وضعیت تجربه کاربری (UX) در سال جدید

نتایج یک مطالعه اخیر تفاوت های سازمان ها را در به کارگیری تجربه کاربری نشان داده است. در سال های اخیر برای ایجاد یا توسعه برنامه های طراحی (design programmes) هزینه های بسیاری شده است. برای مثال شرکت IBM اعلام کرده بود که در سال 2012 مبلغ 100 میلیون دلار را برای استخدام هزار طراح اختصاص داده است.

در طرف دیگر، با وجود هزینه های بسیاری که صرف طراحی می شود همچنان تجربه ی کاربری یکی از مهم ترین چالش ها و دغدغه های شرکت ها محسوب می شود. بسیاری از کمپانی ها مدام در حال تغییرات المان های طراحی خود هستند تا به تجربه ی کاربری مطلوب دست پیدا کنند. برای مثال توییتر بعد از تغییر طراحی دکمه فیو که با اعتراض کاربرانش همراه شد در آپدیت های بعدی آن را به حالت قبلش برگرداند.

یک سوالی که مطرح می شود این است که آیا سازمان ها و شرکت های موفق در طراحی تجربه کاربری می توانند نقشه ی راهی برای دیگران باشند یا این ها صرفا نمونه های موفق استثنایی و موردی هستند؟

Leah Buley در مطالعه ای نظرات متخصصان طراحی تجربه ی کاربری را جویا شد. در سوالی از این پرسش نامه، که 266 نفر از طراحان، از طراح تجربه کاربری گرفته تا طراح ارشد، در آن شرکت کردند از آن ها پرسیده شد که به نظرشان تاثیر استراتژیک تجربه ی کاربری در سازمان شما به چه میزان است. شرکت کنندگان در پرسش نامه نیز عددی بین یک تا پنج را انتخاب می کردند که عدد 5 نشانه ی تاثیر زیاد و عدد 1 نشانه ی تاثیر کم تجربه ی کاربری در سازمان است. نتایج این پرسش نامه نشان می داد که از نظر برخی از طراحان، تجربه ی کاربری یک بخش توسعه نیافته در سازمان ها است و می تواند عامل خطری سازمان ها باشد.

در ادامه به عواملی که باعث تاثیر زیاد یا کم تجربه ی کاربری در سازمان می شود می پردازیم.

کارمندان طراحی تجربه کاربری (UX)

این مبحث مرتبط با جایگاهی است سازمان به تجربه ی کاربری می دهد. تجربه ی کاربری به طور کلی شامل بخش های مختلفی مانند محصول، بازاریابی، تکنولوژی و حتی عملیات می شود. بنابراین برای بسیاری از سازمان ها اینکه تجربه ی کاربری در کدام جایگاه قرار بگیرد یک چالش محسوب می شود. با رجوع به داده های به دست آمده مشخص می شود که هیچ استاندارد رایجی وجود ندارد و تیم های طراحی تجربه کاربری به طور مختلف در بخش های بالا پخش شده اند.

البته در پرسش نامه هایی که تاثیر تجربه کاربری در سازمان را زیاد دانسته بودند تیم طراحی تجربه ی کاربری در یک بخش طراحی و یا بخش تجربه کاربری به طور مستقل قرار داده شده بودند.

همچنین شاخصه ی مهم دیگر را می توان نسبت طراحان به مهندسین دانست. در سازمان هایی که تجربه ی کاربری تاثیر زیادی در سازمان داشت این نسبت بین 1/20 و 1/4 بود در حالی که در سازمان هایی که تجربه ی کاربری تاثیر کمی دارد این نسبت اغلب کمتر از 1/20 بود. بیشتر بودن این نسبت بیانگر قدرت مدیران و رهبران طراحی تجربه کاربری، بیشتر بودن بودجه ی آن ها و قدرت بیشتر تیم های طزاحی تجربه ی کاربری آن ها نسبت به سازمان هایی با نسبت کمتر است. همچنین در این سازمان ها به تجربه ی کاربری توسط مدیران بالادستی اهمیت بیشتری داده می شود و در نتیجه تاثیر بیشتری بر سازمان نیز دارند.

فرآیند طراحی تجربه کاربری (UX)

فعالیت هایی مانند طراحی دیجیتال، شناسایی کاربر، نمونه سازی و تست از پایه های طراحی تجربه کاربری هستند. اما علاوه بر این موارد چیزهای بیشتری وجود دارند و سازمان هایی  که تجربه ی کاربری تاثیر زیادی در آن ها دارد به این موضوع پی برده اند. طراحان تجربه کاربری حرفه ای که تاثیر تجربه ی کاربری را بالا می دانستند، اعلام کرده بودند که در سازمان آن ها فرایند طراحی تجربه ی کاربری شامل  up-front framing و shaping work های بیشتری است. فعالیت هایی که بیانگر استراتژی،الزامات و استانداردهای کیفی  هستند. آنچه که در سال 2016 در حیطه ی طراحی تجربه کاربری می شود این است که طراحی های دیجیتال و فرایند روتین آن جزء حداقل ها به شمار می رود. در واقع فواید اصلی تجربه ی کاربری از توانایی متخصصان طراحی تجربه ی کاربری در شکوفا کردن کالا و استراتژی خدمات با دیدی صحیح و واقعی درباره ی نیازهای کاربر یا مصرف کننده نشئت می گیرد. یک متخصص طراحی تجربه ی کاربری در گذر زمان باید با تکامل آنچه که ارائه می دهد باعث ماندگاری ارائه های خود شود و آن ها را همواره مطلوب نگه دارد.

این در حالی است که  در سازمان هایی که تجربه ی کاربری تاثیر کمی دارد تجربه ی کاربری در همان سطح طراحی سایت، فعالیت های بازاریابی ، که امروزه جز لازمه های ورود به دنیای تجارت است، باقی می ماند و وارد سطح های بالاتر و استراتژی های کلان سازمان نیز نمی شود.

اثرگذاری تجربه کاربری (UX)

تمامی این شاخص ها و فعالیت ها اگر منجر به اثرگذاری نشوند، بی فایده است. در عمل تعداد بسیار کمی از متخصصان این حوزه می توانند با قطعیت اعلام کنند که توانسته اند تاثیر فعالیت های خود را بر درآمد سازمان یا شرکت اندازه گیری کنند. اما همچنان تیم های طراحی تجربه کاربری با  اثرگذاری بالا وجود دارند که برای کمی سازی موفقیت هایشان دست به کار شده اند و از آمار و ارقام استفاده میکنند. اگر از طراحان موفق بپرسید که طراحی تجربه کاربری شما چه تاثیری داشته است در پاسخ به شما می گوید که فلان قدر باعث افزایش درآمد، افزایش نرخ تبدیل، افزایش ارزش افزوده برای مشتری و… شده است اما تیم هایی با اثر گذاری پایین از پاسخ به این سوال با بهانه هایی مانند این که سرعت ایجاد تغییرات انقدر زیاد است که ما زمان یا منبعی برای اندازه گیری نتیجه نداریم و یا بهانه هایی مشابه این مواجه می شوید.

بیشترین تفاوت یک طراحی تجربه کاربری تاثیرگذار با یک طراحی تجربه کاربری کم تاثیر در حوزه ی رضایت مشتری و رفتار مشتری دیده می شود. درسازمان هایی که تجربه ی کاربری تاثیر زیادی در سازمان دارد بیشتر بر اندازه گیری رابطه ی تجربه ی کاربری و مباحثی مانند رضایت صرف کننده و رفتار مصرف کننده و تاثیر تجربه ی کاربری بر آن ها تاکید می شود در حالی که در سازمان هایی که تجربه ی کاربری تاثیر کمی دارد بیشتر بر کاهش هزینه ها تاکید می شود.

آنالیز تجربه کاربری (UX)