مدیریت فرایند کسب و کار و مدیریت گردش کار دو مفهومی هستند که معمولا توسط صاحبان کسب و کار اشتباه گرفته می‌شوند. اما در عین حال که این دو سیستم مفاهیم مشترکی دارند، ولی اهداف مختلفی را دنبال می‌کنند. اگر یک کسب و کار بتواند از مزایای هر دو این کسب و کارها بهره ببرد، می‌تواند بهترین مدیریت فرایند را داشته باشد.
در گام نخست باید تفاوت سیستم مدیریت گردش کار و سیستم مدیریت فرایند کسب و کار را بدانید. از این رو در این مطلب ضمن ارائه تعریفی از چیستی سیستم مدیریت گردش کار، نفاوت‌های آن با bpms را روشن می‌کنیم.
تعریف خود را با یک مثال شرح می‌دهیم.
مدیریت گردش کار
استخدام یک کارمند مثال خوبی از یکی از کارهای سازمان است که هدف بیزنسی مشخصی دارد: داوطلبی که مراحل گزینش را با موفقیت پشت سر بگذارد، به یکی از نیروهای کار شرکت تبدیل می‌شود. برای چنین هدفی، مدیران گزینش، استخدام و کارمندان HR با یکدیگر بر روی چندین تسک کار می‌کنند.
استخدام یک نیروی کار مستلزم مقداری اطلاعات است، مانند نام داوطلب، رزومه او و جزئیات فرصت شغلی. برخی اطلاعات حین فرایند استخدام بدست می‌آیند: مثلا اینکه چه کسی مصاحبه انجام می‌دهد و چه زمانی، ارزیابی‌های شخصی آنها چیست، زمان خالی داوطلب چه زمان‌هایی است و تصمیم نهایی در خصوص اینکه آن فرد استخدام شود یا نه. این اطلاعات باید بدست آمده، در زمان مناسب در اختیار شخص مناسب قرار گیرد و آرشیو شود.
وقتی تیم منابع انسانی یا استخدام چندین نیروی جدید استخدام می‌کند، مدیریت، این کارها را هماهنگی می‌کند تا به اهدافی دست پیدا کند. هدف مدیریت، انتخاب بهترین کارمندان، با هزینه‌ای معقول و بدون هدررفت وقت است و همچنین ارائه تصویر حرفه‌ای از شرکت به همه کاندیداهاست.
وقتی در نهایت یک کاندیدا استخدام می‌شود، در انتهای پروسه ممکن است دیگر سیستم‌های IT نیاز به آپدیت داشته باشند. خلایی که در وبسایت شرکت وجود داشته از بین می‌برد و کارمند جدید باید به دیتابیس کارمندان اضافه شود، احتمالا اسناد پروسه استخدام نیز به پرونده پرسنلی آنها اضافه می‌شود.
این مثال از پروسه استخدام بیشتر المان‌هایی که ما نیاز داریم تا چیستی مدیریت گردش کار را توضیح دهیم، شامل می‌شود.
مدیریت گردش کار چیست؟
مدیریت گردش کار یک هماهنگی بین وظایفی است که به کارها یک سازماندهی می‌دهد. منظور ما از گردش کار (workflow) یک توالی از تسک‌هایی است که بخشی از تسک‌های بزرگتر هستند و گاهی با فرایندهای کسب و کار (business process) مترادف است. هدف گردش کار، دستیابی به اهداف است و هدف مدیریت گردش کار، دستیابی به بهترین اهداف از میان مجموعه اهداف است.
مدیریت گردش کار اصولا یک رشته مدیریتی است که بر ساختار کار درون سازمان‌ها و اینکه چگونه تیم‌ها برای تکمیل این کار با هم همکاری می‌کنند، تمرکز دارد. در اصل، مدیریت گردش کار نیازی به نرم‌افزار ندارد، اما در عمل نرم‌افزارها برای پیگیری کار و اتوماتیک کردن بخش‌هایی از آن، استفاده می‌شوند.
مدیریت گردش کار مربوط به کارهایی است که افراد انجام می‌دهند اما تسک‌ها می‌توانند توسط سیستم‌های IT و نرم‌افزار کامپیوتر اتوماتیک و اجرا شوند. مدیریت گردش کار می‌تواند شامل یکپارچه‌سازی سیستم‌های IT نیز باشد تا داده‌ها را بین جریان‌های کاری و دیگر سیستم‌های IT درون سازمان به اشتراک بگذارد.
قابلیت مشاهده کارهایی که با مدیریت گردش کار همراه هستند، منجر به آگاهی‌بخشی در خصوص چگونگی بهبود این جریان‌های کاری می‌شود. بهبود فرایندهای کسب و کار یک بخش طبیعی از مدیریت گردش کار است. به همین خاطر است که مدیریت گردش کار یک رشته مدیریتی محسوب می‌شود و نه فقط یک نرم‌افزار. بهبود فرایندها به تغییر نحوه انجام کارها توسط افراد مربوط می‌شود، چیزی سخت‌تر از پیکربندی مجدد نرم‌افزار.
سیستم‌های مدیریت گردش کار
یک سیستم مدیریت گردش کار یا (workflow management system (WfMS نرم‌افزاری است که مدیریت گردش کار را با خودکارسازی بخش‌هایی از فعالیت‌های مدیریتی که میان گردش کارهای مختلف مشترک است، پشتیبانی می‌کند. در مثال استخدام نیروی کار، یک سیستم مدیریت گردش کار، اطلاعات در خصوص هر یک از فرایندهای استخدام و مدارکی چون رزومه کاندید را مدیریت می‌کند و وظایفی را به استخدام‌کنندگان، مصاحبه‌کنندگان و دیگر کارمندان، بر اساس گردش کاری از پیش تعیین شده، محول می‌کند.
یک سیستم مدیریت گردش کار (WfMS) به عنوان یک ابزار با یک هدف کلی در نظر گرفته می‌شود که به طور بالقوه می‌تواند هر گردش کاری را پشتیبانی کند. سیستم مدیریت جریان کار معمولا قابلیت‌های زیر را ارائه می‌دهد:
- طراح فرایند گرافیکی برای مشخص کردن یک گردش کار، احتمالا با استفاده از استاندارد نشان گذاری و مدل فرایندهای کسب و کار (BPMN)
- فرم‌ساز برای ساخت یک رابط کاربری برای وارد کردن داده‌های گردش کار ساختاریافته
- ادغام سند (Document integration) برای بارگذاری داده‌های بدون ساختار در پرونده‌ها
- یک صندوق ورودی یا inbox که افراد بتوانند از آن برای پیدا کردن تسک‌هایی که باید انجام دهند، استفاده کنند
- اعلان یا نوتیفیکیشن‌هایی که شرکت‌کنندگان را در خصوص تغییرات در گردش‌های کار، مانند زمانی که یک تسک تعیین می‌شود، مطلع می‌کند
- مجوزهای دسترسی که می‌تواند برای کنترل اینکه چه کسی چه کاری انجام دهد، تنظیم شود.
- گزارش‌هایی که نمای کلی از کارهای در حال انجام و کارهای انجام شده ارائه می‌دهد
- نقاط ادغام (Integration points) برای یکپارچه کردن سیستم تا جای ممکن
پرسشی که در اینجا مطرح می‌شود این است که آیا سیستم مدیریت گردش کار (workflow) با مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) یک چیز است یا با هم متفاوتند؟ طبق تعریف‌هایی که از سیستم گردش کار ارائه دادیم، شباهت‌های زیادی بین این دو مفهوم به چشم می‌خورد که لازم است این شبهه برطرف بشود.
گردش کار بخش مدلسازی شده از BPM است
اینکه درباره گردش کار و BPM چه فکر می‌کنید، بستگی زیادی به دیدگاه شما دارد. اگر گستره تمرکز شما گسترده است یا بر روی بخش مدیریتی BPM کار می‌کنید، احتمالا نمی‌توانید به BPM به عنوان یک نوع نرم‌افزار نگاه کنید.
دیدگاه گسترده و جامع نسبت به BPM، گردش کار را تنها یک مدلسازی فرایند یا احتمالا عملی‌سازی آن در نظر می‌گیرد.
با این رویکرد، BPM شامل موارد زیر می‌شود:
- نقشه‌برداری فرایندهای سازمانی- کشف “چشم‌انداز فرایند”
- مدلسازی فرایندهای دقیق- طراحی اینکه چطور کارها انجام شوند
- مدیریت اجرای فرایندها- مدیریت تیم
- اتوماتیک کردن اجرای فرایندها- با استفاده از نرم‌افزار
- مدیریت بهبود فرایندها
موارد بالا این دید را می‌دهند که BPM یک رشته مدیریتی است و فقط چیزی نیست که تحلیل‌های فرایندی یا توسعه‌دهندگان نرم‌افزار انجام می‌دهند. حتی می‌توانید این لیست را با چیزهایی مانند ارتقای فرایند، مدیریت تغییر و تبدیل گسترش دهید.
مزیت اصلی چنین دیدگاهی این است که از وسواس بیش از حد روی تکنولوژی یا مدل بپرهیزید و به شما یک تصویر بزرگتر می‌دهد.
گردش کار همان فرایندهای کسب و کار است
اگر این طور فکر کنید که مدیریت گردش کار و مدیریت فرایندهای کسب و کار هر دو یک چیز هستند، برایتان راحتتر خواهد بود. اما در نهایت، هر دو این مفاهیم به یک اندازه مبهم هستند، بنابراین اضافه کردن معنایی خاص‌تر به یکی از آنها خیلی کمک نمی‌کند.
هنوز اختلافاتی در تعاریفی که افراد از “مدیریت گردش کار” یا “مدیریت فرایندها” می‌دهند، وجود دارد. اما این تعاریف متفاوت بیش از آنکه به تفاوت واقعی بین این دو مفهوم بپردازد، در واقع شیوه‌های مختلفی است که افراد متفاوت مدیریت فرایند و گردش کار را فهمیده یا به کار می‌برند.
تنها دلیلی که ما بیش از یک نام برای رویکردهای فرایندمحور داریم، این است که هنوز دنبال نام بهتری می‌گردیم. کار در همه جا یک جریان (flow) نیست و این تنها کسب و کارها نیستند که فرایند دارند. مدیریت فرایندهای کسب و کار نام خیلی خوبی برای این رشته نیست، زیرا برای مثال تنها برای کسب و کارها مفید و کاربردی نیست. اما بهترین نامی است که در اختیار داریم.
تنها در صورتی این دیدگاه کاربردی خواهد بود، که با این ایده موافق باشید که یک رشته مدیریت چندوجهی شامل مواردی چون مدلسازی و تکنولوژی وجود دارد و مفاهیم “فرایندهای کسب و کار” و “گردش کار” قابل جایگزینی با یکدیگر هستند. بنابراین برای هر شرایط می‌توانید اصطلاح مناسب آن را به کار ببرید.
سخن آخر
در این مطلب تلاش شد تعریفی از گردش کار (workflow) ارائه بدهیم. بر این اساس، گردش کار نحوه رخ دادن فرایندهای کسب و کار را توصیف می‌کند. آیا آنها خودکار هستند؟ دستی هستند؟ وقتی یک فرایند کسب و کار تمام می‌شود، چه چیز فرایند بعدی را راه می‌اندازد؟ وظایف، مراحل و فرایندها باید به صورت روان از یکی به دیگری جریان داشته باشند. مدیریت این جریان را “مدیریت گردش کار” می‌گویند.
مزایایی که می‌توان برای مدیریت گردش کار بیان کرد، عبارتند از: صرفه‌جویی در زمان تفویض وظایف، کاهش ریسک ارتباطات غلط بین کارمندان، راحتی خیال از اینکه فرایندها می‌توانند بدون هیچ مشکلی به راحتی جریان داشته باشند، کشف و برطرف کردن موانع گردش کار.
اما در مورد این سوال که آیا مدیریت گردش کار بهتر است یا مدیریت فرایندهای کسب و کار، باید گفت که نمی‌توان آنها را از هم تفکیک کرد. یک نظریه قوی در این مورد می‌گوید که مهم است که هم یک پلن مدیریت فرایندهای کسب و کار قوی داشته باشید و هم یک پلن مدیریت گردش کار کارآمد.
