زمان مطالعه: 9 دقیقه
در دنیای امروز موضوع رقابت، به عنوان یک دغدغه و چالش مهم مطرح است و مدیران کسب و کارها همه تلاش خود را می‌کنند تا مزیت رقابتی به دست آورند و در بازار کسب و کار، بهتر و موفق‌تر عمل کنند.
یکی از مواردی که به عنوان عامل بهینه سازی فرآیندها در نظر گرفته می‌شود و در اجرا و ارزیابی استراتژی‌های سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، کارت امتیازی متوازن (BSC) است. همراه ما بمانید تا راجع به کارت امتیازی متوازن و کاربردهای آن بیشتر بدانیم.
کارت امتیازی متوازن (BSC) چیست؟
کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard)، یک ابزار مدیریت عملکرد استراتژیک نیمه ساختار یافته جهت پایش فعالیت‌های سازمانی است. در واقع، این اصطلاح به معیار عملکرد مدیریت استراتژیک اشاره می‌کند که برای شناسایی و بهبود عملکردهای داخلی کسب و کار و نتایج بیرونی حاصل از آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد.
کارت امتیازی متوازن (BSC)، مقیاسی استاندارد جهت بررسی و اندازه گیری چهار جنبه اصلی یک کسب و کار، یعنی یادگیری و رشد، فرآیندهای کسب و کار، مشتریان و امور مالی به شمار می‌رود.
از آنجا که BSC ، یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی به حساب می‌آید، با ارائه نوعی گزارش ساختار بندی شده و نیمه استاندارد، به مدیران امکان می‌دهد تا ضمن جمع آوری اطلاعات در یک گزارش واحد، بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت کنند، نتایج فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند و در نهایت، به بهبود کارایی کمک کنند.
مفهوم BSC، برای اولین بار در سال 1992 توسط David Norton و Robert Kaplan مطرح شد. آنها معتقد بودند مدیران کسب و کارها می‌توانند با استفاده از این ابزار، فعالیت کارکنان را در جهت دستیابی به اهداف مالی و غیرمالی سازمان نظارت، هدایت و کنترل کنند.
این ابزار در حوزه مشتری محوری، نیازمند سنجه‌های مشخصی مانند: زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و… است. همچنین، فرآیندهای درونی سازمان را مورد بررسی و ارزیابی قرار داده و برای بهبود مستمر عملکرد از مفاهیم رشد و یادگیری استفاده می‌کند.
ابعاد اصلی کارت امتیازی متوازن چیست؟
همان طور که در ابتدای بحث اشاره کردیم، کارت امتیازی متوازن، یک مجموعه متنوع از شاخص‌های عملکرد را در 4 گروه زیر ارائه می‌دهد:
ارتباط با مشتریان
فرآیندهای داخلی کسب و کار
رشد و یادگیری
دیدگاه مالی
در واقع، باید معیارها را طراحی کنید، داده‌ها را جمع آوری کنید و به تحلیل و بررسی آنها بپردازید. در ادامه به توضیح هر کدام از این موارد می‌پردازیم:
- دیدگاه مشتریان: مشتریان شما را چگونه می‌بینند و چه انتظاراتی از شما دارند؟
همان طور که می‌دانید، مشتری مداری، یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور، هدف، مرکز توجه و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را رفع کند.
در این بخش، معیارهای اصلی سنجش وضعیت مشتریان شامل رضایتمندی، وفاداری، حفظ و نگهداری، به دست آوردن مشتریان جدید، مورد بررسی، توجه و بهبود قرار می‌گیرد. منظر مشتری به مدیران کسب و کارها یادآوری می‌کند که باید آگاه شوند، آیا سازمان قادر است مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی کند یا نه. در واقع، دانستن این موضوع که سازمان از دید مشتریان چگونه عمل می‌کند، یکی از نیازهای مهم کارت امتیازی متوازن است.
در این منظر ارزیابی، مدیران، بخش‌هایی از بازار و مشتری را که قرار است سازمان در آنها فعالیت کند را شناسایی و معیارهای عملکردی مربوط به آنها را مشخص می‌کنند. این معیارها عبارتند از: رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار.
- دیدگاه فرآیندهای داخلی: در چه چیزی باید برتری داشته باشید؟
فرآیندها، ساز و کارهایی هستند که می‌توانند منابع ورودی سازمان را به محصول تبدیل کنند. در واقع، همان فعالیت‌هایی هستند که به توالی مختلف انجام می‌شوند و خروجی آنها کاملا مشخص است.
فرآیندهای داخلی، از بخش‌های کلیدی و مهم فرآیندهای کسب و کار هر سازمان به حساب می‌آیند. اگر فرآیندهای سازمان را به فرآیندهای اصلی، مدیریتی و پشتیبان تقسیم کنید، متوجه می‌شوید که برای ایجاد ارتباط موثر بین بخش‌های مختلف به فرآیندهای داخلی نیاز دارید.
بر اساس نظریه سیستم، فرآیند، هسته مرکزی هر سیستم پویاست. اما در مورد فرآیندهای داخلی کسب و کار، نکات زیر را مورد توجه قرار دهید:
- فرآیندهای داخلی، در یک زنجیره تولید ارزش، برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کنند.
- قوت و ضعف یک سیستم، به چگونگی انجام فرآیندهای آن بستگی دارد.
از آنجا که هر سازمان، مجموعه‌ای منحصر به فرد از فرآیندهای داخلی را در بر می‌گیرد، لازم است کارایی و کیفیت آنها با معیارهای سنجش مناسب اندازه گیری شود. این فرآیندها در ایجاد ارزش برای مشتریان و تولید نتایج نهایی، خوب عمل می‌کنند و از اولین ابعاد ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن به شمار می‌روند.
خوب است بدانید که دلیل شکست کسب و کارها، استراتژی‌های نادرست نیست. بلکه آنها به دلیل عدم وجود روش‌هایی برای دستیابی به فنون و تکنیک‌های در بر گیرنده استراتژی، شکست می‌خورند. دیدگاه فرآیندهای داخلی، پیش زمینه‌هایی را که به وسیله اهداف نهایی هدایت می‌شوند و برای رسیدن به اهداف مالی و اهداف مشتری لازم هستند، به شما یادآوری می‌کند.
بر اساس دیدگاه کارت امتیازی متوازن، فرآیندهای داخلی، طبق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد محصولات ارائه شده، مورد بررسی قرار می‌گیرد. بنابراین، سنجه‌های داخلی برای کارت امتیازی متوازن نیز باید برگرفته از فرآیندهایی باشد که تاثیر بیشتری بر میزان رضایت مشتریان دارد.
- دیدگاه نوآوری و یادگیری: آیا می‌توانید به بهبود و ایجاد ارزش ادامه دهید؟
این دیدگاه، عملکرد سازمان را از دید سرمایه انسانی، تکنولوژی، فرهنگ، زیر ساخت‌ها و به طور کلی تمام مواردی که منجر به تغییر در اجرا می‌شوند، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. رقابت‌های فشرده، سازمان‌ها را به ایجاد بهبود مستمر در محصولات و افزایش توانایی برای تولید و عرضه محصولات جدید با قابلیت‌های توسعه یافته، هدایت می‌کند. بنابراین، یک کسب و کار با توانایی در بهبود، نوآوری، یادگیری و تنها از طریق توانایی در عرضه محصولات جدید، خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و بهبود مداوم کارایی عملیاتی، می‌تواند ضمن نفوذ در بازارهای جدید، درآمد و حاشیه سود خود را افزایش دهد.
به بیان دیگر، توانایی یک سازمان در نوآوری، بهبود و یادگیری با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می‌خورد. این سازمان زمانی می‌تواند رشد و نوآوری سازمانی داشته باشد که قادر به توسعه مدیریت و مهارت‌های خود باشد، از اشتباهات خود و رفتار سایر سازمان‌ها تجربه به دست آورد و بتواند برای پیشبرد اهداف خود روش‌های جدیدی ایجاد کند.
هدف کارت امتیازی متوازن در این بخش، فراهم کردن زیرساخت‌ها و منابعی است که تحقق اهداف سازمان را در ابعاد دیگر امکان پذیر می‌کند. همچنین، کارت امتیازی متوازن بر سرمایه گذاری برای آینده تاکید دارد، البته این سرمایه گذاری باید سایر زیرساخت‌ها از جمله نیروی کار، روش‌ها و سیستم‌ها را نیز پوشش دهد تا بتواند به اهداف مالی بلند مدت دست پیدا کند.
حتما می‌دانید که این روزها، یادگیری سازمانی، در موفقیت سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت است. یک سازمان موفق و بالنده باید بتواند یاد بگیرد. سازمان‌های یادگیرنده، در سیستم یادگیری دوحلقه‌ای متولد می‌شوند.
یادگیری دو حلقه‌ای به سیستمی اشاره می‌کند که می‌تواند رفتار را پایش کرده و آن را اصلاح کند. این نوع یادگیری مستلزم نوعی قضاوت ارزشی است. در یادگیری دو حلقه‌ای، سیستم روش آموختن را یاد می‌گیرد. در این سیستم، از طریق ارزیابی خلاقیت و نوآوری کارکنان می‌توانید رشد و یادگیری سازمانی را بهبود ببخشید. به خاطر داشته باشد که این دیدگاه، یکی از مهم‌ترین ابعاد کارت امتیازی متوازن برای پایش عملکرد سازمان است.
کلیک کنید تا به شما بگوئیم چرا یادگیری سازمانی اهمیت دارد.
- دیدگاه مالی: ذینفعان چه انتظاراتی از شما دارند؟
کسب نتایج مالی مطلوب و مناسب، برای رشد و بقای هر کسب و کاری لازم است. اندازه گیری و تحلیل نتایج مالی، به عنوان حاصل و نتیجه عملکرد یک سازمان از ضروری‌ترین موارد بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان‌ها به حساب می‌آید. اهداف و معیارهای سنجش عملکرد مالی در مراحل مختلف چرخه حیات سازمان، شامل معرفی، رشد، بلوغ و افول است. در مرحله معرفی، درصد رشد درآمد و فروش، در مرحله بلوغ، سود آوری و در مرحله افول، مازاد نقدی عملیاتی از عناصر اصلی این چرخه به شمار می‌روند.
می‌توانید عملکرد مالی را یک اصطلاح گسترده در نظر بگیرید که دو فعالیت مطالعه نحوه مدیریت پول و روند واقعی دریافت وجوه مورد نیاز را شرح می‌دهد. برای اندازه گیری عملکرد مالی، روش‌های مختلفی وجود دارد. مثلا می‌توانید از اقلام خطی مانند درآمد حاصل از عملیات، درآمد عملیاتی و جریان نقدی عملیات استفاده کنید. همچنین، ممکن است سرمایه گذار مایل باشد صورت‌های مالی را به صورت عمیق‌تر مورد بررسی قرار داده و نرخ رشد حاشیه یا بدهی‌ها را کاهش دهد.
برای شناخت نیازمندی‌ها و عملکرد مالی سازمان، میزان استفاده از منابع مورد استفاده قرار می‌گیرد. عملکرد سنجه‌های مالی نیز نشان می‌دهد که آیا راهبرد سازمان شما و پیاده سازی و اجرای آن به بهبود سطوح عملیاتی کمک می‌کند یا نه.
به خاطر داشته باشید که وجود سنجه‌های مالی به دو دلیل الزامی هستند. یکی اینکه سیستم کنترل مالی خوب و موثر، می‌تواند به جای مقابله با برنامه مدیریت کیفیت جامع، آن را بهبود ببخشد. اما دلیل دوم این است که، ارتباطات اظهار شده بین عملکرد عملیاتی بهبود یافته و موفقیت مالی، به هیچ وجه مطمئن نیست. چرا که تجربیات مختلف نشان می‌دهد برخی اوقات بهبودهای قابل توجه در قابلیت‌های عملیاتی و تولیدی به افزایش سنجه‌های سودآور منجر می‌شود.
برای آشنایی با مفهوم و ابعاد مدیریت کیفیت جامع، این مطلب را بخوانید.
ویژگی کارت امتیازی متوازن چیست؟
همان طور که ملاحظه کردید، BSC، برای اندازه گیری و ارائه بازخورد به سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن (BSC) این است که برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب و کار، بستر مناسبی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. در واقع، تمرکز بر شایستگی‌های کلیدی و محوری از ویژگی‌های بارز این رویکرد است.
علاوه بر این، امکان استخراج برنامه‌های عملیاتی برای به اجرا درآوردن استراتژی‌های سازمان را نیز فراهم می‌کند.
همان طور که اشاره کردیم، در کارت امتیازی متوازن، اطلاعات از چهار جنبه یک کسب و کار، جمع آوری و تحلیل می‌شوند:
یادگیری و رشد، از طریق بررسی منابع آموزشی و دانش، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. این مرحله به چگونگی جمع آوری اطلاعات و چگونگی استفاده موثر کارکنان از آن اطلاعات، جهت تبدیل آن به مزیت رقابتی می‌پردازد.
فرآیندهای کسب و کار، با بررسی تولید خوب و با کیفیت محصولات ارزیابی می‌شود. مدیریت عملیاتی برای ردیابی شکاف‌ها، تاخیرها، تنگناها، کمبودها و نواقص تحلیل می‌شود.
دیدگاه‌های مشتری، برای سنجش رضایت مشتریان از کیفیت، قیمت و در دسترس بودن محصولات و خدمات جمع آوری می‌شود. مشتریان در مورد رضایت خود از محصولات فعلی بازخورد ارائه می‌کنند.
داده‌های مالی مانند هزینه‌ها، میزان فروش و درآمد برای درک عملکرد مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد. این معیارهای مالی، می‌تواند شامل نسبت‌های مالی، تغییرات بودجه و اهداف درآمد باشد.
چگونه کارت امتیازی متوازن ایجاد کنیم؟
جهت تدوین و ترسیم کارت امتیازی متوازن، باید کار خود را با یک الگوی اولیه آغاز کرده، سپس الگوی اختصاصی را متناسب با نیازهای سازمان خود تدوین کنید.
برای ایجاد BSC باید مراحل زیر را طی کنید:
اهداف استراتژیک سازمان خود را تعیین کنید
اولین گام برای ایجاد BSC، مشخص کردن اهداف سازمانی، به ویژه اهداف استراتژیک است. این اهداف جهت دستیابی به چشم اندازهای چهارگانه (یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتریان و اهداف مالی)، ترسیم می‌شوند.
نقشه استراتژی خود را ترسیم کنید
نقشه استراتژی، جهت تعریف روابط و فرآیندها در سازمان و توضیح کامل نقش‌های فردی و گروهی، طراحی می‌شود. بنابراین، با در اختیار داشتن این طرح، مسیر انجام فعالیت‌ها و دستیابی به اهداف به طور کاملا موثر و کارآمد، مشخص می‌شود.
اقدامات را بیان کنید
اکنون لازم است مولفه‌های سنجش به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری موفقیت‌ها در اهداف استراتژیک، تعیین و مشخص شوند.
مزایای کارت امتیازی متوازن چیست؟
این ابزار مزایای زیادی دارد که در این بخش به بررسی تعدادی از آنها می‌پردازیم:
- کارت امتیازی متوازن، این امکان را برای کسب و کارها فراهم می‌کند که به جای استفاده از چندین ابزار برای جمع آوری داده‌ها و اطلاعات، همه آنها را در یک گزارش واحد جمع آوری کنند.
- جمع آوری داده‌ها در یک گزارش واحد، به مدیران اجازه می‌دهد تا در زمان نیاز به بازبینی برای بهبود رویه‌ها و عملیات، در زمان و هزینه‌ها صرفه جویی کنند.
- کارت امتیازی متوازن، علاوه بر ارائه سوابق مالی، در مورد محصولات و خدمات نیز دیدگاه‌های ارزشمندی در اختیار مدیران قرار می‌دهد. با اندازه گیری این معیارها، مدیران اجرایی می‌توانند به آموزش کارکنان، ذینفعان و ارائه راهنمایی و پشتیبانی از آنها بپردازند. به این ترتیب قادر هستند اولویت‌های خود را برای دستیابی به اهداف آیند بیان کنند.
- یکی دیگر از مزایای کارت امتیازی متوازن، بهینه سازی فرعی ست، این به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اتکای خود را به فرآیندهای ناکارآمد کاهش دهند. چرا که فرآیندهای ناقص و ناکارآمد منجر به کاهش تولید، کاهش بهره وری، هزینه‌های بالاتر، درآمد کمتر و در نهایت، شکست نام تجاری آنها می‌شود.
کاربرد کارت امتیازی متوازن چیست؟
کارت امتیازی متوازن، به سازمان شما امکان می‌دهد تا سرمایه‌های فکری خود را به همراه داده‌های مالی اندازه‌گیری کند تا موفقیت‌ها و شکست‌ها را در فرآیندهای داخلی خود تجزیه و تحلیل کند.
با جمع آوری داده‌های عملکرد گذشته در یک گزارش واحد، مدیریت سازمان شما می‌تواند ضمن شناسایی مشکلات و ناکارآمدی‌ها، برنامه‌هایی را برای بهبود طراحی کند. همچنین، سازمان شما قادر خواهد بود اهداف و اولویت‌ها را به سایر کارکنان و ذینفعان، به سرعت منتقل کند.
و در انتها…
کسب و کارها برای کمک به شناسایی، حل مشکلات مربوط به فرآیندهای داخلی و بهبود موفقیت‌های مالی خود، گزینه‌های متعددی پیش رو دارند که یکی از آنها استفاده از ابزار کارت امتیازی متوازن یا BSC است.
همان طور که ملاحظه کردید، کارت امتیازی متوازن به سازمان شما امکان می‌دهد تا داده‌ها را از 4 حوزه کلیدی، از جمله یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی کسب و کار، مشتریان و امور مالی، جمع آوری، بررسی و تحلیل کند. با ادغام اطلاعات به دست آمده تنها در یک گزارش، می‌توانید در زمان و هزینه‌ها صرفه جویی کنید تا کارکنان خود را بهتر آموزش دهید، با ذینفعان سریع‌تر ارتباط برقرار کنید و موقعیت مالی خود را در بازار بهبود ببخشید.
