چگونه نیاز مشتری را شناسایی کنیم؟

نیازهای مشتریان چیست؟ چرا باید آنها را شناسایی کنیم؟

نیاز مشتری همان انگیزه و حسی است که سبب می شود محصولی را خریداری کند. اما همین مشتری برای رفع نیاز خود فاکتورهای مختلفی را در نظر میگیرد. برای مثال اگر به یک گوشی تلفن همراه نیاز داشته باشد، فاکتورهایی مانند برند گوشی، دوربین گوشی، اندازه صفحه نمایش، امکانات و … را در نظر می گیرد. در نتیجه همین فاکتورهایی که در ذهن مشتری وجود دارد در خرید او موثر است.

با توجه به آنچه گفته شد، شما باید بتوانید نیاز های مشتریان را همانطور که می خواهند به آن پاسخ دهید نه آنچه که در ذهن شما به عنوان فروشنده است. چگونگی رفع این نیاز می تواند به جذب مشتری و یا دور کردن او از فروشگاه شما تاثیر مستقیم داشته باشد.

زمانی که شما زودتر از سایر رقیبان نیاز های مشتریان را بشناسید، سریع تر نیز می توانید آنها را رفع کنید. در نتیجه مشتریان به جای خرید از رقیبان از شما خرید خواهند کرد. نیازهای مشتریان همیشه ثابت نبوده و مدام در حال تغییر هستند، شما نیز زمانی موفق می شوید که این نیازهای را همیشه در نظر بگیرید و برای رفع آن تلاش کنید.

 

چگونه نیاز مشتری را شناسایی کنیم؟

تشخیص نیازهای مشتری به راحتی امکان پذیر نیست. برای این کار در مرحله اول باید خودتان را به جای مشتری تصور کنید تا بتوانید بهتر نیاز های آنها را شناسایی کنید. در ادامه روش های کاربردی برای شناسایی نیاز مشتری معرفی خواهیم کرد :

 

1. ایده گرفتن از کلمات کلیدی سرچ شده در موتورهای جستجو

این روزها بیشتر مردم اگر محصول و یا خدماتی را می خواهند، ابتدا در موتورهای جستجو مانند گوگل  جستجو می کنند. در نتیجه گوگل می تواند به شما بگوید که این روزها نیاز مردم چیست و چه چیزی را بیشتر جستجو می کنند. اما چطور این موارد را متوجه شویم؟

برای اینکه پی ببرید کدام کلمه ها بیشترین سرچ را در اینترنت دارند، می توانید از ابزار های  Keyword Planner، KWfinder یا Wordtracker استفاده کنید. از میان این سه ابزار استفاده از Wordtracker پیشنهاد میشود. برای استفاده از این ابزار کافیست وارد سایت شده و کلمه مورد نظرتان را جستجو کنید. این ابزار به صورت کاملا رایگان کلمات مشابه دیگری را برای شما نشان خواهد داد.

با کمک این لیست می توانید پی ببرید که نیاز مشتریان چیست. برای مثال اگر کلمه لباس را جستجو کنید، لیستی از کلمات لباس مجلسی، لباس مردانه، لباس پشمی و … برای شما آماده خواهد شد، با توجه به این لیست می توانید تنوع محصولات فروشگاهتان را بیشتر کنید.

یکی دیگر از ابزار هایی که به شما می تواند کمک کند، گوگل ترند، است. با کمک این ابزار می توانید چندین کلمه را بررسی کنید و با توجه به میزان سرچ آنها برای فروشگاه برنامه ریزی کنید. برای مثال اگر صاحب فروشگاه اینترنتی موبایل هستید و نمی دانید کدام برند محبوب تر است، کافیست نام برند های مختلف را در این ابزار وارد کنید؛ سپس با توجه به نتایجی که به صورت نمودار به شما نشان خواهد داد، می توانید بهتر تصمیم بگیرید.

2. بررسی نیاز مشتریان در شبکه های اجتماعی

با توجه به اینکه مردم زمان زیادی را در شبکه های اجتماعی سپری می کنند قطعا، شبکه های اجتماعی جای مناسبی برای شناخت نیاز مشتریان است. برای این کار می توانید به پست های کاربران مختلف مراجعه کنید. کار کردن با شبکه های اجتماعی درست مانند موتورهای جستجو است. کافیست هشتگ های مربوط به محصول یا موضوع مورد نظرتان را جستجو کنید، لیستی از اطلاعات در همان زمینه برای شما نشان داده خواهد شد.

شبکه های اجتماعی توییتر و اینستاگرام جزو پرطرفدارترین شبکه های اجتماعی در میان مردم هستند. برای مثال اگر #مانتو-تابستانه را جستجو کنید، پست هایی در این زمینه را خواهید دید و با کمک آنها می توانید نیازهای مشتریان را شناسایی کنید. علاوه بر تصاویر پست ها، نظرات کاربران که در زیر هر پست نوشته شده نیز کمک زیادی به شما خواهد کرد.

یکی دیگر از روش های شناخت نیاز مشتریان، استفاده از نظرسنجی هاست. برای مثال در صفحه خود یک نظر سنجی آماده کنید. با کمک نتایج این نظرسنجی می توانید بهتر نیازها را شناسایی کنید و با توجه به آن استراتژی های مختلف را به کار بگیرید. علاوه بر این از کاربران خود بخواهید نیاز های خود را زیر پست های شما کامنت کنند. برای مثال در مورد اینکه چه محصولاتی را در فروشگاه موجود کنید یا جنس محصولات و رنگ آنها چگونه باشد.

 

3. برقراری تعامل با مشتریان

این روش در فروشگاه های فیزیکی بیشتر استفاده میشود. البته به این معنی نیست که صاحبان کسب و کار های اینترنتی نمی توانند این روش را استفاده کنند.  برای این کار در فضای اینترنت می توانید از کامنت ها و دایرکت در اینستاگرام کمک بگیرید. همچنین برای سایت خود امکان چت آنلاین را فراهم کنید. چت آنلاین مزایای زیادی برای جذب مشتری دارد که در محتوا بهترین ابزار چت سایت مفصل راجب این موضوع صحبت کرده ایم.

از آنجائیکه در فروشگاه اینترنتی به راحتی امکان تعامل با مشتری وجود ندارد، باید شرایطی را فراهم کنید که مشتری بتواند سوالات خود را بپرسد و نیاز های خود را رفع کند. اگر مشتری نتواند نیاز خود را رفع کند، به راحتی سایت شما را بسته و به سایت رقیب مراجعه می کند. 

موفق ترین شرکت های دنیا برای بهبود کسب و کار خود از مشتریان کمک می گیرند. برای مثال کمپانی اپل با برگذاری نظرسنجی های مختلف تلاش می کند نیاز مشتریان را بشناسد و آن ها را برطرف کند.

یکی از روش هایی که می توانید با کمک آن با مشتریان در ارتباط باشید، پرسشنامه است. شما می توانید در سایت خود پرسشنامه آنلاین آماده کرده و در اختیار کاربران خود قرار دهید. با این کار می توانید سوالات خود را در هر زمینه ای از کاربر بپرسید و متناسب با میانگین پاسخ ها عملکرد خود را بهبود ببخشید.

یکی از قابلیت های فروشگاه ساز سیتی سایت، فراهم کردن راهی برای برقراری ارتباط با مشتری است. فروشگاه ساز سیتی سایت امکان چت آنلاین، ارسال پیام کوتاه و تیکت را برای شما ایجاد کرده است.

 

4. رفتارهای رقیبان را دنبال کنید

یکی از روش های راحت برای شناسایی نیاز مشتریان، بررسی عملکرد رقیبان است. فروشگاه های زیادی را دیده اید که مشتریان زیادی را به خود جذب کرده اند. اما این فروشگاه ها چه استراتژی را به کار گرفته اند؟ زمانی که به بررسی نحوه عملکرد رقیبان با مشتریان خود بپردازید، به بسیاری از ضعف های خود پی خواهید برد و می توانید برای بهبود آن تلاش کنید.

ابتدا پیج رقیبان را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید و نظرات کاربران و نحوه پست گذاشتن رقیب را بررسی کنید.

دومین قدم بررسی سایت رقیب است. برای این کار می توانید محصولات پر فروش در سایت و یا شیوه تخفیف دهی به مشتریان را بررسی کنید. بررسی این دو مورد به شما کمک می کند تا سلیقه و نیاز مشتریان را بهتر شناسایی کنید. 

پیشنهاد سیتی سایت برای رفع نیاز مشتری

تا اینجا سعی کردیم روش های شناسایی نیاز مشتریان را به شما آموزش دهیم. حال زمان آن رسیده است که  این نیاز ها را پاسخ دهید و بدانیم که مشتری از ما چه میخواهد؟ برای این کار ابتدا باید اطلاعاتتان را در مورد محصولات فروشگاه افزایش دهید. در ادامه 6 راه برای رفع نیاز مشتری و پاسخ به سوال مشتری از ما چه میخواهد؟ را به شما بگوییم:

1. به مشتری مشاوره بدهید

گاهی مشتری نمی تواند محصول مورد نظر خود را برای رفع نیاز پیدا کند. در این مرحله لازم است که شما به او کمک کنید. در ابتدا بهتر است سوالاتی در مورد محصول مورد نیاز او بپرسید، سپس با توجه به اطلاعاتی که در مورد محصولات کسب کرده اید، به او محصولی را پیشنهاد دهید. اما به این نکته توجه کنید که روی پیشنهاد خود پافشاری نکنید. با این کار به مشتری این حس را خواهید داد که فقط قصد فروش دارید، نه کمک به او! اگر مشتری بر روی محصولی تاکید داشت و مناسب او نبود، فقط به او بگویید که مناسب شما نیست، تصمیم نهایی با مشتری است.

 

2. مشتریان خود را بشناسید

زمانی که مشتریان خود را بشناسید، می توانید بهتر نیازهای آنان را تشخیص دهید. برای مثال اگر فروشگاه اینترنتی موبایل و محصولات دیجیتال دارید، علاوه بر فروش موبایل و یا لپتاپ، لوازم جانبی را نیز باید در فروشگاه خود داشته باشید. چرا که مشتری فقط موبایل نمیخواهد، گاهی به قصد خرید لوازم جانبی آن به فروشگاه مراجعه می کند. بنابراین در فروشگاه خود باید هر آنچه مشتری نیاز دارد را آماده کنید.

3. در مشتری حس نیاز ایجاد کنید

بسیاری از مشتریان این سوال را از خود می پرسند که آیا به این محصول نیاز دارم؟ همین سوال سبب ایجاد شک برای خرید او میشود. در این زمان باید حس نیاز به محصول را در مشتری ایجاد کنید. برای مثال در توضیحات محصول مزایا و کاربردهای مختلف آن را بنویسید. این کار سبب می شود برای خرید جذب شوند. برای اینکه بتوانید توضیحات مناسبی برای محصول ارائه دهید، مطالعه آموزش نوشتن توضیح محصول را پیشنهاد می کنیم.

 

4. نیازهای مشتری را شناسایی کنید

نیازهای مشتریان با توجه به نوع کسب و کار متفاوت است. اما برخی از نیازها میان همه کسب و کار ها یکسان است. این نیازها تاثیر زیادی در رقابت با سایر رقیبان شما دارد. برخی از این نیازها و فاکتورها عبارت است از:

• سابقه فروشگاه
• نحوه ارسال کالا
• رابط کاربری
• قیمت محصولات
• اعتماد کاربران
• تجربه 
• خدمات پس از فروش
• تنوع محصولات
• راه های ارتباطی
• پشتیبانی

موارد گفته شده، نیازهایی است که باید در فروشگاه خود در نظر بگیرید. برای مثال ممکن است مشتری نتواند به صورت نقدی از شما خرید کند، فروش به صورت اقساط را باید در فروشگاه خود فراهم کنید. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه، می توانید مقاله فروش قسطی را مطالعه کنید.

 

5. مشتری را هدایت کنید

یکی از روش های رفع نیاز مشتری، ترسیم مسیری است که احتمالا در سایت شما طی می کند. برای این کار می توانید از ابزار گوگل آنالیتیکس کمک بگیرید. با نصب این ابزار روی سایت می توانید متوجه شوید که هر مشتری دقیقا در کدام صفحه بیشتر مانده و کدام قسمت از آن برای او جذاب است. با کمک این ابزار صفحات دیگری که مشتری به آنها میرود را نیز خواهید فهمید.

به این ترتیب می توانید خودتان مسیر را برای مشتری هموار کرده و او را به جایی که می خواهید، هدایت کنید. شما باید بدانید که چه رنگ ها یا تصاویری می تواند کاربر را به خود جذب کرده و به او کمک کند تا به صفحه مورد نظر شما برود.

به عنوان مثال قرار دادن محصولات مشابه در کنار هر محصول، سبب می شود تا کاربر سایت شما را ترک نکرده و درگیر سایر محصولات شود. از طرفی اگر یکی از محصولات مناسب او نبود و یا به هر علتی برای خرید اقدام نکرد، بتواند محصول مشابه را خریداری کند.

شما با این کار دقیقا مشابه خرید فیزیکی عمل خواهید کرد؛ یعنی بدون آنکه مشتری متوجه شود، او را به محصول و صفحه ای که می خواهید هدایت می کنید.

 

 6. نظر مشتری را بپرسید

سعی کنید به روش های مختلف نظر مشتری را پرسیده و از آن در جهت بهبود کارتان استفاده کنید. برای این کار می توانید از آنها بخواهید که در قسمت نظرات، تجربه استفاده از محصول و یا پشتیبانی سایت را به اشتراک بگذارند. اگر در اینستاگرام هم فعالیت می کنید، می توانید هایلایتی با عنوان ” رضایت مشتری ” داشته باشید. سپس از مشتری بخواهید در صورت داشتن رضایت و رسیدن به نتیجه پیامی را برای شما ارسال کرده و شما آن را به اشتراک بگذارید.

با این کار توانسته اید یکی از نیازها و دغدغه های مشتریان که اعتماد است را پاسخ بدهید.

 

اهمیت نیاز مشتری

همه ما به خوبی می دانیم که امر بازاریابی بدون مشتری انجام پذیر نخواهد بود. بنابراین با وجود چنین شرایطی شناخت نیاز مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. زمانی که نیاز مشتری را تشخیص بدهید، می توانید با توجه به آن استراتژی بازاریابی و شیوه تبلیغات خود را مشخص کنید. برای شناخت بیشتر نیاز مشتری، لازم است که با او ارتباط موثر داشته باشید. ارتباط با مشتری باعث می شود تا علی رغم داشتن ارتباط قوی، فروش بیشتری را هم به همراه داشته باشید.

 

انواع نیازهای مشتریان

نیاز موجود

یکی از انواع نیازهای مشتریان، نیاز موجود است. هر یک از نیازهای مشتریان که کوتاه مدت است و به راحتی رفع می شود را به عنوان نیاز موجود می گویند.برای مثال اگر ما به غذا نیاز داریم، پس نیاز به محلی برای نگهداری آن نیز داریم. بنابراین باید برای خرید یخچال اقدام کنیم. بسیاری از کسب و کارها نیازهای موجود مردم را رفع می کنند. از آنجایی این مورد از نیاز ها بیشتر از سایر نیازها مورد توجه است، رقابت زیادی هم در میان تامین کنندگان آنها وجود دارد.

 

نیاز پنهان

یکی دیگر از انواع نیازهای مشتریان، نیاز پنهان است؛ به این معنی که هنوز نمایان نشده است. آن هم به این دلیل که محصولی مرتبط با آن در بازار عرضه نشده است. به عنوان مثال برخی از استارت آپ ها محصول جدیدی را تولید می کنند که تاکنون در بازار نبوده است. این دسته از تولید کننده ها نیازی که تاکنون احساس نشده را شناسایی کرده و برای آن محصولی تولید کرده اند.

مثلا می توان به دستگاه های پیجر در رستوران ها اشاره کرد؛ شاید تا قبل از تولید آنها اصلا کسی کمبود آنها را احساس نمیکرد. اما پس از تولید و عرضه آنها به بازار، کمبود آن در رستورانها و کافی شاپ ها به شدت حس میشد.

 

نیاز اولیه

این نیاز، نیازی است که مردم میخواهند رفع شود اما محصول یا خدماتی برای رفع آن وجود ندارد. برای مثال مردم تمایل دارند پول های زیادی داشته باشند؛ اما دستگاهی وجود ندارد که برای آنها پول با ارزش چاپ کند!!

 

در پایان

تشخیص نیاز مشتری یکی از اصول مهم در تجارت است. با شناسایی درست نیازها می توانید مشتریان را به خود جذب کنید و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهید. از آنجائیکه در فروش اینترنتی به راحتی فروشگاه فیزیکی نمی توانید عمل کنید، باید از فروشگاهی استفاده کنید که با امکانات خود بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم کند. سیتی سایت با 15 سال سابقه در این زمینه سعی کرده است فروشگاه ساز بومی با بهترین خدمات را برای شما آماده کند.