زمان مطالعه: 7 دقیقه
دستیابی به «تعالی»، درک عمیقی از چگونگی انجام فعالیت‌ها، وظایف، گردش کارها و فرآیندهایی است که در نهایت ساختار سازمان را تشکیل می دهند. در این مسیر، سازمان‌ها باید سیستم‌ها و منابع لازم برای دستیابی به نتایج بهینه را به شکلی ملموس و عینی سازماندهی کنند، زیرا فرایند تعالی، تمامی ابعاد کسب و کار را در بر می گیرد و ظرفیت بهبود مستمر و به کارگیری بهترین روش‌ها را فراهم می‌کند.
حرکت به سمت تعالی فرایند، تلاشی است سازمان یافته در همه زمینه‌ها که منجر به خلق ارزش به نفع مشتریان می شود. وقتی سازمان، نظام‌مند و همسو شد، لازم است بر مدیریت استثناها (خطاهای کارکردی احتمالی) متمرکز شوید تا بتوانید هسته اصلی فعالیت‌ها را در جهت موردنظرتان هدایت کنید.
مفاهیم تعالی فرایند، تعالی عملیاتی و تعالی کسب و کار، 3 مفهوم متفاوتند، اما معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. در این مطلب، ابتدا به شرح هر کدام از این مفاهیم می‌پردازیم، سپس تفاوتشان را با یکدیگر بررسی می‌کنیم.
تعالی فرایند (PEX)
تعالی فرایند (Process Excellence)، به کارآمدترین و موثرترین فرآیندها از طریق طراحی و آزمایش مربوط می‌شود. هدف تعالی فرایند، ارائه نتایج ثابت و مثبت با حداقل تغییرات (Six Sigma با آن سر و کار دارد) و ضایعات (Lean با آن سر و کار دارد) است. تیم‌های تعالی فرایند، باید مطمئن شوند که فرآیندهای درون سازمان به خوبی اجرا می‌شوند و به طور مداوم به نتایج از پیش تعیین شده، دست پیدا می‌کنند.
تیم تعالی فرایند، از افرادی تشکیل شده که در سراسر سازمان مشغول فعالیت هستند. آنها ماموریت دارند تا روش‌های جدید کار را توسعه دهند، بهبودها را پیاده سازی کنند و مطمئن شوند که همه چیز به خوبی پیش می‌رود.
بهترین و موثرترین ابزار برای ایجاد و مدیریت فرآیندها، نگرش افقی در سراسر سازمان (به جای نگرش عمودی) است.
سازمان‌ها، به عنوان بخشی از تعالی فرایند، بر روش شش سیگما تمرکز می‌کنند. همان طور که قبلا اشاره کردیم، این روش برای کاهش خطاها، مشکلات و نقص‌ها، از آمار و تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده می‌کند. کسب و کارها با استفاده از این رویکرد، می‌توانند زمان چرخه فرآیند را بهبود ببخشند و نقص‌های تولید را کاهش دهند.
ایده دیگر در بهبود فرآیند، رویکرد Lean است که بر حذف ضایعات و اتلاف‌ها از فرآیند تاکید می‌کند.
این موارد عبارتند از:
- تولید بیش از حد
- تولیدات در انتظار
- هر گونه حرکت اضافی و غیر ضروری
- پردازش بیش از حد
- عیوب، نقص‌ها و ضعف‌ها
به خاطر داشته باشید که استفاده از Six Sigma، Lean یا Lean Six Sigma، جهت دستیابی به بهبود کسب و کار برای سازمان‌ها چندان ضرورری نیست و این رویکردها برای بسیاری از محیط‌های غیرتولیدی اعمال نمی‌شود. اما دستیابی به تعالی فرایند، نیازمند تجزیه و تحلیل عمیق و چارچوب‌هایی است که بتواند به بهبود فرآیندهای سازمان کمک کند.
هدف اصلی تعالی فرایند (PEX)، ایجاد گردش کار روان است. در حالت ایده‌آل، فرآیندهای بدون تنگنا، شکاف و تاخیر، به فرآیندهای بزرگ‌تری تبدیل می‌شوند که بر زنجیره ارزش تاثیر گذاشته و در نهایت، مزیت رقابتی را مختل می‌کند.
نمونه‌هایی از استراتژی‌های بهبود گردش کار عبارتند از:
- کاهش زمان تغییر: باعث می‌شود که بین تولید محصولات یا خدمات مختلف، سریع‌تر و ساده‌تر جابجا شوید.
- پرهیز از عملیات دسته‌ای: فرآیند دسته‌بندی، به طور ذاتی تنگناها و انتظارات زیادی ایجاد می‌کند.
- سازماندهی تجهیزات و مسیریابی فعالیت‌ها: در اینجا هدف، کاهش حرکت، حمل و نقل، انتظار، نقص یا خطای انسانی است.
از آنجا که تعالی فرایند و تعالی عملیاتی، معمولا به اشتباه به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند، در این بخش کلیدهای موفقیت در تعالی فرایند را بیان کرده‌ایم:
- تمام توجه خود را به مشتریان و رضایتمندی آنها اختصاص دهید.
- به طور دقیق از اقدامات و فعالیت‌های سازمان مطلع باشید.
- فعالیت‌های تکراری و روزمره خود را تغییر دهید.
- کارکنان را به خوبی مدیریت کنید.
- از شخص دیگری بخواهید که هدایت و مدیریت کارکنان را بر عهده بگیرد.
- سعی کنید جایگاه خود را در صدر فناوری قرار دهید.
- همیشه برای شکست آمادگی داشته باشید.
به طور کلی، تعالی فرایند (PEX) باید به عنوان یک زیر مجموعه از تعالی عملیاتی (OPEX) در نظر گرفته و درک شود. به بیان دیگر، تعالی عملیاتی، خلاصه‌ای از نحوه انجام یا عدم انجام فرآیندهای یک سازمان، به همراه علت آن است. توجه داشته باشید که این نتایج توسط خود فرآیندها، افراد و سیستم‌هایی که اجرای فرآیندها را پوشش می‌دهد، هدایت می‌شوند.
تعالی عملیاتی (OPEX)
مفهوم تعالی عملیاتی (Operational Excellence)، گسترده‌تر از تعالی فرایند است. تعالی فرایند، با فرآیندها سر و کار دارد، اما محیط‌های عملیاتی بیشتر از فعالیت‌هایی که آنها را هدایت می‌کند، در جریان گردش کار قرار دارند. تعالی عملیاتی یا OPEX ، نگرشی است که برای ایجاد فرهنگ بهبود دائمی، اصول و ابزارهای خاصی را در بر می‌گیرد. این مفهوم، به این معنی است که هر کدام از کارمندان می‌توانند جریان ارزش را برای مشتریان خود مشاهده کنند و آن را بهبود ببخشند. تعالی عملیاتی، به فرهنگ سازمان و نحوه نگرش سازمان از نظر خلق ارزش ارتباط دارد.
OPEX، از ابزارها و روش‌های بهبود مستمر مانند تفکر ناب (Lean) و شش سیگما (Six Sigma) استفاده می‌کند. این رویکرد، در مورد چگونگی ترکیب و تعامل افراد، فناوری، ابزارها، فرآیندها و سایر منابع برای تشکیل اجزای کلیدی خلق ارزش برای مشتریان، صحبت می‌کند.
همان طور که در مطالب گذشته اشاره کردیم، تعالی عملیاتی، جهت سازمان را مشخص می‌کند، خطرات را شناسایی می‌کند، آنها را کاهش می‌دهد، تغییرات را مدیریت می‌کند و در نهایت، باعث بهبود مستمر می‌شود. وجود یک سیستم مدیریت یکپارچه، با کاهش همپوشانی، افزونگی و تضاد، فرهنگ نظم و انضباط عملیاتی را تشویق می‌کند.
تعالی کسب و کار (BEX)
تعالی کسب و کار (Business Excellence)، هر دو مفهوم تعالی فرایند و تعالی عملیاتی را با چشم‌انداز دستیابی به نتایج در بر می‌گیرد. BEX، علاوه بر استراتژی کلی کسب و کار، شامل ارتباطات سرمایه‌گذار، مشتری، شریک و ذینفعان است که به سازمان‌ها کمک می‌کند توسعه کلی خود را در مسیر درست هدایت کنند.
به یاد داشته باشید که فرآیندهای کارآمد و موثر، به تنهایی موفقیت کسب و کار شما را تضمین نمی‌کنند. مثلا ممکن است تعالی فرایند (PEX) در سازمان شما کارآمدترین تولید ویجت را راهنمایی کند. اما وقتی دیگر کسی ویجت نمی‌خرد، این کارایی هیچ سودی ندارد. همچنین، اگر در سازمان شما خط تولید ویجت1، تلاش‌های خط تولید ویجت2 را تکرار می‌کند، پس تعالی عملیاتی یا OPEX وجود ندارد.
فرآیندهای کارآمد و به اشتراک گذاری هماهنگ منابع، نمی‌تواند یک استراتژی ضعیف یا اشتباه را نجات دهد. همان طور که اشاره کردیم، تعالی کسب و کار یا BEX، مستلزم یک چشم‌انداز کل نگر از سازمان در محیط بزرگتر است. با توجه به مثال قبل، اکنون لازم است سازمان شما بداند که ویجت1 مورد استفاده قرار نمی‌گیرد، استفاده از ویجت2 در حال کاهش است و بخش توسعه محصول چگونه باید به دنبال ساخت بهترین ویجت (ویجت3) باشد.
تفاوت تعالی فرایند، تعالی عملیاتی و تعالی کسب و کار چیست؟
همان طور که گفتیم، 3 مفهوم تعالی فرایند (PEX)، تعالی عملیاتی (OPEX) و تعالی کسب و کار (BEX)، یک ساختار سلسله مراتبی تشکیل می‌دهد. به این صورت که تعالی فرایند، زیرمجموعه تعالی عملیاتی و تعالی عملیاتی زیرمجموعه تعالی کسب و کار است.
- تعالی کسب و کار شامل:
- برتری عملیاتی
- تعالی فرایند
- تعالی عملیاتی شامل:
- تعالی فرایند (همه روش‌ها و ابزارهای مورد نیاز برای فعالیت‌های فرآیندی)
- تعالی فرایند شامل:
- استانداردسازی وظایف
- بهینه سازی گردش کار
- مدیریت کار در مقیاس‌های مختلف
- مدیریت فعال رویدادهای ناخواسته
دستیابی به عملکرد بهینه در هر سازمان، بستگی دارد به اینکه:
- یک تیم تا چه اندازه تلاش‌های خود را برای دستیابی به تعالی مدیریت می‌کند.
- چگونه تمامی بخش‌های فرعی درگیر در تعالی فرایند، تعالی عملیاتی و تعالی تجارت، به کار گرفته شده‌اند.
با توجه به شباهت این اصطلاحات، اشتباه گرفتن آنها با هم چندان عجیب نیست. اما به خاطر داشته باشید که آنها 3 چیز کاملا متفاوت هستند. شاید بهتر باشد آنها را دایره‌هایی در نظر بگیرید که دایره کوچکتر، زیرمجموعه دایره بزرگتر است.
تعالی فرایند، به اثربخشی و کارایی فرآیند مربوط است و به فرآیندهایی نیاز دارد که با تحویل ثابت با حداقل تغییرات و ضایعات، طراحی شده و بهبود پیدا کنند. این همان شش سیگما و تفکر ناب است.
اما تعالی عملیاتی، بر مفهوم جریان‌ها در سراسر فرآیندهای اصلی و پشتیبانی، از جمله فرهنگ منابع انسانی و فرهنگ سازمان، متمرکز است. همچنین، سازمان را ملزم می‌کند که مطمئن شود کارکنان درک کرده‌اند سازمان، چگونه به عنوان یک سیستم خلق ارزش کار می‌کند. علاوه بر این، چه ساختارها و توانمندی‌هایی دارد که افراد را قادر می‌سازد در صورت لزوم مشکلات را برطرف کنند.
تعالی کسب و کار، گسترده‌تر است و کل سازمان را در بر می‌گیرد. از جمله، استراتژی‌ها، ارتباط با ذینفعان، نتایج سازمان و…
ممکن است فرآیندها و محصولات یک سازمان، بسیار عالی و کارآمد باشد، اما اگر استراتژی‌اش ضعیف یا اشتباه باشد، برای دستیابی به تعالی تجاری، راه طولانی و سختی در پیش دارد.
به طور خلاصه:
- تعالی فرایند (PEX): بر فرآیندهای موثر و کارآمدی متمرکز است که خروجی ثابتی را با حداقل تغییرات و ضایعات ارائه می‌دهند.
- تعالی عملیاتی (OPEX): تعالی فرایند، علاوه بر توجه به منابع انسانی، فرهنگ، تفکر سیستمی و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر را نیز مد نظر قرار می‌دهد.
- تعالی کسب و کار (BEX): پیگیری عملی و ارائه نتایج برجسته و موفقیت‌آمیز برای همه ذینفعان در حال حاضر و در آینده را بر عهده دارد.
***
اگر می‌خواهید سازمان خود را به «تعالی» برسانید، باید کسب و کارتان را به طور موثر اجرا کنید و با شرایط متغیر کاملا سازگار باشید. همچنین، لازم است اهداف سازمان را به طور صریح و دقیق تعیین کرده و روش رسیدن به آنها را نیز مشخص کنید.
هرچند حرکت درست و موفق، در مسیر تعالی فرایند، تعالی عملیاتی و تعالی کسب و کار، کمی پیچیده به نظر می‌رسد و کار زیادی می‌طلبد، اما این به معنای غیرممکن بودن آن نیست. پس اگر می‌خواهید پیشرفت کنید، باید در مورد اینکه به چه چیزهایی می‌خواهید برسید و چگونه می‌خواهید به آنها برسید، کاملا واضح و دقیق صحبت کنید.
