بعضی وقت‌ها کاربران در فروشگاه اینترنتی محصول موردنظرشان را انتخاب و به سبد خرید اضافه می‌کنند. اما در نهایت خریدی انجام نمی‌دهند. حتی بعضی از کاربران تا مرحله پرداخت اینترنتی هم پیش می‌روند اما در نهایت از خریدشان صرف نظر می‌کنند. اگر فروشگاه اینترنتی دارید احتمالا شما هم با چنین صحنه‌ای مواجه شدید. وقتی آمار خریدهای ناموفق و کنسل شده را می‌بینید، حتما پیش خودتان فکر می‌کنید که چرا کاربر از شما خرید نکرد.
دلایل زیاد و مختلفی برای منصرف شدن کاربر از خریدش وجود دارد. پس بهترین راه برای فهمیدن موضوع این است که با کاربر ارتباط برقرار کنیم و دلیل خرید نکردنش را بفهمیم. مثلا ممکن است سوال بی پاسخی در ذهن کاربر ایجاد شده باشد. پس وقتی بتوانیم با کاربر ارتباط داشته باشیم و سوالش را جواب دهیم، احتمال دارد که همین کاربر به مشتری ما تبدیل شود.
افزایش درآمد از طریق مکالمه صحیح با مشتری
یکی از چیزهایی که مغازه‌داران زیاد با آن برخورد می‌کنند این است که مشتری وارد مغازه می‌شود و بدون خرید کالا از مغازه می‌رود. خیلی از مشتری‌ها می‌گویند: “یه دوری می‌زنم و برمی‌گردم” اما هیچ وقت برنمی‌گردند. فروشگاه اینترنتی هم از این جهت شبیه مغازه است. خیلی از مشتریانی که قصد خرید محصول دارند به سایت شما می‌آیند، اما در نهایت بدون خرید کالا از فروشگاه شما خارج می‌شوند و دیگر هم برنمی‌گردند. قانع کردن برخی از مشتری‌ها کار سختی است. برای قانع کردن این دسته از مشتری‌ها مقاله «چطور مشتری بدقلق را رام خودمان کنیم؟» را مطالعه کنید.
برای رفع این مشکل و ترغیب مشتریان به خرید محصول از فروشگاه اینترنتی خود باید روش‌های ارتباط با مشتری را بلد باشید. ارتباط صحیح با مشتری می‌تواند تا حد زیادی فروش شما را افزایش دهد و جلوی فرار مشتری‌ها را از سایت‌تان بگیرد. مثلا دو نمونه زیر از مکالمه مشتری و فروشنده مغازه را در نظر بگیرید.
نمونه اول
مشتری: جناب این کاپشن قیمتش چنده؟
فروشنده: 900 تومن
مشتری: باشه ممنون
نمونه دوم
مشتری: جناب این کاپشن قیمتش چنده؟
فروشنده: بیا اول یه تن بزن خوشت اومد با هم کنار میایم
“مشتری کاپشن را تن می‌کند.”
فروشنده: به به ماشالا چقدر خوشتیپ شدی. انگار اینو برای خودت دوختن. سلیقه خیلی خوبی داری این کاپشن حرف نداره و جنس باکیفیتی رو انتخاب کردی.
مشتری: حالا قیمتش چقدر هست؟
فروشنده: ببین این کاپشن رو 900 تومن قیمت زدم اما چون خوشت اومده 850 میدم که حتما بخریش.
مشتری: باشه همینو می‌خوام.
احتمالا شما هم در خریدهایی که انجام دادید زیاد به چنین افرادی برخورد کردید. همانطور که دیدید فروشنده دوم با مهارتی که در برقراری ارتباط با مشتری داشت موفق شد کالای خودش را بفروشد. اما فروشنده اول چون نتوانست به خوبی با مشتری برخورد داشته باشد، در نتیجه موفق نشد محصولی را به فروش برساند.
در فروشگاه‌های اینترنتی چون به صورت مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط نیستیم کارمان کمی سخت‌تر است. اما باز هم روش‌های زیادی وجود دارد که به وسیله آنها می‌توانیم مشتری را به خرید از فروشگاه‌مان ترغیب کنیم. قبل از ارتباط با مشتری اول از همه باید انواع مشتری را بشناسیم و با هر مشتری متناسب با ویژگی که دارد برخورد کنیم. به همین دلیل پیشنهاد می‌کنم حتما مقاله «با شناخت انواع مشتری راحت‌تر بفروشید» را مطالعه کنید. در ادامه قرار است با راه‌های صحبت و برقراری ارتباط با مشتریان فروشگاه اینترنتی بیشتر آشنا شویم.
چطور با مشتریان فروشگاه صحبت کنیم؟
وقتی به هایپرمارکت‌ها یا فروشگاه‌های بزرگ می‌رویم معمولا در هر قسمت یک نفر از پرسنل فروشگاه برای کمک به مشتریان و راهنمایی آنها حضور دارد. فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ هم معمولا چند نفر پشتیبان دارند تا مشتریان را راهنمایی کنند. اما اگر فروشگاه اینترنتی شما هنوز به قدری رشد نکرده است که نیاز به چند نفر پشتیبان داشته باشد، خودتان باید هوای مشتریان را داشته باشید.
1- تماس تلفنی با مشتریان و کاربران سایت
مکالمه تلفنی راحت‌ترین و موثرترین روش برای برقراری ارتباط با مشتریان است. پس اولین گزینه شما برای صحبت با مشتری باید مکالمه تلفنی باشد. دلیلش هم این است که در گفت و گوی تلفنی راحت‌تر و بهتر می‌توانید با مشتری ارتباط داشته باشید و از فن بیان خود برای جذب مشتری استفاده کنید.
مهم‌ترین نکته برای دسترسی به کاربران سایت این است که شماره تماس آنها را دریافت کنید. احتمالا در بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی دیده‌اید که برای ثبت نام از شما شماره موبایل می‌خواهند. با این کار به آسانی شماره تماس کاربران فروشگاه را در اختیار دارید و می‌توانید با آنها صحبت کنید.
مثلا اگر کاربری یک سفارش ناتمام دارد، بعد از چند روز با او تماس بگیرید و علت سفارش ندادن محصولات را بپرسید. با این کار اگر ابهام یا سوالی در ذهن مشتری وجود داشته باشد به سرعت پاسخ می‌دهید. حتی اگر قیمت محصول به نظرش بالا بود این امکان وجود دارد که به او یک کد تخفیف بدهید تا از شما خرید کند.
مهم‌ترین ویژگی برقراری ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی این است که درصد پاسخگویی کاربران بالاتر از روش‌های دیگر است. همچنین تماس تلفنی از سایر روش‌ها برای جذب مشتری تاثیر بیشتری دارد. در ضمن اگر می‌خواهید مشتریان بیشتری را جذب کنید پیشنهاد می‌کنم مقاله «سخت ترین مشتریان خود را برای خرید قانع کنید!» را مطالعه کنید.
امروز کسب و کار اینترنتی خود را آغاز کنید
فروشگاه ساز
2- ایجاد قابلیت چت آنلاین و ارسال تیکت در سایت
یکی از راه‌های افزایش فروش در فروشگاه‌های اینترنتی این است که همیشه در دسترس مشتریان باشید. حتما بعضی از مغازه‌دارها را دیده‌اید که وقتی وارد فروشگاه‌شان می‌شوید دنبال شما می‌آیند تا اگر سوال یا درخواستی داشتید از او بپرسید. در فروشگاه اینترنتی هم باید دقیقا چنین کاری را انجام دهید. یعنی همیشه آماده دریافت سوالات مشتریان و پاسخ به آنها باشید.
بهترین ابزارها برای این کار استفاده از چت آنلاین و تیکت است. خیلی از فروشگاه‌های اینترنتی از این ابزارها برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. اگر دقت کنید گزینه چت آنلاین را در گوشه پایین سمت راست یا چپ پیدا می‌کنید. دلیل استفاده از چت آنلاین این است که هرچه زودتر به سوالات و ابهامات مشتری پاسخ بدهیم. اگر سوال بی‌پاسخی در ذهن مشتری بماند به احتمال زیاد بدون خرید از سایت ما خارج می‌شود و دیگر برنمی‌گردد.
فرق تیکت با چت آنلاین این است که در چت آنلاین باید همان لحظه‌ای که مشتری سوال خود را پرسید خیلی سریع پاسخ دهید. اما تیکت را می‌توانید حتی چند ساعت بعد هم جواب بدهید. برای راه‌اندازی سیستم چت آنلاین در سایت خود باید یکی از سرویس‌های مختلفی که در این زمینه فعالیت دارند را انتخاب کنید. برای این که کار شما راحت‌تر شود پیشنهاد می‌کنم مقاله «معرفی بهترین سرویس‌های چت آنلاین» را مطالعه کنید.
ایجاد چت آنلاین و سیستم تیکت در سایت کمی پیچیده است و ممکن است برای شما سخت باشد. البته بعضی از سایت سازها و فروشگاه سازها مثل سیتی سایت قابلیت چت آنلاین و ارسال تیکت را به صورت پیش فرض در اختیار مشتریان خودشان قرار می‌دهند. به این ترتیب اگر از کاربران سیتی سایت باشید برای داشتن این قابلیت‌ها نیازی نیست کار خاصی انجام دهید. چون این موارد به راحتی از طریق پنل کاربری سایت قابل دسترسی هستند.
3- ارسال ایمیل‌های هدفمند به مشتریان
بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ یک روش موثر برای ارتباط با مشتری و ترغیب او به خرید محصول است. بازاریابی ایمیلی تاثیر زیادی در افزایش نرخ بازگشت مشتری دارد. برخی از مشتریان با وجود این که از شما خرید کرده‌اند اما دوباره برای خرید محصول به فروشگاه شما نمی‌آیند. یا شاید مشتری به فروشگاه شما آمده اما به دلایلی مثل قیمت بالا نتوانسته از شما خرید کند. در این موارد یک راه ساده برای جذب این مشتری‌ها، ارسال کد تخفیف از طریق ایمیل است.
همچنین می‌توانید جشنواره فروش ویژه راه بیاندازید و مشتریان قدیمی را از طریق ایمیل مطلع کنید. حتی می‌توانید لیست محصولات تخفیف خورده یا کدهای تخفیف را به وسیله ایمیل برای مشتری‌ها ارسال کنید. با این کار نظر مشتریان قدیمی یا افرادی که به دلیل قیمت زیاد از خریدشان منصرف شده بودند جلب می‌شود و از شما خرید می‌کنند.
جمع آوری هزاران آدرس ایمیل و ارسال ایمیل به آنها کار سختی است و زمان زیادی هم از شما می‌گیرد. بهترین کار این است که از سرویس‌های ایمیل مارکتینگ استفاده کنید. پیشنهاد می‌کنم حتما مقاله «ایمیل مارکتینگ چیست؟ کدام سرویس مناسب است؟» را مطالعه کنید.
4- استفاده از سرویس پیامکی برای ارتباط با مشتری
یکی دیگر از روش‌های ارتباط و صحبت با مشتری از طریق پیامک است. مثلا اگر در فروشگاه اینترنتی تخفیف‌های دوره‌ای دارید می‌توانید نام کالا و درصد تخفیف را برای مشتری پیامک کنید. با این کار مشتری ترغیب خواهد شد که از شما خرید کند. همچنین می‌توانید برای مشتریانی که از خریدشان منصرف شده‌اند از طریق پیامک یک کد تخفیف بفرستید
استفاده از پیامک تاثیر زیادی روی اعتماد مشتریان دارد. خیلی از فروشگاه‌های اینترنتی وضعیت سفارش شما را از طریق پیامک اطلاع‌رسانی می‌کنند. حتی می‌توانید نظرات و درخواست‌های مشتریان را از طریق پیامک دریافت کنید و با آنها در ارتباط باشید. مثلا چند روز بعد از خرید به مشتری پیامک بفرستید و نظرش را در مورد تجربه خرید از فروشگاه‌تان بپرسید.
این کار باعث می‌شود که مشتری از خریدش بیشتر رضایت داشته باشد و دوباره از شما خرید کند. همچنین اگر ضعف یا کاستی در کارتان باشد خیلی راحت آن را پیدا و برطرف می‌کنید. پیشنهاد می‌کنم حتما مقاله «بازاریابی فروشگاه اینترنتی با ارسال پیامک تبلیغاتی» را مطالعه کنید تا بیشتر با بازاریابی پیامکی آشنا شوید.
5- برقراری ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی کاربران زیادی دارند و روز به روز هم بر تعدادشان اضافه می‌شود. به همین دلیل نمی‌توان نقش پررنگ شبکه‌های اجتماعی در تعامل با مشتریان را نادیده گرفت. پس یکی از راه‌های برقراری ارتباط با مشتری این است که در شبکه‌های اجتماعی مختلف فعالیت داشته باشید. مثلا برای شروع می‌توانید برای فروشگاه‌تان یک پیج در اینستاگرام بسازید.
فعالیت در شبکه‌های اجتماعی نه تنها باعث افزایش فروش می‌شود بلکه ابزاری در دسترس برای ارتباط با مشتری است. وقتی محصول خود را در اینستاگرام برای فروش قرار می‌دهید، کاربران برای خرید کالا به شما پیام می‌دهند. به همین راحتی یک مکالمه بین شما و مشتری آغاز می‌شود. حالا باید با مهارت خودتان و به کار بردن جملات درست، مشتری را قانع کنید که از شما خرید کند. علاوه بر این خیلی از کاربران زیر پست‌های شما کامنت می‌گذارند که پاسخ سریع و کامل به این کامنت‌ها می‌تواند آنها را به مشتری تبدیل کند.
چند نکته مهم برای تعامل صحیح با مشتری
تا این‌جا به راه‌های برقراری ارتباط با مشتری اشاره کردیم و فهمیدیم که چطور یک مکالمه مفید با مشتری آغاز کنیم. اما مهم‌ترین کار برای جذب مشتری این است که مکالمه را به سود خودمان تمام کنیم. یعنی طوری با مشتری ارتباط برقرار کنیم که شک او از بین برود و با خیال راحت از ما خرید کند. در ادامه چند نکته مهم به شما می‌گوییم که حتما باید در مکالمه با مشتری آنها را رعایت کنید.
در پاسخگویی به مشتری سرعت عمل داشته باشید
یکی از مهم‌ترین نکاتی که در ارتباط خود با مشتریان باید رعایت کنید پاسخگویی سریع به آنها است. اگر مشتری جواب سوال خود را دیر دریافت کند احساس می‌کند که شما برای او ارزشی قائل نیستید و به همین دلیل حاضر نمی‌شود از شما خرید کند. پس باید در اولین فرصت به پرسش‌ها و درخواست‌های مشتری جواب دهید.
نکته: اغلب مشتری‌ها چون به فروشگاه اینترنتی اعتماد کامل ندارند مکالمه‌ای را با شما آغاز می‌کنند. به همین دلیل اگر دیر جواب بدهید امکان دارد از خرید خود پشیمان شوند و از جای دیگری خرید کنند.
از “من” استفاده نکنید
یکی از اشتباهات رایج اکثر فروشنده‌ها این است که بیش از حد از ضمیر “من” استفاده می‌کنند. مثلا وقتی مشتری از فروشنده می‌پرسد کدام لپ تاپ برای من بهتر است، فروشنده می‌گوید من باشم این مدل را تهیه می‌کنم. بدون شک هدف مشتری این نیست که بداند شما کدام لپ تاپ را دوست دارید. او می‌خواهد کالایی را بخرد که برایش بهتر است. پس اول از مشتری بپرسید چه کاری می‌خواهید با لپ تاپ انجام دهید. بعد به او بگویید که این مدل برای شما مناسب است.
در پاسخ به سوالات مشتری صداقت داشته باشید
همیشه باید در مکالمه با مشتری صداقت داشته باشید و اگر محصولی ایراد یا ضعفی دارد آن را به مشتری بگویید. هرگز محصولات فروشگاه‌تان را بیش از حد بزرگ نکنید. چون در این صورت حتی اگر مشتری از شما هم خرید کند محصولی که به دستش می‌رسد نمی‌تواند انتظار او را برآورده کند. به همین دلیل از خریدش ناراضی می‌شود و در نتیجه دیگر از شما خرید نمی‌کند. راستگویی یکی از اصول مهم مشتری مداری است و حتما باید آن را رعایت کنید. همچنین پیشنهاد می‌کنم مقاله «چگونه در کسب و کارمان مشتری مداری پیشه کنیم؟» مطالعه کنید تا اطلاعات بیشتری در مورد مشتری مداری به دست آورید.
جواب مشتری را کوتاه بدهید و از حاشیه پرهیز کنید
برای جواب دادن به مشتری همیشه سعی کنید نهایتا در دو یا سه جمله مشتری را به پاسخ سوالش برسانید. خیلی از افراد حوصله خواندن متن‌های طولانی را ندارند و ممکن است اصلا جواب شما را به طور کامل نخوانند. معمولا وقتی پاسخ طولانی برای مشتری می‌فرستید اول از همه چند جمله ابتدایی را می‌خوانند و اگر جواب خود را نگرفتند دیگر ادامه متن را مطالعه نمی‌کنند. پس جواب مشتری را مختصر و مفید بدهید.
حتی در مکالمات تلفنی هم سعی کنید کوتاه صحبت کنید و فقط چیزهایی را بگویید که برای مشتری مفید است. مثلا دو نمونه مکالمه زیر را در نظر بگیرید:
مشتری: سلام جناب این یخچال و فریزر چقدر ظرفیت داره؟
فروشنده اول: این یخچال خیلی عالیه اصلا حرف نداره موتور ژاپن، آبسردکن، یخ ساز و همه چی داره. اندازش هم بزرگه و …
فروشنده دوم: سلام خدمت شما، این یخچال 32 فوت هست که 885 لیتر ظرفیت داره. جای میوه یخچال اندازه 10 کیلو میوه جا داره. خود یخچال 4 تا طبقه داره که توی هر کدوم میشه دو تا هندونه گذاشت. فریزرش هم 6 تا طبقه داره که توی هر کدومش اندازه 5 کیلو گوشت جا میشه.
همانطور که دیدید فروشنده دوم روی سوال مشتری تمرکز کرده است و فقط چیزهایی می‌گوید که برای مشتری مهم است. در ابتدا می‌گوید که یخچال 32 فوت است. اما می‌داند که مشتری احتمالا متوجه نمی‌شود که یخچال 32 فوت چقدر بزرگ است. به همین دلیل در ادامه سعی می‌کند که اندازه یخچال را با چند مقیاس ساده توصیف کند.
تا حد امکان دقت کنید که پیام شما غلط املایی نداشته باشد
وجود غلط املایی فراوان در متنی که برای مشتری می‌نویسید نشان می‌دهد که دوست ندارید برای مشتری وقت بگذارید. پس مشتری هم چندان به خرید از شما تمایل نشان نمی‌دهد و ممکن است از جای دیگری خرید کند. به همین دلیل قبل از ارسال پاسخ برای مشتری حتما یک دور آن را بخوانید.
در مکالمه خود سعی کنید مشتری را به چالش بکشید
یکی از روش‌های جذب مشتری این است که در مکالمه با مشتری از علایق و سلیقه او با خبر شوید. وقتی سلیقه و خواست مشتری را متوجه شوید بهتر و راحت‌تر می‌توانید او را راهنمایی کنید. همچنین سعی کنید شما پایان دهنده مکالمه با مشتری نباشید. یعنی طوری پاسخ مشتری را بدهید که او مجبور شود مکالمه را ادامه دهد. مثلا به مکالمه‌های زیر توجه کنید:
نمونه اول
مشتری: سلام، ظرفیت سرمایش این کولر چقدره؟
فروشنده: 24000
«پایان مکالمه»
نمونه دوم
مشتری: سلام، ظرفیت سرمایش این کولر چقدره؟
فروشنده: سلام، این مدل 24000 هست. اگر بگید فضای شما چند متره راحت‌تر می‌تونم راهنمایی‌تون کنم.
مشتری: خونه 130 متره
فروشنده: اگه خونه‌تون آفتابگیر هست و تابستون خیلی گرم میشه، پیشنهاد می‌کنم یه مدل 30000 بگیرید که خونه کامل خنک بشه
مشتری: کولر 30000 چه مدلی پیشنهاد میدید؟
فروشنده: چقدر می‌خواهید هزینه کنید؟
مشتری: حدود 35 میلیون
فروشنده: این مدل کولر هست که به فضای شما هم می‌خوره و خونه‌تون رو کامل خنک میکنه.
مشتری: قیمتش چند هست؟
فروشنده: 36 میلیون هست. اما الان جشنواره فروش ویژه داریم و قیمتش شده 35 میلیون. اگر قصد خرید دارید زودتر بخرید تا جشنواره هست.
امروز کسب و کار اینترنتی خود را آغاز کنید
فروشگاه ساز
مکالمه دوم یک نمونه از مکالمه خوب بین مشتری و فروشنده است که به احتمال بسیار زیاد در نهایت مشتری از این فروشنده خرید می‌کند. اما در مکالمه اول احتمال خرید مشتری خیلی کمتر است. در مکالمه دوم فروشنده با مهارت خودش مشتری را جذب می‌کند و در نهایت یک آفر خیلی خوب به مشتری می‌دهد. با این حرکت فرصت منصرف شدن را هم از مشتری می‌گیرید. چون مشتری می‌داند که اگر زودتر خرید نکند ممکن است این تخفیف ویژه را از دست بدهد.
در تماس با مشتری از خودتان تعریف نکنید
بعضی از فروشنده‌ها همیشه دوست دارند از خودشان تعریف کنند و فکر می‌کنند با این کار مشتری بیشتر به آنها اعتماد می‌کند. به همین دلیل در مکالمات خود همواره به افتخارات و مشتریان برجسته فروشگاه اشاره می‌کنند. اما واقعیت این است که مشتری به مواردی از این دست اهمیت نمی‌دهد و دوست ندارد که فروشنده از خودش تعریف کند.
صفحه درباره ما جای تعریف و تمجید است و مطمئن باشید مشتری قبلا این صفحه را دیده و می‌داند که فروشگاه شما چه افتخارات و ویژگی‌هایی دارد. پس در طول مکالمه باید فقط به فکر پاسخ مناسبی برای سوال‌های مشتری باشید.
مکالمه هدفمند = جذب مشتری
برقراری ارتباط با مشتری و صحبت با او یک مهارت است که تاثیر زیادی در افزایش فروش فروشگاه اینترنتی شما دارد. به همین دلیل باید مدام صحبت با مشتری را تمرین کنید. در صحبت با مشتری باید روی ویژگی‌ها و بخش‌هایی از محصول تمرکز کنید که مشتری از آنها بی خبر است یا کاربرد آنها را نمی‌داند. بعد هم مکالمه را به سمت همین قسمت‌ها بکشانید تا مشتری قانع شود که این محصول دقیقا همان چیزی است که به آن نیاز دارد.
“در بسیاری از مواقع مردم نمی‌دانند چه می خواهند تا زمانی که شما آن چیز را به آنها نشان دهید.” این جمله معروف استیو جابز را همیشه باید آویزه گوش‌تان کنید. در اکثر موارد وقتی مشتری از شما در مورد یک محصول راهنمایی می‌خواهد یعنی خودش هم نمی‌داند که به چه چیزی احتیاج دارد. در این موارد وظیفه شما این است که محصولی را به مشتری نشان دهید که واقعا به آن نیاز دارد.
امروز کسب و کار اینترنتی خود را آغاز کنید
فروشگاه ساز
در فکر راه‌اندازی سایت فروشگاهی هستید؟ پیشنهاد می‌کنم سرویسی را برای ساخت سایت انتخاب کنید که تمام امکانات لازم برای ارتباط با مشتری را در اختیار شما قرار دهد. فروشگاه سازسیتی سایت به شما این امکان را می‌دهد که به سادگی قابلیت‌های مختلفی مثل چت آنلاین، تیکت، سرویس پیامکی و سرویس ایمیلی را به سایت خودتان متصل کنید. در ضمن کارشناسان سیتی سایت در تمام ساعات شبانه روز آماده پاسخگویی سوالات شما هستند .
