برقراری ارتباط موثر با مشتریان به عنوان یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین روش‌های رشد و پیشرفت کسب و کارها در نظر گرفته می‌شود که به افزایش میزان بهره وری و فروش آنها کمک بسیاری می‌کند. از این رو استفاده از انواع مدل های crm یا نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در بازارهای رقابتی امروزی به یک ضرورت تبدیل شده است تا کسب و کارهای بزرگ و کوچک از طریق آنها بتوانند اطلاعات جامعی درباره مشتریان خود به دست آورده و آنها را ذخیره نمایند. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، تعاملات قبلی، نیازها، ترجیحات و حتی شکایات مشتریان است که تحلیل و ارزیابی آنها با استفاده از انواع نرم افزار crm امکان پذیر خواهد بود.
crm دارای مدل‌های مختلفی است که هریک از آنها ویژگی‌ها و مزایای منحصر به فرد خود را داشته و نقش حائز اهمیتی را در رشد و موفقیت یک سازمان ایفا می‌کنند. با این حال انواع crm دارای یک هدف مشترک یعنی ارتقا سطح کیفی ارتباط با مشتریان هستند تا از طریق آن بتوانند یک کسب و کار را در مسیر تحقق و دستیابی به اهدافش قرار دهند. در ادامه این مطلب شما را با انواع مدل های crm و انواع نرم افزارهای crm آشنا کرده و قابلیت‌های هریک را به طور کامل مورد بررسی قرار خواهیم داد. با سیتی سایت همراه باشید.
استفاده از انواع سیستم های crm چه ضرورتی دارد؟
سیستم های crm برای هر کسب و کار کوچک و یا بزرگی که به دنبال رشد، پیشرفته و یا افزایش میزان درآمد و فروش است به عنوان یکی از ضروری‌ترین ابزارها در نظر گرفته می‌شوند. با استفاده از انواع مدل های crm می‌توانید نحوه برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی خود را بهبود بخشید و اعتماد آنها را جلب نمایید. انواع سیستم های crm یک رابط کاربری ساده برای جمع آوری و ذخیره مجموعه‌ای از داده‌ها در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند و به آنها کمک می‌کنند تا مشتریان را به روشی مقیاس پذیر شناسایی کرده و با آنها ارتباط مثبت و سودمند برقرار کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ساده است و می‌توان آن را در طیف مختلفی از روش‌ها همچون وب سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی، چت، ایمیل و تکنیک‌های بازاریابی مختلف پیاده سازی کرد. اما تمامی این موارد می‌توانند در یک سیستم CRM با یکدیگر ادغام شوند و به طور حرفه‌ای تمامی وجوه برقراری ارتباط با مشتری را مدیریت نمایند. مهم‌ترین مزایا و دلایل اهمیت استفاده از انواع سیستم های crm را می‌توانیم در موارد زیر خلاصه کنیم:
بهبود ارتباط با مشتریان
سیستم‌های CRM به شما امکان می‌دهند تا اطلاعات جامع در مورد مشتریان خود را در یک پلتفرم امن و مرکزی ذخیره کنید. با دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات، تیم فروش و خدمات مشتریان می‌توانند بهترین راهکارها را برای برقراری ارتباط با مشتریان پیدا کنند و خدمات خود را در راستای مرتفع ساختن نیازهای آنها ارائه دهند.
افزایش رضایت مشتریان
با استفاده از انواع سیستم های crm می‌توانید به طور دقیق‌تر به نیازها و ترجیحات مشتریان پاسخ دهید و خدماتی را ارائه دهید که بهترین تجربه را برای آنها رقم بزنند. این رویکرد سبب افزایش سطح رضایت مشتریان، احتمال تکرار خرید و ایجاد وفاداری در آنها خواهد شد.
بهبود کارایی و بهره وری
با استفاده از انواع مدل های crm می‌توانید فرآیندهای کسب و کارتان را تسهیل کرده و میزان بهره وری و بازدهی خود را افزایش دهید. این سیستم‌ها ابزارهایی برای اتوماسیون فرآیندهای فروش، پیش بینی فروش، توزیع و پیگیری وظایف و همچنین مدیریت تیم فروش را در اختیار شما قرار می‌دهند که استفاده از آنها موجب صرفه جویی در زمان و هزینه‌ها، افزایش میزان دقت و کیفیت فعالیت‌ها و همچنین بهبود عملکرد کلی تیم شما خواهند شد.
تحلیل داده‌ها و گزارش گیری
انواع سیستم های crm دارای قابلیت تحلیل داده‌ها و گزارش گیری دقیق هستند و به مدیران کمک می‌کنند تا عملکرد تیم فروش، میزان رضایت مشتریان و سایر موارد مرتبط با بخش بازاریابی و فروش را با استناد به داده‌های قابل اعتماد و دقیق ارزیابی نمایند تا تصمیمات بهتری برای رشد و پیشرفت کسب و کار خود بگیرند.
افزایش توان رقابتی
با استفاده از انواع سیستم های crm سازمان شما می‌تواند به صورت رقابتی‌تر عمل کند و اقدامات بازاریابی خود را به صورت هدفمندتر انجام دهد. با دسترسی به اطلاعات دقیق درباره مشتریان می‌توانید استراتژی‌های موثری را برای جذب و حفظ آنها تدوین کنید و به طور کامل از رقبا پیشی بگیرید.
بنابراین استفاده از سیستم CRM نقش بسیار مهمی را در بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش سطح رضایت آنها و بهبود عملکرد کسب و کارها ایفا می‌کند.
بیشتر بخوانید: نقش CRM در بازاریابی
انواع مشتری در crm
انواع مشتری در crm بر اساس میزان وابستگی و تعامل آنها با کسب و کار موردنظر طبقه بندی و از یکدیکر تفکیک می‌شوند تا برای هر دسته از مشتریان، استراتژی‌ها و روش‌های خاصی مورد استفاده قرار گیرد. انواع مشتری در crm را می‌توانیم در دسته‌های زیر مورد بررسی قرار دهیم:
- مشتریان جدید (Prospects): این دسته از مشتریان هنوز با کسب و کار شما تعامل خاصی نداشتند اما تا حدی، قصد خرید یا برقراری ارتباط در آنها وجود دارد. مشتریان جدید می‌توانند افراد یا شرکت‌هایی باشند که به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند اما تا کنون خریدی انجام نداده‌اند.
- مشتریان فعلی (Customers): افرادی هستند که در حال حاضر محصولات یا خدمات شما را به صورت متناوب یا مکرر خریداری می‌کنند و به نوعی با شما در تعامل هستند.
- مشتریان پیشین (Former Customers): افرادی هستند که در گذشته از شما خرید می‌کردند اما در حال حاضر تعاملی با شما ندارند. این دسته از مشتریان ممکن است بنابر دلایلی همچون تغییر نیازها، افت کیفیت خدمات و یا تجربه خرید نامطلوب، رابطه خود با شما را قطع کرده باشند. جلب مجدد اعتماد این مشتریان کمی دشوار است.
- مشتریان بازگشتی (Repeat Customers): مشتریان بازگشتی مشتریانی هستند که چندین مرتبه محصولات یا خدمات‌تان را خریداری کرده‌اند و ارتباط مداومی با شما دارند. آنها به نوعی مشتریان دائمی محسوب می‌شوند و برای شما ارزش طولانی مدت داشته‌اند.
- مشتریان VIP (VIP Customers): مشتریان VIP نیز افرادی هستند که بنابر برخی دلایل خاص از جمله حجم خرید بالا، وفاداری به برند و یا رابطه طولانی مدت، ارزش بسیار بالاتری برای کسب و کار شما دارند. مشتریان VIP به عنوان مشتریان ویژه و اختصاصی در نظر گرفته می‌شوند که معمولا مشمول تخفیفات و خدمات مازاد هستند تا سطح رضایت و وفاداری آنها تقویت شود.
انواع مدل های crm با تفکیک این مشتریان به شما امکان می‌دهند تا برای جذب، حفظ و افزایش میزان وفاداری هریک از مشتریان، استراتژی‌ها و برنامه‌های خاصی تدوین و اجرا نمایید.
انواع مدل های crm
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه‌ای از ابزارها، فرآیندها و روش‌هایی هستند که به کسب و کارهای کوچک و بزرگ کمک می‌کنند تا با مشتریان خود ارتباط موثر و طولانی مدتی برقرار کنند. همانطور که در ابتدا نیز اشاره کردیم، crm دارای مدل‌های مختلفی است که هر کدام ویژگی‌ها و قابلیت‌های منحصر به فردی دارند و استفاده از آنها مزایای بسیاری را برای شما ارمغان خواهد آورد. انواع مدل های crm شامل موارد زیر است:
CRM عملیاتی (Operational CRM)
crm عملیاتی یکی از انواع crm مدیریت ارتباط با مشتری است که به عنوان یکی از محبوب ترین مدل های crm شناخته می‌شود و با هدف بهبود و افزایش میزان کارآمدی فرآیندهای عملیاتی در فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف اصلی این مدل crm، بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آنها است. از مهم‌ترین ویژگی‌ها و قابلیت‌های crm عملیاتی می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
مدیریت فرصت‌های فروش
crm عملیاتی به کسب و کارها کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش را از طریق انجام اقداماتی همچون جمع آوری و ثبت اطلاعات مربوط به فرصت‌های فروش، پیش بینی فروش، تخصیص و پیگیری فرصت‌های فروش به افراد و تیم‌های مربوطه به بهترین نحو ممکن مدیریت کرده و از آنها بهره برداری کنند.
بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان
crm عملیاتی به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را به طور حرفه‌ای مدیریت کرده و نوع ارتباط خود با آنها را بر اساس اطاعات موجود، شخصی سازی کنید . این اطلاعات شامل شماره تماس، تاریخچه خریدهای پیشین، درخواست‌های مشتریان و سابقه تعامل با آنها است که به کارشناسان فروش و خدمات مشتریان کمک می‌کند تا در رابطه با مشتریان بهترین تصمیمات را بگیرند.
مدیریت سفارشات مشتریان
crm عملیاتی به شما کمک می‌کند تا سفارشات مشتریان را به بهترین شکل و به صورت حرفه‌ای مدیریت و سازماندهی کنید. این فرآیند شامل ثبت سفارشات، پیگیری وضعیت سفارشات، ایجاد و مدیریت قراردادها و تنظیمات قیمت گذاری است که همگی بر تجربه مشتریان از خرید، تاثیر مستقیم دارند.
خدمات پس از فروش
بهبود خدمات پس از فروش به مشتریان یکی دیگر از قابلیت‌های crm عملیاتی است که شامل پشتیبانی مشتریان، پاسخ به سوالات و درخواست‌های آنها، تشخیص مشکلات و ارائه راه حل برای برطرف کردن آنها است.
کسب و کارها با استفاده از crm عملیاتی قادرند فرآیندهای عملیاتی خود را بهبود بخشند، سطح کیفی ارائه خدمات به مشتریان را ارتقا دهند، میزان بازدهی و بهره وری خود را افزایش دهند تا با جلب رضایت مشتریان، شاهد رشد فروش و درآمد خود باشند.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش با نرم افزار CRM
CRM تحلیلی (Analytical CRM)
crm تحلیلی یکی دیگر از انواع مدل های crm است که برای تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان و با هدف بهبود استراتژی‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این مدل crm از طریق ارزیابی داده‌های مشتری و اطلاعات جمع آوری شده درباره آنها به کسب و کارها کمک می‌کند تا از روابط خود با مشتریان درک بهتری پیدا کنند. مدل crm تحلیلی با استفاده از بررسی داده‌ها، امکان شناسایی الگوها و روندهای مشتری را برای شما فراهم می‌کند تا از طریق آن استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشید. مهم‌ترین ویژگی‌های crm تحلیلی شامل موارد زیر است:
تحلیل داده‌های مشتری
crm تحلیلی از تکنیک‌های تحلیل داده استفاده می‌کند تا اطلاعات مشتریان را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهد. این تکنیک‌ها شامل جمع‌آوری، تفسیر و تحلیل اطلاعاتی همچون داده‌های خرید، تاریخچه تعامل، عادات مصرفی مشتریان، تماس‌ها و ارتباطات است.
پیش بینی رفتار مشتری
بر اساس تحلیل داده‌های مشتری، crm تحلیلی قادر است الگوها و روندهای رفتاری مشتری در آینده را شناسایی کند. کسب و کارها بر اساس این قابلیت می‌توانند پیش بینی کنند که مشتریان به چه محصولات یا خدماتی نیاز دارند و یا بهترین راه برای جلب رضایت و افزایش میزان وفاداری مشتریان چیست.
شناخت بهتر مشتریان
کسب کارها با استفاده از crm تحلیلی می‌توانند اطلاعات بیشتری درباره مشتریان خود بدست آورند و به درک و شناخت عمیق‌تری از آنها برسند. این اطلاعات شامل ترجیحات، علایق، نیازها و خواسته‌های مشتریان است که به شما کمک می‌کنند تا راهکارهای شخصی سازی شده و بهتری را برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود پیدا کنید.
بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش
crm تحلیلی با ارزیابی داده‌های مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشند. این تحلیل و ارزیابی نیز شامل تشخیص بازارهدف، شناسایی مشتریان پربازده، بهبود کمپین‌های بازاریابی و ارتقاء روش‌های فروش است.
بنابراین crm تحلیلی به شما کمک می‌کند تا داده‌های موجود را به خوبی ارزیابی کرده و از آنها در جهت بهبود ارائه خدمات به مشتریان خود استفاده نمایید.
CRM مشارکتی (Collaborative CRM)
Crm مشارکتی نیز یکی دیگر از انواع crm است که با هدف بهبود همکاری و ارتباطات با سایر اعضای تیم در فرآیند CRM مورد استفاده قرار می‌گیرد. این نوع CRM بر اشتراک اطلاعات و همکاری با مشتریان، تامین کنندگان و سایر شرکا در زنجیره تأمین تمرکز دارد. برخی ویژگی‌ها و قابلیت‌های مهم crm مشارکتی شامل موارد زیر است:
اشتراک گذاری اطلاعات
CRM مشارکتی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را با سایر اعضای تیم به اشتراک بگذارند. این داده‌ها شامل اطلاعات مربوط به سفارشات، خدمات، تاریخچه تعامل و اطلاعاتی از این قبیل است. با اشتراک گذاری اطلاعات، تمامی اعضای یک مجموعه در جریان تمامی امور مربوط به مشتریان و فعالیت‌های مرتبط به آنها قرار می‌گیرند و بدین ترتیب همکاری و هماهنگی بهتری میان طرفین برقرار می‌شود.
برقراری تعاملات چند جانبه
CRM مشارکتی به شرکت‌ها امکان می‌دهد با مشتریان، تامین کنندگان و سایر شرکا در زنجیره تامین به طور موثر در تعامل باشند. این تعاملات چند جانبه شامل برقراری ارتباطات مستقیم، مذاکرات، پیشنهادات و نظرات می‌شود که به همکاری بیشتر و بهبود ارتباطات در سراسر زنجیره تامین کمک بسیاری می‌کند.
بهبود فرآیندهای همکاری
شرکت‌ها با استفاده از crm مشارکتی می‌توانند فرآیندهای همکاری خود را بهبود بخشند. این فرآیندها شامل هماهنگی در سفارشات، ارسال اطلاعات به موقع، مشارکت در توسعه محصولات و خدمات، بهبود تنظیمات قراردادها و هماهنگی در تامین مواد و سرویس‌ها است.
بنابراین با استفاده از CRM مشارکتی می‌توانید نحوه برقراری ارتباط با مشتریان، تامین کنندگان و سایر شرکای خود را بهبود بخشید. این بهبود در فرآیندهای همکاری و اشتراک گذاری اطلاعات منجر به تقویت عملکرد کلی شرکت و روابط با سایر اعضای تیم خواهد شد.
بیشتر بخوانید: مزایای نرم افزار CRM
انواع نرم افزارهای crm
نرم افزارهای crm یا مدیریت ارتباط با مشتری در دسته نرم افزارهای مرتبط با کسب و کار قرار می‌گیرند که برای مدیریت ارتباطات و اطلاعات مرتبط با مشتریان استفاده می‌شوند. این نرم افزارها به سازمان‌ها و مشاغل مختلف کمک می‌کنند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند، اطلاعات آنان را ذخیره و مدیریت کنند و فرآیندهای فروش و خدمات خود را نیز بهینه سازی کنند. برخی از انواع نرم افزارهای crm معروف و کاربردی شامل برنامه‌های زیر است:
نرم افزارهای CRM تلفنی
این نرم افزارها به شما امکان می‌دهند تا ارتباطات تلفنی خود با مشتریان را ضبط، ذخیره و مدیریت کنید. این برنامه‌ها از امکاناتی مانند تماس‌های خروجی و ورودی، تماس با شماره گیری خودکار، پیگیری تماس‌ها و ارائه گزارشات تماس‌ها برخوردار هستند.
نرم افزارهای CRM مبتنی بر وب
این نوع نرم افزارها از طریق اتصال به اینترنت در دسترس شما قرار می‌گیرند و نیازی به نصب محلی ندارند؛ یعنی با استفاده از آنها به صورت آنلاین می‌توانید از هر جایی به اطلاعات مشتریان خود دسترسی پیدا کرده و یا با تیم‌تان ارتباط برقرار نمایید.
نرم افزارهای CRM تیمی
این نرم‌افزارها با هدف بهبود همکاری و ارتباط میان اعضای یک تیم مورد استفاده قرار می‌گیرند که از قابلیت‌ها و ابزارهایی مانند تقسیم وظایف، پیگیری پروژه‌ها، اشتراک گذاری اطلاعات و هماهنگی امور برخوردار هستند.
نرم افزارهای CRM فروش
این نرم‌افزارها به فروشندگان کمک می‌کنند تا فرآیند فروش را مدیریت کنند، اطلاعات مشتری را ذخیره کرده و فرصت‌ها و مشتریان سرنخ را شناسایی و پیگیری نمایند. این برنامه‌ها معمولا شامل ابزارهای پیگیری فرصت‌های فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، پیش بینی فروش و گزارش گیری هستند.
نرم افزارهای CRM خدمات مشتری
این نوع نرم‌افزارها برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌شوند که شامل ابزارهایی مانند مدیریت تیکت‌ها، پشتیبانی چندکاناله، پایش و پاسخگویی به شبکه‌های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان هستند.
به طور کلی انواع مدل های crm و همچنین انواع نرم افزارهای crm دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های منحصر به فردی هستند اما هدف کلی تمامی آنها بهبود برقراری ارتباط با مشتریان و فرآیندهای کسب و کار است.
جمع بندی
ما در این مطلب انواع مدل های crm را مورد بررسی قرار دادیم و شما را با قابلیت‌های هریک از آنها نیز آشنا کردیم. همانطور که خواندید انواع crm (عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی) دارای اهداف مشابه هستند و تمامی مدل‌ها به شما کمک می‌کنند تا با مشتریان خود به طور موثرتر ارتباط برقرار کرده و در طول زمان، میزان رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهید.
