سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری مهم و حیاتی برای استفاده در بخش‌های مختلف سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف است که به آنها امکان می‌دهد جنبه‌های گوناگون بیزینس خود را به طور حرفه‌ای مدیریت و سازماندهی کنند. CRM به طور گسترده در بخش بازاریابی کسب و کارها مورد استفاده قرار می‌گیرد و در صورت اجرای استاندارد و اصولی به راحتی می‌تواند توجه و اعتماد مشتریان را جلب نماید. نقش crm در بازاریابی بسیار کلیدی و مهم است و به شما کمک میکند تا به صورت هوشمندانه و موثر با مشتریان احتمالی ارتباط برقرار کرده و آنها را با خود همراه سازید. بازاریابی موثر منجر به افزایش تعداد مشتریان وفادار و در نتیجه رشد میزان فروش شما خواهد شد. اما چطور CRM به بازاریابی و فروش کمک میکند؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای قابلیت‌ها و ابزارهای کاربردی بسیاری است که به شما امکان می‌دهد از روش‌های سنتی و ناکارآمد بازاریابی قدیمی فاصله گرفته و از روش‌های جدید، نوین و پربازده امروزی در جهت رشد و پیشرفت کسب و کار خود استفاده نمایید. در ادامه این مطلب شما را با نقش crm در بازاریابی آشنا کرده و کاربردهای نرم افزار CRM در بازاریابی را نیز مورد بررسی قرار می‌دهیم. با سیتی سایت همراه باشید.
نقش crm در بازاریابی چیست؟
نقش crm در بازاریابی بسیار حیاتی و کلیدی است. سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند روابط قوی‌تری با مشتریان را برقرار کرده و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود بخشند. این سیستم امکان ایجاد پایگاه داده‌های جامع از اطلاعات مشتریان را فراهم میکند که شامل جزئیات شخصی، رفتار خرید، تاریخچه تعاملات و نیازهای آنان است. کسب و کارها و سازمان‌ها با دسترسی به این اطلاعات مهم می‌توانند بهترین راهکارهای بازاریابی را به طور اختصاصی برای هر مشتری تعیین کنند و به صورت دقیق‌تر به نیازها و ترجیحات آنها پاسخ دهند.
با تحلیل داده‌های مشتری می‌توانید الگوهای خرید و رفتار مشتری را شناسایی کرده و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس این داده‌ها تدوین کنید. انجام این کار به شما به امکان می‌دهد تا از منابع خود به صورت بهینه استفاده کرده و نتایج قابل ملاحظه‌ای در تبلیغات و فروش حاصل نمایید. بنابراین اگر بخواهیم نقش crm در بازاریابی را به طور خلاصه بیان کنیم، موارد زیر به عنوان مهم‌ترین تاثیرات استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بازاریابی و فروش در نظر گرفته می‌شوند:
- ارتقای سطح کیفی برقراری ارتباط با مشتریان
- بهینه سازی استراتژی‌های بازاریابی
- ارئه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
- رشد چشمگیر میزان فروش
بنابراین سیستم CRM به شما کمک میکند تا در بازارهای رقابتی امروزی، بسیار بهتر از رقبا عمل کرده و به راحتی از آنها پیشی بگیرید.
بیشتر بخوانید: بررسی مزایای نرم افزار CRM
نقش crm در بازاریابی الکترونیک
همانطور که می‌دانید بازاریابی دارای مدل‌های مختلفی است که هریک از آنها ویژگی‌های منحصر به فرد خود را دارند. بازاریابی الکترونیکی یکی از مدل‌های رایج بازاریابی است که تاثیر بسزایی بر میزان فروش کسب و کارها دارد. بازاریابی الکترونیکی به معنای استفاده از ابزارها و روش‌های دیجیتال در تبلیغات، فروش و ارتباط با مشتریان است.
نقش crm در بازاریابی الکترونیک بسیار حیاتی و قابل توجه است؛ زیرا طیف گسترده‌ای از مشتریان امروزی از این طریق با کسب و کارها آشنا می‌شوند. این سیستم امکان تجمیع و مدیریت داده‌های مشتریان از جمله تاریخچه خرید، تعاملات قبلی و ترجیحات آنان را برای شما فراهم میکند تا با تحلیل این داده‌ها بتوانید استراتژی‌های بازاریابی الکترونیک خود را براساس نیازها و تمایلات مشتریان بهینه سازی کنید.
از طریق شخصی سازی تجربه مشتری می‌توان پیام‌ها، پیشنهادات و محتواهای بازاریابی را بر اساس نیازها و ترجیحات هر مشتری سفارشی کرد و به وی ارائه داد. علاوه بر این، CRM از طریق ارسال ایمیل، پیام‌های فوری، اعلان‌ها و شبکه‌های اجتماعی به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا ارتباطات موثری با مشتریان برقرار کنند. این مجموعه اقدامات به شما کمک می‌کنند تا رابطه قوی‌تری با مشتریان برقرار کنید، استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه کرده و تجربه لذت بخشی از برقراری تعامل و یا خرید را برای مشتریان رقم بزنید.
نقش crm در بازاریابی پایدار
بازاریابی پایدار نیز یکی دیگر از مدل‌های بازاریابی است که به عنوان یک رویکرد استراتژیک در تجارت و کسب و کارها، هدف اصلی خود را در حفظ تعادل میان نیازهای اقتصادی، اجتماعی و محیط زیست تعیین میکند. نقش crm در بازاریابی پایدار به عنوان یک سیستم کلیدی و کاربردی، بسیار حائز اهمیت و غیرقابل انکار است؛ چرا که استفاده از CRM در بازاریابی پایدار، کسب و کارها را قادر می‌سازد تا روابط پایدار و بلندمدتی با مشتریان خود برقرار کنند.
با تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان می‌توانید سطح کیفی استدلال‌های هدفمند خود در بازاریابی را بهبود بخشید؛ یعنی با شناسایی نیازها و ترجیحات مشتریان قادر خواهید بود محصولات و خدمات پایدارتری را بر اساس تحلیل‌های خود به آنها پیشنهاد دهید.
از طرفی دیگر با استفاده از CRM می‌توانید اطلاعات و آموزش‌های مربوط به مصرف پایدار را به مشتریان خود ارائه دهید. این اقدامات به افزایش آگاهی مشتریان در مورد پایداری و ارتقاء مصرف پایدار کمک بسیاری خواهد کرد. همچنین از طریق CRM می‌توانید برقراری ارتباط و همکاری با تامین کنندگان پایدار را تقویت کرده و زنجیره تأمین پایدار را تسهیل نمایید. به طور خلاصه، crm در بازاریابی پایدار امکان برقراری روابط پایدار با مشتریان، بهبود استدلال‌های هدفمند، تشویق به مصرف پایدار و مدیریت زنجیره تأمین پایدار را فراهم میکند.
بیشتر بخوانید: بررسی افزایش میزان فروش با نرم افزار CRM
مدیریت بازاریابی در CRM
مدیریت بازاریابی در CRM به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و ابزارهایی اشاره دارد که به کسب و کارها کمک میکند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند و استراتژی‌های بازاریابی‌شان را نیز بر اساس آنها بهینه سازی کنند. این نوع مدیریت بازاریابی، متمرکز بر مشتری است و بر ارتقاء تجربه مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر در مشتریان تمرکز میکند.
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریت بازاریابی در CRM امکان شخصی سازی تجربه مشتری است. با تحلیل داده‌های مشتری در CRM (داده‌هایی که در بخش‌های پیشین به آنها اشاره کردیم – تاریخچه خرید و یا تمایلات مشتریان) می‌توانید ارائه خدمات به مشتری را سفارشی و شخصی سازی کنید. این شخصی سازی نیز شامل ارائه پیشنهادات محصولات و خدمات متناسب با نیازها و ترجیحات مشتریان، ارسال پیام‌های بازاریابی مخصوص و تعاملات فردی با مشتریان است. شخصی سازی تجربه مشتری موجب افزایش رضایت، ایجاد ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان و افزایش وفاداری آنها خواهد شد.
مدیریت بازاریابی در CRM همچنین به شما امکان می‌دهد تا روابط مستمر و دوسویه با مشتریان خود برقرار کنید. این ارتباطات شامل ارسال ایمیل‌ها، پیام‌های فوری، اعلان‌ها و استفاده از شبکه‌های اجتماعی مختلف است. بدین ترتیب می‌توانید به طور فعال با مشتریان خود در ارتباط باشید و نیازها و مشکلات آنها را سریعا شناسایی و برطرف نمایید.
کاربردهای نرم افزار CRM در بازاریابی
حدود 91 درصد از بازاریابان اذعان دارند که دستیابی به مشتریان سرنخ (افرادی که احتمال تبدیل آنها به مشتری بسیار بالا است)، مهم‌ترین هدف آنها است. بنابراین جای تعجبی وجود ندارد که نرم افزار CRM بازاریابی بتواند در این امر به آنها کمک کند؛ چرا که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به یک ابزار بسیار موثر در انجام امور مربوط به بازاریابی تبدیل شده‌اند که با تکیه بر داده‌های موجود به راحتی می‌توانند شما را به مشتریان سرنخ نزدیک کنند. مهم‌ترین نقش crm در بازاریابی شامل مدیریت موثر مشتریان سرنخ جدید، پشتیبانی از بازاریابی داده محور، برنامه ریزی برای سفر مشتری، پیدا کردن فرصت‌های مناسب برای تبدیل مشتریان سرنخ به مشتریان وفادار، افزایش وفاداری به برند و برقراری ارتباط عمیق‌تر با مشتریان است.
برای درک بهتر کاربرد و نقش crm در بازاریابی به مثال زیر توجه کنید:
تصور کنید یک شرکت بزرگ الکترونیکی تصمیم می‌گیرد یک کمپین بازاریابی آنلاین برای محصول جدید خود راه اندازی کند. این شرکت با استفاده از سیستم CRM می‌تواند یک پایگاه داده کامل از مشتریان خود ایجاد کرده و اطلاعات مرتبط با هر مشتری شامل شناسه، تاریخچه خرید، ترجیحات و علاقه مندی‌های وی را دریافت و ذخیره نماید. شرکت مذکور با تحلیل اطلاعات مشتری در CRM می‌تواند بازاریابی هدفمندتر و شخصی سازی شده‌تری را انجام دهد. به عنوان مثال با بررسی تاریخچه خرید هر مشتری و ترجیحات او می‌تواند پیشنهادات ویژه و متناسب با نیازها و علاقه مندی‌هایش را ارائه دهد که این امر موجب افزایش احتمال خرید و وفاداری مشتریان خواهد شد.
این شرکت با استفاده از CRM می‌تواند ارتباطات مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کند. یعنی از طریق ارسال خبرنامه، اعلان، پیام‌های فوری و شبکه‌های اجتماعی این فرصت را دارد تا اطلاعات مرتبط با محصولات جدید، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه خود را به مشتریان اطلاع دهد. این ارتباطات مستمر و هدفمند موجب افزایش شناخت مشتریان درباره برند، محصولات شرکت و در نتیجه افزایش احتمال خرید می‌شود.
این شرکت همچنین با استفاده از CRM می‌تواند فرآیند فروش خود را نیز بهبود بخشد؛ یعنی با دسترسی به اطلاعات مشتری در CRM، تیم فروش در هر مرحله از فرآیند فروش قادر است بهترین استراتژی را برای هر مشتری تعیین کند. علاوه بر این، تیم فروش شرکت می‌تواند با استفاده از CRM اطلاعات مشتری را به روز نگه دارد و پیگیری‌ها و فعالیت‌های فروش را به صورت خودکار، ثبت و مدیریت کند. به طور خلاصه، استفاده از سیستم CRM در بازاریابی و فروش به شرکت‌ها کمک میکند تا بازاریابی هدفمندتر و شخصی سازی شده‌تری انجام دهند، ارتباطات مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند و فرآیند فروش خود را بهبود بخشند.
شرکت‌ها و کسب و کارهای مختلف با استفاده از CRM قادرند روابط خود با مشتریان را تقویت کرده، وفاداری آنها را افزایش داده و عملکرد بازاریابی و فروش خود را نیز بهبود بخشند. بنابراین نمی‌توانیم تاثیرات قابل توجه و نقش crm در بازاریابی را نادیده بگیریم و از قابلیت‌های آن در جهت پیشبرد اهداف خود استفاده نکنیم.
مدیریت بازاریابی در CRM چه مزیت هایی دارد؟
استفاده از CRM در مدیریت بازاریابی مزایای بسیاری برای کسب و کارها و سازمان‌ها دارد و به آنها کمک میکند تا استراتژی‌های خود را به صورت هدفمندتر و هوشمندانه‌تر طراحی و اجرا نمایند. برخی از مهم‌ترین مزایای بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت بازاریابی شامل موارد زیر است:
شناخت بهتر مشتریان هدف
کسب و کارها با استفاده از CRM می‌توانند اطلاعات مهم و کاربردی درباره مشتریان خود از جمله تاریخچه خرید، تراکنش‌ها، تماس‌ها، نیازها و ترجیحات آنان جمع‌آوری کنند. این اطلاعات به شناخت بهتر مشتریان کمک بسیاری میکند و به شما امکان می‌دهد تا بهترین استراتژی‌های بازاریابی را برای هر مشتری تعیین کرده و رویکردهای هدفمندتری را در فعالیت‌های بازاریابی خود به کار بگیرید.
شخصی سازی تجربه مشتری
با تحلیل اطلاعات مشتری در CRM امکان شخصی سازی تجربه هر مشتری برای شما فراهم می‌شود. یعنی با استفاده از اطلاعات کاربردی درباره مشتریان می‌توانید پیام‌ها، پیشنهادات و محتواهای بازاریابی خود به صورت اختصاصی و براساس نیازها و ترجیحات هر مشتری را سفارشی کرده و به او ارائه دهید. این شخصی سازی تجربه مشتری منجر به افزایش تعاملات مؤثرتر، برقراری ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان و افزایش وفاداری آنها خواهد شد.
بهبود استراتژی‌های بازاریابی
با دسترسی به داده‌ها و تحلیل اطلاعات مشتری در CRM می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود بخشید. با تحلیل الگوها، رفتارها و نیازهای مشتریان امکان دارید بهترین راهکارها را برای هدف گذاری، تبلیغات و ترویج محصولات خود انتخاب نمایید. این بهبود استراتژی بازاریابی منجر به افزایش نرخ تبدیل و بهبود عملکرد کلی بازاریابی خواهد شد.
بهبود تعاملات با مشتریان
با بهره گیری از CRM می‌توانید تعاملات مؤثرتری با مشتریان برقرار کنید. با استفاده از ابزارهای ارتباطی همچون ایمیل، پیام‌های فوری، شبکه‌های اجتماعی و سیستم‌های پشتیبانی قادر خواهید بود با مشتریان در ارتباط باشید و به سوالات، درخواست‌ها و نیازهای آنها پاسخ دهید. این تعاملات فعال موجب افزایش سطح رضایت مشتریان، ایجاد ارتباط نزدیک‌تر و افزایش احتمال تبلیغات شفاهی (Word of Mouth) می‌شود.
بهبود اندازه گیری و تحلیل عملکرد بازاریابی
کسب و کارها با دسترسی به داده‌های مشتری در CRM می‌توانند عملکرد بازاریابی خود را بهبود بخشند و به طور دقیق نتایج را اندازه گیری کنند. این اطلاعات شامل تحلیل و ارزیابی میزان بازدهی کمپین‌های بازاریابی، نرخ تبدیل مشتریان، هزینه به دست آوردن هر مشتری و سودآوری بر اساس مشتری است. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا تصمیمات بهتری درباره بودجه بندی بازاریابی بگیرید و استراتژی‌های بهینه‌تری را در جهت دستیابی به اهداف تجاری خود تدوین نمایید.
تمامی این مزایا در کنار یکدیگر CRM را به ابزاری کاربردی و محبوب در میان بازاریابان تبدیل کرده است که به کمک آن می‌توانند استراتژی‌های هدفمندتری را برای امور مربوط به بازاریابی و فروش خود تدوین و اجرا نمایند.
جمع بندی
ما در این مطلب نقش crm در بازاریابی را به طور کامل مورد بررسی قرار دادیم و شما را با مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی نیز آشنا کردیم. همانطور که خواندید، CRM با جمع آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، شناسایی سریع نیازهای آنان و طراحی استراتژی‌های کاربردی و منطقی برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان، نقش حائز اهمیتی را در کلیه فرآیندهای بازاریابی کسب و کارها و سازمان‌ها ایفا میکند.
