتن چارچوب مناسب، تا حد زیادی به بیان مسئله وابسته است. به خاطر داشته باشید که هر کدام از چارچوب‌ها به شما کمک می‌کنند تا ساختار و قابلیت پیش بینی برای ظرفیت‌های مختلف را به دست آورید.
و در انتها…
امیدواریم سوال ITSM چیست را به خوبی پاسخ داده باشیم. همان طور که گفتیم، ITSM به مجموعه‌ای از فرآیندها، سیاست‌ها و روش‌هایی اشاره می‌کند که برای برنامه ریزی، مدیریت و اجرای خدمات فناوری اطلاعات، به کمک کسب و کار شما می‌آیند.
