بسیاری از شرکت‌هایی فناوری اطلاعات که خدمات تجارت الکترونیک ارائه می‌کنند خدمات خود را در قالب یک توافقنامه بین شرکت خود و شرکت سرویس گیرنده منعقد می‌کنند که این توافقنامه تحت عنوان SLA تعهداتی را برای شرکت سرویس دهنده منظور می‌کند. در این مقاله به شما خواهیم گفت SLA چیست و همچنین با اجزای کلیدی آن و انواع توافقنامه سطح خدمات آشنا خواهیم شد.
توافقنامه سطح خدمات (SLA) درواقع سطح خدماتی که از یک فروشنده انتظار داریم را تعریف می‌کند، معیارهای اندازه‌گیری خدمات را طرح‌ریزی کرده و همچنین در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق شده راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین می‌کند. این بخش در تمام قراردادهای فروش تکنولوژی ضروری است.
توافقنامه‌های سطح خدمات بخش حیاتی تمام قراردادهای فروش تکنولوژی و برون‌سپاری هستند. یک SLA جدا از فهرست‌بندی انتظارات مربوط به نوع و کیفیت خدمات، در صورت عدم رعایت شروط قرارداد، راه‌هایی را برای جبران خسارت ارائه می‌دهد.
در بخش زیر سئوالات رایج درباره‌ی SLA و نکاتی در مورد نحوه تهیه SLAهای کارآمد برای فروشندگان و شرکا ارائه شده است.
توافقنامه SLA چیست؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) درواقع سطح خدماتی که یک مشتری از عرضه‌کننده انتظار دارد را تعریف می‌کند، معیارهای اندازه‌گیری خدمات را طرح‌ریزی کرده و در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق شده راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین می‌کند. معمولأ توافقنامه‌های سطح خدمات بین شرکت‌ها و عرضه‌کنندگان خارجی منعقد می‌شوند اما ممکن است بین بخش‌های مختلف درون یک شرکت نیز منعقد گردند.
برای مثال، توافقنامه سطح خدمات برای یک شرکت مخابراتی ممکن است دسترسیِ 99.999 درصدی به شبکه را وعده دهد (از لحاظ ریاضیاتی رقم متمایزی است، با حدود 5 ساعت و 45 دقیقه خرابی در سال، که چه باور کنید چه نکنید هنوز برای برخی از کسب‌وکارها خیلی طولانی است)، در این صورت مشتری را قادر می‌سازد تا در صورت عدم دریافت خدمات پرداخت‌هایش را تا درصد معینی کاهش دهد که معمولأ در یک مقیاس تطبیق‌پذیر براساس میزان نقض قرارداد محاسبه می‌شود.
چرا به یک SLA نیاز داریم؟
توافقنامه‌های سطح خدمات بخش حیاتی یک قرارداد فروش IT هستند. یک SLA اطلاعاتی را درمورد تمام خدمات قراردادی و اعتبارِ توافق شده آن‌ها در یک سند ارائه می‌دهد. این توافقنامه معیارها، مسئولیت‌ها و انتظارات را به وضوح بیان می‌کند، به گونه‌ای که اگر مشکلی در ارائه خدمات رخ دهد هیچ یک از طرفین نمی‌توانند ادعای بی‌اطلاعی کنند. این توافقنامه تضمین می‌کند که هر دو طرف شرایط قرارداد را بخوبی درک کرده‌اند.
هر قرارداد مهمی بدون یک SLA (که توسط یک مشاور حقوقی بازبینی شده) ممکن است به طور عمدی یا سهوی دچار سوء تعبیر شود. به طور ایده‌آل توافقنامه‌های سطح خدمات باید با اهداف تجاری یا تکنولوژیِ وعده داده شده هماهنگ باشند. عدم هماهنگی تأثیر منفی بر قیمت‌گذاری معامله، کیفیت تحویل خدمات و تجربه مشتری می‌گذارد.
چه کسی SLA را عرضه می‌کند؟
بیشتر عرضه‌کنندگان دارای خدمات SLAهای استانداردی هستند – گاهی‌اوقات آن‌ها چند عدد SLA دارند که سطوح گوناگون خدمات را با قیمت‌های مختلف نشان می‌دهد – که می‌تواند نقطه شروع خوبی برای مذاکره باشد. این توافقنامه‌ها باید توسط مشتری و مشاور حقوقی بازبینی و اصلاح شوند، هرچند آن‌ها معمولأ به نفع عرضه‌کننده تنظیم می‌گردند.
در هنگام ارسال یک RFP، مشتری باید سطوح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست درج کند؛ این مسئله بر پیشنهادات و قیمت‌گذاری عرضه‌کننده تأثیر خواهد گذاشت و حتی بر تصمیم عرضه‌کننده برای پاسخ‌دهی نیز تأثیر می‌گذارد. مثلأ اگر 99.999 درصد دسترسی به سیستم را وعده دهید و عرضه‌کننده نتواند آن را طبق طرح معین شما فراهم کند یک راه‌حل متفاوت و قوی‌تر پیشنهاد می‌دهد.
چه چیزی در یک SLA وجود دارد؟
SLA نه تنها باید شامل شرح خدمات و سطوح خدمات مورد انتظار باشد بلکه باید معیارهای اندازه‌گیری خدمات، وظایف و مسئولیت‌های هریک از طرفین، راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌های نقض قرارداد و یک پروتکل برای افزودن و حذف معیارها را نیز ارائه دهد.
معیارها باید به گونه‌ای طراحی شوند که در صورت سوء رفتار هریک از طرفین هیچ پاداشی دریافت نمی‌شود. مثلأ اگر یک سطح خدمات نقض گردد به دلیل اینکه مشتری اطلاعات لازم را بموقع ارائه نداده عرضه‌کننده نباید جریمه شود.
پيشنهاد سیتی سایت: استارتاپ چیست؛ راه اندازی استارت آپ در ۱۰ گام کاربردی
اجزاء کلیدی یک SLA چیست؟
SLA باید شامل اجزایی در دو حیطه باشد: خدمات و مدیریت.
عناصر خدماتی عبارتند از: خصوصیات خدماتِ ارائه شده (و حذف شده)، شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مثل پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (مثلأ ساعت اوج و ساعت غیراوج که سطوح خدماتی متفاوتی دارد)، مسئولیت‌های هریک از طرفین، روندهای تشدید و مبادلات هزینه / خدمات.
عناصر مدیریتی باید شامل تعاریف استانداردها و روش‌های اندازه‌گیری، فرآیندهای گزارش‌دهی، محتواها و فراوانی، روند حل اختلاف، یک بند پرداخت غرامت برای پشتیبانی از مشتری در برابر دادخواهی شخص ثالث در اثر نقض سطح خدمات (هرچند این بند باید قبلأ در قرارداد پوشش داده شود) و یک مکانیزم برای بروزرسانی توافقنامه باشد.
آیتم آخر یعنی نیازمندی‌های خدمات و تغییر قابلیت‌های فروشنده بسیار مهم است، بنابراین باید راهی برای تضمین بروزرسانی SLA وجود داشته باشد.
چه نوع معیارهایی باید نظارت شوند؟
نوع معیارهای مورد نیاز SLA به خدماتِ ارائه شده بستگی دارد. بسیاری از آیتم‌ها به عنوان بخشی از یک SLA نظارت می‌شوند اما الگو باید تا حد امکان ساده باشد تا از ابهام و هزینه‌های اضافی برای هر دو طرف قرارداد جلوگیری شود. در هنگام انتخاب معیارها، عملیاتتان را بررسی کنید و تصمیم بگیرید که چه چیزی از همه مهمتر است. هرچه الگوی نظارت (و راه‌حل مربوطه) پیچیده‌تر باشد احتمال اثربخشی آن کمتر خواهد بود، بنابراین هیچکس زمان کافی برای تجزیه و تحلیل درست داده‌ها را نخواهد داشت. در صورت ابهام به سهولت جمع‌آوری داده‌های معیار فکر کنید؛ سیستم‌های اتوماتیک بهترین هستند زیرا این احتمال وجود ندارد که جمع‌آوری دستی و هزینه‌برِ معیارها معتبر باشد.
با توجه به خدمات، انواع معیارها برای نظارت عبارتند از:
در دسترس بودن خدمات: به مقدار زمانی که خدمات در دسترس قرار دارد گفته می‌شود. این مقدار با شکاف زمانی قابل اندازه‌گیری است، مثلأ 99.5 درصد دسترسی بین ساعات 8 صبح تا 6 عصر لازم است و در ساعات دیگر دسترسی کمتر یا بیشتری وجود دارد. عملیات تجارت الکترونیک معمولأ همیشه دارای توافقنامه‌های سطح خدماتِ شدیدأ تهاجمی است؛ سایتی که میلیون‌ها دلار در ساعت سود کسب می‌کند به 99.999 درصد عملیات نیاز دارد.
نرخ قصور: به تعداد یا درصد خطاها در اقلامِ تحویل دادنیِ کلی گفته می‌شود. شکست تولید مثل پشتیبانی‌ها و بازیابی‌های ناقص، خطاهای رمزگذاری/ دوباره‌کاری و مهلت‌های مقررِ از دست رفته را می‌توان در این گروه جای داد.
کیفیت فنی: در توسعه‌ی برنامه‌های کاربردی برون‌سپاری شده، کیفیت فنی یعنی اندازه‌گیری کیفیت فنی توسط ابزار تحلیل تجاری که عواملی مثل اندازه برنامه و نقص‌های کدگذاری را بررسی می‌کنند.
امنیت: در این ساعاتِ بیش از حد تنظیم شده، نقض امنیت شبکه و برنامه‌های کاربردی می‌تواند هزینه‌بر باشد. اندازه‌گیری اقدامات امنیتی قابل‌کنترل مثل بروزرسانی‌های آنتی‌ویروس و پچینگ کلیدِ اثبات تمامی اقدامات پیشگیرانه (در صورت رخداد) است.
نتایج تجارت: به طور روزافزون، مشتریان IT تمایل دارند معیارهای فرآیند تجارت را در توافقنامه‌های سطح خدماتشان لحاظ کنند. استفاده از شاخص‌های عملکرد کلیدی موجود معمولأ بهترین رویکرد است تا زمانیکه سهم فروشنده در این KPIها قابل‌محاسبه باشد.
بند پرداخت غرامت چیست؟
بند پرداخت غرامت مفاد مهمی است که در آن عرضه‌کننده خدمات توافق می‌کند تا در صورت نقض تعهداتش غرامت شرکتِ مشتری را پرداخت نماید. پرداخت غرامت به این معنا است که عرضه‌کننده باید در صورت نقض تعهدات، هزینه‌های دادخواهی شخص ثالث را پرداخت نماید. اگر از یک SLA استاندارد که عرضه‌کننده خدمات ارائه داده استفاده می‌کنید این احتمال وجود دارد که این بند در آن وجود نداشته باشد؛ از مشاورتان بخواهید آن را درج کند، اگرچه ممکن است عرضه‌کننده خدمات بخواهد درمورد این بند مذاکره کند.
آیا SLA قابل‌انتقال است؟
اگر یک شرکت دیگر عرضه‌کننده خدمات را تحت مالکیت قرار دهد یا با او ادغام شود مشتری می‌تواند انتظار داشته باشد که SLA همچنان لازم‌الاجرا باشد اما ممکن است این مسئله صحت نداشته باشد. هرچند بخاطر داشته باشید که مالک جدید قصد ندارد مشتریان موجود را منحرف کند، بنابراین ممکن است تصمیم بگیرد که SLAهای موجود را نیز لحاظ کند.
چگونه می‌توان سطوح خدمات را تأیید کرد؟
بیشتر عرضه‌کنندگان اغلب از طریق یک پورتال آنلاین خدمات آماری را در دسترس قرار می‌دهند. در اینجا مشتریان می‌توانند بررسی کنند که آیا توافقنامه‌های سطح خدمات رعایت می‌شوند و آیا حق دریافت اعتبار خدمات یا جریمه‌های دیگری که در SLA مطرح شده را دارند.
معمولأ شرکت برون‌سپاری باید این فرآیندها و روش‌ها را شناسایی کند و تضمین نماید که چنین فرآیندها و روش‌هایی می‌توانند از توافقنامه سطح خدمات پشتیبانی کنند. هرچند توصیه می‌شود که مشتری و شرکت برون‌سپاری در هنگام مذاکره بر سر قرارداد SLA با یکدیگر کار کنند تا از هرگونه سوء تعبیر درباره فرآیند و روش پشتیبانی و همچنین روش‌های مدیریت و گزارش‌دهی جلوگیری شود.
با این حال برای خدمات حیاتی مشتریان باید ابزار شخص ثالث را سرمایه‌گذاری کنند تا بتوانند داده‌های عملکرد SLA را به طور خودکار بدست آورند؛ این کار یک مقیاس واقعی از عملکرد ارائه می‌دهد.
انواع توافقنامه سطح خدمات SLA
۱. SLA مشتری‌محور
این نوع توافقنامه برای مشتریان انفرادی بکار می‌رود و شامل تمام خدمات مورد نیاز مشتری است، درحالیکه فقط یک قرارداد را اهرم قرار می‌دهد. این توافقنامه شامل جزئیاتی درمورد نوع و کیفیت خدماتِ توافق شده است. برای مثال، خدمات مخابرات شامل تماس‌های صوتی، پیامک و خدمات اینترنتی است اما تمامی این خدمات تحت یک قرارداد موجود است.
۲. SLA خدمات‌محور
این نوع SLA درواقع قراردادی است که شامل یک نوع خدمات یکسان برای تمام مشتریانش است. از آنجاییکه خدمات محدود به یک استاندارد غیرقابل تغییر است برای فروشندگان ساده‌تر و راحت‌تر خواهد بود. مثلا استفاده از توافقنامه خدمات‌محور در رابطه با یک راهنمای IT به این معنا است که همین خدمات برای تمام کاربران نهایی که SLA خدمات‌محور را امضا کرده‌اند معتبر می‌باشد.
۳.SLA چندسطحی
این توافقنامه براساس نیازهای شرکت کاربر نهایی تدوین می‌شود و کاربر را قادر می‌سازد تا چندین شرط را در یک سیستم یکسان ادغام کند تا خدمات مناسب‌تری را ارائه نماید. این توافقنامه در سطوح زیر به قراردادها می‌پردازد:
الف. سطح شرکتی
این SLA مستلزم بروزرسانی مکرر نیست زیرا موارد آن معمولأ تغییر نمی‌کند. این نوع SLA شامل بحث جامعی درمورد تمام جنبه‌های توافقنامه است و برای تمامی مشتریان در سازمان کاربر نهایی قابل‌اجرا می‌باشد.
ب. سطح مشتری
این قرارداد درمورد تمام مسائل خدمات به گروه خاصی از مشتریان بحث می‌کند. هرچند نوع خدمات کاربر را در نظر نمی‌گیرد.
یک مثال از آن زمانی است که یک سازمان درخواست می‌کند سطح امنیت در یکی از بخش‌هایش تقویت شود. در این موقعیت کل شرکت توسط یک نمایندگی امنیت ایمن می‌شود اما مستلزم آن است که یکی از مشتریانش در شرکت به دلایل خاصی ایمن‌تر از بقیه باشد.
ج. سطح خدماتی
در این توافقنامه تمام جنبه‌ها با توجه به گروه مشتریِ درج شده به یک خدمات خاص اختصاص داده می‌شوند.
منبع :
cio.com
givainc.com
