یکی از راه‌های افزایش فروش این است که تا حد امکان هیچ سوال بی جوابی در ذهن مشتری باقی نماند. برای این کار لازم نیست ذهن خوانی یا رمالی بلد باشید. فقط باید بدانید که چه ابهاماتی ممکن است در ذهن مشتری به وجود بیاید. در فروش محصول به روش سنتی، وقتی مشتری وارد مغازه می‌شود با او به صورت مستقیم ارتباط داریم. به همین دلیل مشتری خیلی راحت سوالاتش را می‌پرسد و ما هم به آن‌ها جواب می‌دهیم.
اما در فروش اینترنتی، ارتباط فروشنده و خریدار محدود است. به همین دلیل باید از هر روشی برای جواب دادن به سوالات مشتری استفاده کنیم. گاهی اوقات مشتری خودش دست به کار می‌شود و با شما تماس می‌گیرد تا ابهاماتش برطرف شوند. اما خیلی وقت‌ها مشتری با شما تماس نمی‌گیرد و بدون هیچ واکنشی فروشگاه شما را ترک می‌کند. برای جلوگیری از این موارد باید در فروشگاه‌تان بخشی را برای پاسخ به سوالات مشتریان داشته باشید.
چرا باید صفحه سوالات متداول داشته باشیم؟
قبل از ساخت صفحه سوالات متداول باید سعی کنید در صفحه محصول به پرسش‌های مشتری پاسخ دهید. یعنی اگر یک سوال در مورد محصول خاصی از فروشگاه‌تان زیاد پرسیده می‌شود، جواب آن را در صفحه محصول بنویسید. با این کار مشتری زودتر و راحت‌تر به جواب سوالش می‌رسد. علاوه‌بر این حتما مقاله «تکنیک‌های مؤثر برای نوشتن توضیحات محصول» را مطالعه کنید. چون اگر توضیحات محصول مناسب باشد، به خیلی از سوالات مشتری پاسخ می‌دهد. با این وجود تهیه صفحه سوالات متداول دو مزیت مهم دارد.
اول این که مشتری به سرعت جواب سوالش را می‌گیرد و لازم نیست وقت زیادی را برای تماس با فروشگاه تلف کند. مزیت دوم صفحه سوالات متداول این است که تعداد تماس مشتریان با فروشگاه کمتر می‌شود. معمولا پاسخگویی به مشتریان زمان زیادی را از ما می‌گیرد. به خصوص وقتی که تعداد مشتریان زیاد می‌شود، ممکن است جواب دادن به سوالات مشتری بیش از حد زمان ببرد.
مثلا فرض کنید یک کمپین تبلیغاتی در فضای مجازی راه انداخته‌اید. در این صورت مشتریان زیادی به فروشگاه شما می‌آیند و در نتیجه پیام‌ها و تماس‌ها زیادی هم دریافت می‌کنید. در این صورت جواب دادن به این حجم از پیام‌ها بسیار سخت و وقت‌گیر است. از طرف دیگر وقتی که پیام مشتری را دیر جواب بدهید، ناراحت می‌شود و به احتمال زیاد از شما خرید نمی‌کند. پاسخ دادن سریع به مشتری یکی از موارد ضروری در مشتری مداری است. سایر موارد مربوط به مشتری مداری را در مقاله «چگونه در کسب و کارمان مشتری مداری پیشه کنیم؟» معرفی کرده‌ایم.
در چنین شرایطی داشتن صفحه‌ای که مشتری بتواند در آن جواب سوالاتش را پیدا کند خیلی مهم است. با این کار حجم پیام‌ها و تماس‌های مشتریان کمتر می‌شود و شما هم راحت‌تر می‌توانید فروشگاه را مدیریت کنید. علاوه‌بر این، داشتن صفحه سوالات متداول اعتماد مشتریان را به شما بیشتر می‌کند. وقتی سوالات پرتکرار مشتریان را جمع آوری کنید و به آن‌ها پاسخ بدهید، یعنی تجربه و سابقه زیادی در فعالیت‌تان دارید.
به همین دلیل یک صفحه کامل و جامع برای سوالات متداول نوعی حس اعتماد را در مشتری ایجاد می‌کند. در کنار صفحه سوالات متداول، بهتر است چند نمونه کار هم به مشتری نشان دهید. در اکثر موارد این دو صفحه در کنار هم اعتماد مشتری به فروشگاه شما را کامل می‌کند. پیشنهاد می‌کنم مقاله «برای جذب مشتری، نمونه کار به او نشان دهید!» را برای درست کردن صفحه نمونه کارها مطالعه کنید.
چطور قسمت سوالات متداول بسازیم؟
حالا که اهمیت و کاربرد بخش سوالات متداول را متوجه شدید، احتمالا به روش‌های ساخت آن فکر می‌کنید. اگر فروشگاه اینترنتی خودتان را در اینستاگرام راه‌اندازی کرده‌اید، از استوری اینستاگرام برای نمایش سوالات متداول استفاده کنید. برای این کار سوالات متداول کاربران را به صورت استوری منتشر کنید. بعد این استوری‌ها را به کمک قابلیت هایلایت اینستاگرام یک جا جمع کنید. به این ترتیب یک هایلایت با نام سوالات متداول می‌سازید.
علاوه‌بر این با استفاده از قابلیت جدید اینستاگرام می‌توانید سوالات متداول را در قالب پست اینستاگرام هم منتشر کنید. برای این کار باید سوالات متداول کاربران را به صورت پست‌های مختلف منتشر کنید و به آن‌ها پاسخ دهید. بعد با استفاده از قابلیت راهنما (Guide) اینستاگرام، این پست‌ها را در یک دسته به اسم سوالات متداول قرار دهید. به این ترتیب مشتریان می‌توانند به راحتی پست‌های مربوط به سوالات متداول را مشاهده کنند.
در صورتی سایت اینترنتی دارید کارتان برای تهیه صفحه سوالات متداول خیلی راحت‌تر است. فقط کافیست یک صفحه جدید درست کنید و در آن سوالات پرتکرار کاربران را به همراه جواب‌شان بنویسید. گاهی اوقات بسته به نوع کسب و کارتان بهتر است سوالات متداول را به صورت پراکنده و در بخش‌های مختلف درج کنید. به عنوان نمونه، سیتی سایت سوالات رایج کاربران را در پایین صفحات معرفی خدمات خود قرار داده است. با انجام این کار، مشتریان فقط سوالات و جواب‌هایی را می‌بینند که به محصول موردنیازشان مربوط می‌شود.
انتخاب نوع نمایش سوالات متداول بستگی به کسب و کار شما دارد. اگر فروشگاه اینترنتی شما کالاهای زیادی دارد باید سوالات پرتکرار را در صفحه مخصوصی جمع‌آوری کنید و به مشتریان نشان دهید. در صورتی که محصولات یا خدمات شما زیاد نیستند بهتر است در صفحه هر محصول، سوالات متداول در مورد آن کالا را قرار دهید. فروشگاه ساز سیتی سایت این قابلیت را دارد که صفحات مختلفی برای سایت‌تان بسازید و آن‌ها را مدیریت کنید. به همین دلیل با سیتی سایت می‌توانید سوالات متداول را به هر شکلی که دوست دارید نمایش دهید.
چه پرسش‌هایی را در صفحه سوالات متداول بنویسیم؟
صفحه سوالات متداول همان طور که از اسمش مشخص است، شامل سوالات پرتکراری است که مشتریان از شما می‌پرسند. پس در قدم اول لیستی از سوالات رایج مشتریان تهیه کنید. سوالات متداول معمولا به قسمت تقسیم می‌شوند. قسمت اول سوالات عمومی کاربران در خریدهای اینترنتی است. این سوالات معمولا در اکثر فروشگاه‌های اینترنتی کاربرد دارند. به عنوان نمونه بهتر است سوالات زیر را در صفحه سوالات متداول فروشگاه‌تان قرار دهید.
- چطور از فروشگاه خرید کنم؟
- آیا امکان کنسل کردن سفارش ثبت شده وجود دارد؟
- آیا می‌توانم برای فرد دیگری خرید کنم و سفارش به او تحویل داده شود؟
- چطور می‌توانم به فروشگاه شما اعتماد کنم؟
- آیا امکان خرید اقساطی از فروشگاه‌تان وجود دارد؟
- آیا قابلیت پرداخت در محل در سایت شما وجود دارد؟
- چقدر طول می‌کشد تا سفارش به دستم برسد؟
- آیا محصولات شما دارای گارانتی معتبر هستند؟
- آیا کالاهای موجود در فروشگاه اصلی و برند هستند؟
- آیا کالاهای خریداری شده دارای مهلت تست هستند؟
- چطور می‌توانم کالای معیوب را عودت دهم؟
- چطور از کد تخفیف در فروشگاه‌تان استفاده کنم؟
- آیا امکان تغییر آدرس تحویل بعد از ثبت سفارش وجود دارد؟
- می‌توانم از سایت شما به صورت عمده و با قیمت همکار خرید کنم؟
- چگونه می‌توانم سفارش خود را پیگیری کنم؟
- هزینه ارسال سفارش چقدر است؟
- آیا بعد از ثبت سفارش می‌توانم محصولی را حذف یا اضافه کنم؟
- اگر هنگام تحویل سفارش در محل حضور نداشته باشیم چه می‌شود؟
- روش‌های پرداخت هزینه سفارش به چه صورت است؟
- چطور بدون داشتن رمز دوم پویا از شما خرید کنم؟
- آیا مبلغ سبد خرید محدودیت دارد؟
- آیا امکان خرید حضوری از فروشگاه وجود دارد؟
- سفارشات را به چه شهرهایی ارسال می‌کنید؟
این موارد مهم‌ترین سوالاتی هستند که مشتریان معمولا در خریدهای اینترنتی با آن مواجه می‌شوند. به همین دلیل نوشتن آن‌ها در صفحه سوالات متداول تا حد زیادی تماس‌ها و پیام‌های مشتریان را کمتر می‌کند. در کنار این موارد دسته‌ای دیگر از سوالات هستند که به کسب و کار و حوزه فعالیت شما بستگی دارند. مثلا اگر فروشگاه اینترنتی لباس دارید، یکی از سوالات رایج مشتریان در مورد تعیین سایز لباس است. برای پیدا کردن این دسته از سوالات چند راه حل به شما پیسنهاد می‌کنیم.
1- از رقبا کمک بگیرید
بررسی صفحه سوالات متداول رقبای‌تان به شما کمک می‌کند که به راحتی سوال و جواب‌های لازم را پیدا کنید. به خصوص رقبای قدیمی و با سابقه شما معمولا صفحه سوالات متداول پر و پیمانی دارند. چون مدت زیادی در این زمینه فعالیت داشته‌اند و سوالات زیادی از مشتریان دریافت کرده‌اند. پس قبل از ساخت صفحه سوالات متداول، حتما رقبا و همکاران‌تان را بررسی کنید.
2- از گوگل استفاده کنید
گوگل عصای دست خیلی از افراد است و در هر زمینه‌ای به ما می‌کند. برای پیدا کردن سوالات پرتکرار مردم در حوزه فعالیت خود می‌توانید روی کمک گوگل حساب کنید. فقط لازم است یک کلمه یا عبارت مرتبط با حوزه کسب و کارتان را در گوگل وارد کنید تا لیستی از سوالات پرتکرار مردم را به شما تحویل دهد. البته برای این کار قبل از آن عبارت از کلمات پرسشی مثل آیا، چرا، چگونه، چطور و غیره استفاده کنید. مثلا اگر فروشگاه اینترنتی در زمینه فروش گیاهان خوراکی دارید، با وارد کردن عبارت “آیا گیاه خواری” می‌توانید سوالات پرتکرار مردم را ببینید.
3- شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌ها را بگردید
زمانی که هنوز حضور شبکه‌های اجتماعی تا این اندازه پر رنگ نشده بود، انجمن‌ها یا فروم‌های اینترنتی رونق زیادی داشتند. البته همین الان هم فروم‌های مختلفی هستند که فعالیت کاربران در آن زیاد است. در فروم‌ها معمولا کاربران مختلف سوالات خود را از سایر اعضا می‌پرسند. علاوه‌بر این سایت‌های پرسش و پاسخ هم به شما در پیدا کردن سوالات رایج مردم کمک می‌کند.
با این وجود شبکه‌های اجتماعی راهی بهتر برای پیدا کردن سوالات پرتکرار و مهم مشتریان است. برای این کار کافیست پست‌های منتشر شده در فروشگاه‌های دیگر را بررسی کنید. معمولا کاربران سوالات خودشان را در کامنت‌های پست اینستاگرامی از فروشنده می‌پرسند. در این کامنت‌ها سوالات پرتکرار و مهم را شناسایی کنید و بعد آن‌ها را در صفحه سوالات متداول فروشگاه‌تان قرار دهید.
4- چت آنلاین در سایت داشته باشید
استفاده از چت آنلاین در سایت فروشگاهی باعث می‌شود که کاربران راحت‌تر و سریع‌تر با شما در ارتباط باشند. به همین دلیل وقتی چت آنلاین داشته کاربران بیشتری از شما سوال می‌پرسند. از این راه می‌توانید سوالات مهم و پرتکرار مشتریان را پیدا کنید. درنهایت هم این پرسش‌ها را در صفحه سوالات متداول قرار دهید. به کمک مقاله «معرفی بهترین سرویس‌های چت آنلاین» می‌توانید سرویس چت آنلاین را برای سایت خود راه‌اندازی کنید.
در ساخت صفحه سوالات متداول به این نکات توجه کنید؟
تهیه بخش سوالات متداول اصلا سخت نیست اما ریزه کاری‌های خاص خودش را دارد. یک صفحه سوالات متداول خوب فقط شامل سوال و جواب نیست. برای جذب مشتری باید روی بخش سوالات متداول کار کنید و به آن اهمیت بدهید. به همین دلیل در ادامه مهم‌ترین نکاتی که باید در ساخت صفحه سوالات متداول رعایت کنید را آورده‌ایم.
1- در صفحه سوالات متداول از تصاویر و آیکون‌های زیبا استفاده کنید
اولین نکته در تهیه صفحه سوالات متداول این است که جذابیت صفحه را برای مشتری بیشتر کنید. اکثر فروشگاه‌های اینترنتی فقط لیست بلند بالایی از سوالات و جواب‌ها را در صفحه سوالات متداول قرار می‌دهند. چنین صفحه‌ای برای مشتری خسته کننده است و احتمالا بعد از باز کردن صفحه فورا آن را می‌بندد. به همین دلیل باید با استفاده از تصاویر مختلف و مرتبط، جذابیت صفحه سوالات متداول را بیشتر کنید. برای طراحی تصاویر جذاب‌تر، بهتر است مقاله «یک تصویر ارزش هزار کلمه را دارد!» را مطالعه کنید.
برای این که صفحه سوالات متداول خیلی شلوغ نشود، بهتر است جواب‌ها را به صورت پنهان در لیست بازشونده قرار دهید. یعنی فقط سوالات قابل مشاهده باشند و مشتری وقتی روی سوال کلیک کرد، جواب برای او باز شود. در تصویر زیر نمونه‌ای از این روش را برای طراحی صفحه سوالات متداول می‌بینید.
2- قابلیت جستجو را برای محتوای صفحه سوالات متداول ایجاد کنید
در بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی تعداد سوالات متداول بسیار زیاد است. به همین دلیل مشتری به سختی می‌تواند سوال خودش را پیدا کند. برای راحت شدن کار مشتری در پیدا کردن سوال و جوابش، باید امکان جستجو در بین سوالات متداول را ایجاد کنید. این کار برای فروشگاه‌هایی که سوالات متداول کمی دارند ضروری نیست.
3- سوالات متداول را برای راحتی مشتریان دسته بندی کنید
دسته بندی سوال و جواب‌ها نظم بیشتری به صفحه سوالات متداول فروشگاه شما می‌دهد. علاوه‌بر این مشتریان سریع‌تر می‌توانند سوال موردنظر خودشان را پیدا کنند. به همین دلیل بهتر است پرسش‌ها را در چند دسته قرار دهید. این مورد را حتی اگر تعداد سوالات متداول‌تان کم است باید رعایت کنید. حتی ترتیب قرار گرفتن پرسش‌ها هم اهمیت زیادی در صفحه سوالات متداول دارد. باید سوالات و دسته‌هایی که پر تکرارتر هستند را ابتدای صفحه بنویسید. به عنوان نمونه دسته بندی پرسش‌ها در صفحه سوالات متداول دیجیکالا را در تصویر زیر ببینید.
4- اصل خلاصه نویسی را در صفحه سوالات متداول رعایت کنید
یکی از اصول مهم در نوشتن صفحه سوالات متداول این است که جواب پرسش‌ها را مختصر و مفید بنویسیم. مشتری ما می‌خواهد خیلی کوتاه و سریع جواب سوالش را بگیرد. پس نیازی به توضیحات اضافی نیست و فقط جواب مشتری را در یک یا دو جمله بدهید. البته اگر نیازی به توضیحات بیشتر بود، بعد از جواب دادن به پرسش توضیح مختصری هم بنویسید.
مثلا یکی از سوالات رایج مشتریان این است که آیا امکان کنسل کردن سفارش وجود دارد؟ پاسخ شما به این پرسش باید به این شکل باشد: “بله، در صورتی که هنوز سفارش شما ارسال نشده است، برای کنسل کردن آن با شماره فروشگاه تماس بگیرید.” همانطور که دیدید اول جواب سوال یعنی “بله” را نوشتیم و بعد توضیحات مختصری در مورد نحوه انجام این کار دادیم.
نکته دیگر در صفحه سوالات متداول این است که کاربران را به صفحه دیگری ارجاع ندهید. مثلا بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی سوالی را مطرح می‌کنند و در جواب می‌نویسند: “برای پاسخ به این سوال به صفحه زیر مراجعه کنید.” پاس دادن مشتری به صفحات مختلف فقط باعث نارضایتی او می‌شود. بهترین راه حل این است که ابتدا پاسخ کوتاهی به مشتری بدهیم. در ادامه می‌توانیم بنویسیم که برای اطلاعات بیشتر به این صفحه مراجعه کنید.
5- سوال و جواب‌ها را با لحن عامیانه بنویسید
برای نوشتن سوال و جواب در صفحه سوالات متداول باید فکر کنید مشتری روبروی شما ایستاده و دارد از شما سوال می‌پرسد. با همان لحنی که به او جواب می‌دهید با همان لحن هم سوال و جواب‌ها را در صفحه سوالات متداول بنویسید. همچنین از کلمات و اصطلاحات سخت و پیچیده استفاده نکنید. خیلی راحت و خودمانی صفحه سوالات متداول را برای مشتریان بنویسید. علاوه‌بر این فرض کنید که مشتری شما هیچ اطلاعاتی در مورد خرید اینترنتی ندارد و تا به حال از اینترنت خرید نکرده است. به همین ترتیب همه پرسش‌ها را ساده و روان پاسخ دهید.
6- در صفحه سوالات متداول به رویه کاری فروشگاه هم اشاره کنید
تعریف کسب و کار، یکی از تکنیک‌های خوبی است که در صفحه سوالات متداول از آن استفاده می‌شود. این تکنیک زمانی کاربرد دارد که مشتری اطلاعات زیادی در مورد فعالیت‌های شما ندارد. مثلا به تصویر زیر نگاه کنید. کمدا در ابتدای قسمت سوالات متداول خود در مورد هدف و روش کارش توضیح می‌دهد. پس شما هم می‌توانید سوالات متداول را با این پرسش شروع کنید که کسب و کارتان چیست و چه کاری انجام می‌دهید؟
برای فروش محصول باید به سوالات مشتری پاسخ دهید
معمولا مشتریان تا زمانی که پاسخ سوالات‌شان را پیدا نکنند محصول یا خدماتی را نمی‌خرند. به همین دلیل هر چقدر زودتر جواب مشتری را بدهید، کالاهای بیشتری را هم می‌فروشید. داشتن صفحه سوالات متداول سریع‌تر راه برای پاسخگویی به سوالات مشتریان است. پس اگر فروشگاه شما بخشی برای پاسخ به سوالات پرتکرار مشتریان ندارد، همین الان آن را بسازید. در صورتی که صفحه سوالات متداول دارید، حتما مقاله «فاکتورهای یک فروشگاه اینترنتی موفق و پرفروش» را مطالعه کنید و سایر امکانات لازم را برای فروشگاه خود تهیه کنید.
برای ساخت صفحه سوالات متداول باید خودتان را جای مشتری قرار دهید. اگر مثل یک مشتری فکر کنید، آن وقت سوالات مهم را پیدا می‌کنید و در این صفحه قرار می‌دهید. در نهایت پیشنهاد می‌کنم بخش سوالات متداول فروشگاه را هر چند وقت یکبار بر اساس پرسش‌های مشتریان به روز کنید. در صورتی که در مورد طراحی سایت و فروشگاه اینترنتی سوالی دارید، در قسمت نظرات همین مطلب سوال خود را بپرسید یا با شماره 02191003383 داخلی 2 تماس بگیرید.
