برای شناخت نرم افزار XRM ابتدا باید کمی در مورد نرم افزار CRM صحبت کنیم. نرم افزار CRM یکی از نرم افزارهای کاربردی و موثر در جهت پیشبرد اهداف سازمانها و کسبوکارهای مختلف است. نرم افزار CRM (Customer relationship management) نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است.
این نرم افزار با جمعآوری اطلاعات مختلف مشتریان، نقش موثری را برای ارتباطی نزدیکتر و صمیمیتر بین مسئولان بازاریابی،فروش و پشتیبانی فراهم می کند. در نتیجهی این ارتباط، فروش کسبوکارها افزایش مییابد.
آیا میدانید سیستمXRM چیست؟
اگر از نرم افزار CRM برای کارهای بیشتری مانند مدیریت پروژهها یا مدیریت وظایف استفاده کنید، دیگر نمیتوانید آن را تنها یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بنامید. چرا که باید مفهوم گسترده تری را برای آن در نظر بگیرید. با ما در این مقاله همراه باشید تا با مفهوم گستردهتر نرم افزار CRM، یعنی نرم افزار XRM آشنا شوید:
XRMچیست؟
واژه ی XRM یک واژهی جدید و به روز واژهی CRM است و تنها در حرف اول آن یعنی
Cبا آن تفاوت دارد و حرف X جایگزین حرف C شدهاست. بنابراین معنای عبارت Customer
relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended
relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر میدهد.در برخی منابع اشاره شده است که حرف X مجهول است.
در حقیقت به معنای Anything یعنی هرچیزی به کار رفته است. در این حالت میتوان نرم افزار XRM را مدیریت ارتباط هرچیزی نامید.
در واقع نرم افزار CRM یک پلتفرم مناسب برای جمعآوری و ذخیره دادههای مرتبط با مشتریان است. اما سیستم XRM تنها به مدیریت ارتباط
با مشتریان محدود نمیشود. این نرم افزار قابلیتهای بسیاری دارد. همین ویژگی باعث میشود، بخشهای مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شوند.
لذا عملکردی منسجم و یکپارچه داشته باشند.
تاریخچه نرم افزار XRM
خوب است کمی با تاریخچه نرم افزار XRM کمی آشنا شویم. برای این موضوع ابتدا باید بدانیم که، نرم افزار CRM شرکت مایکروسافت
در سال 2001 برای اولین بار وارد بازار شد. همان طور که پیش تر نیز گفته شد، هدف از طراحی این نرم افزار تنها جمع آوری اطلاعات مشتریان بود.
اما بعد از مدتی شرکت مایکروسافت نسخه پیش رفته تر و به روزتری را ارائه کرد. با این تفاوت که تنها خاصیت نسخه جدید جمع آوری اطلاعات نبود.
بلکه این نرم افزار قادر بود در زمینه های گسترده تری مورد استفاده قرار گیرد.
در سال 2011 شرکت مایکروسافت تصمیم گرفت که نسخه نرم افزار CRM را از Dynamics CRM به Dynamics XRM تغییر دهد. اما طبق
بررسی هایی که انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که امکان دارد، با تغییر نام نرم افزار از CRM به XRMمشتریان خود را از دست بدهند.
لذا ترجیح دادند که چنین ریسکی نکند تا از دنیای رقابت عقب نمانند.
نحوه عملکرد XRM چیست ؟
در نرم افزار XRM بنا به نوع رویکرد مورد نظر، نوع شبکه سازی و فرآیند مرتبط با آن تعریف می شود. با توجه به تعریف این
نرم افزار که در مطالب قبلی نیز بیان شد، از این نرم افزار برای مدیریت گسترده روابط بهره برده می شود. گاهی رویکرد این
نرم افزار می تواند یک شی، پروژه و یا یک نشانی پایگاه داده باشد. در این بخش به طور مختصرر منظورمان را از این رویکرد نام برده بیان می کنیم.
رویکرد مبنی بر نشانی:
این رویکرد با توجه به اطلاعات به دست آمده توسط مشتریان و یا شرکا ایجاد می شود. در واقع مکاتبات ادارای و نیز ایجاد قراردادها از جمله این رویکرد به حساب می آید.
رویکرد مبنی بر پروژه:
گاهی یک پروژه به عنوان محور اصلی به شمار می آید. لذا تمامی اشخاص، اسناد، عملکردها و اطلاعات پیرامون آن به صورت یک شبکه توسط نرم افزار XRM تعریف و مدیریت می شود.
رویکرد مبنی بر اشیا:
گاه پیش می آید که اشیا محور فرآیند قرار می گیرند. به طور مثال این شی می تواند یک وسیله نقلیه باشد. در این صورت تمامی فعالیت ها و افراد حول محور آن وسیله صورت می گیرد.
نرم افزار XRM چه کمکی به تجارت ما می کند؟
نرم افزار XRM از قدرت شگرفی برای مدیریت هر مسئله ای برخوردار است. لذا این امکان را به وجود می آورد تا تجارت شما با سرعت و دقت بیشتر
به سود بالا و ارزش آفرینی مناسب دست یابد. در این بخش چند نمونه فواید این نرم افزار را بیان می کنیم.
- بهبود کیفیت عملکرد:
کلیه کارهای اشخاص که با تجارت شما در ارتباط هستند، به طور مداوم مورد آنالیز قرار می گیرد. بنابراین اطلاعات آنها همواره به روز می شود.
- کاهش و صرفه جویی در هزینه:
به کمک نرم افزار XRM دیگر نیاز نیست مدیریت هر بخش از فرآیند را به صورت جداگانه انجام داد. بلکه می توان از XRM به
عنوان یک نرم افزار مرکزی بهره برد. در این حالت هزینه مدیریت نیز کاهش می یابد.
- یافتن و حل کردن ضعف های تجاری:
هنگامی که شما برای فعالیت تجاری خود دارای یک برنامه و نقشه ای جامع باشید، به راحتی می توانید کلیه ضعف ها و شکاف های کاری را شناسایی و برطرف نمایید.
- صرفه جویی در زمان:
به کمک نرم افزار XRM کلیه روابط در تمامی سطوح و بخش های مختلف به یکدیگر متصل می شوند. بدین ترتیب کلیه اطلاعات
به صورت شفاف و در کوتاه ترین زمان در دسترس کارکنان و مدیران قرار می گیرد.
- قابلیت تحلیل مسائل:
در شرکت ها ی بزرگ شبکه سازی روابط پیچیده و بسیار گسترده است. اما به کمک نرم افزار XRM امکان تحلیل روند رشد سازمان به سادگی صورت می پذیرد.
قابلیتهای سیستم XRM
همان طور که اشاره کردیم XRM تنها ارتباط با مشتریان نیست. زیرا با ارائه گزینههای بیشتر باعث میشود تا کارکنان سطوح مختلف
و بخشهای مختلف سازمان به یکدیگر متصل شوند. از جمله قابلیتهای نرم افزار XRM میتوان به گزینههای زیر اشاره کرد:
- مدیریت مکاتبات اداری
- مدیریت داراییها
- مدیریت منابع انسانی
- مدیریت پروژهها
- مدیریت وظایف
- مدیریت تامینکنندگان
- مدیریت مشتریان
XRM یک محصول نیست، بلکه رویکردی استراتژیک برای ایجاد یک سیستم کاملا یکپارچه است که کلیه جوانب و روندهای کسبوکار
در سازمان را به هم متصل و یکپارچهسازی میکند.
چند دلیل مهم برای استفاده از نرم افزار XRM
- نرم افزار XRM دارای داده ها و فرآیندهایی است که به طور پیش فرض وجود دارند. چرا که در بیشتر برنامه های تجاری
- فرآیندهای مشابهی صورت می گیرد. همین امر موجب می شود که ارتباط برقرار کردن با این نرم افزار کار ساده ای باشد.
- از آنجایی که این نرم افزار دارای رابط کاربری آسانی است، لذا برای کار کردن با آن نیا به دانش خاصی نیست. بنابراین داده ها در آن به سرعت ساخته می شوند.
- در نرم افزار XRM به راحتی می توانید فرم ها را به صورت کاملا استاندارد پیکربندی کنید.
- نرم افزار مدیریت ارتباط گسترده به شما این امکان را می دهد تا هر نوع فرآیند جدید در کسب وکار خود را بدن این که از قبل برنامه ریزی کنید، روی این پلتفرم پیاده سازی کنید.
- ساختار این نرم افزار به گونه ای طراحی شده است، تا شما به راحتی بتوانید سفارشی سازی ها را به صورت منظم و مطمئن، مدیریت کنید.
- این نرم افزار به راحتی می تواند با سایر برنامه های مایکروسافت همچون Outlook، Sharepoint ، OneNote و Office 365 ادغام شود.
- نرم افزار XRM به افراد امکانت متنوعی را ارائه می دهد. به کمک این نرم افزار شما می توانید از کلیه پلاگین ها، پورتال ها، یکپارچه سازی و … که در یک پروژه توسعه استاندارد لازم دارید، بهره ببرید.
سخن پایانی
امیدوارم با خواندن این مقاله به اطلاعات مفیدی دست یافته باشید. این مطلب توسط تیم حرفه ای شرکت سیتی سایت برای شما
جمع آوری و نوشته شده است. اگر به دنبال اطلاعات جامع و به روز در زمینه دنیای وب و نرم افزار می گردید، می توانید به بخش مقالات سایت این شرکت مراجعه کنید.
همچنین این شرکت در زمینه طراحی سایت و نیز سئو آن می تواند شما را یاری دهد.
