CRM یک رویکرد استراتژیک در دنیای بازاریابی و کسب و کار است که سازمان‌های مختلف با هدف بهبود کیفیت روابط خود با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. اما منظور از crm چیست و بکارگیری آن چه تاثیری بر رشد و رونق مشاغل دارد؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که در واقع یک فناوری و نرم افزار برای مدیریت تمامی روابط و تعاملات یک شرکت با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. اما هدف اصلی crm چیست و استفاده از آن چه کمکی به کسب و کارها خواهد کرد؟
بخش عمده توجه CRM بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش میزان فروش و سودآوری متمرکز است. راه حل‌های CRM به کسب و کارهای کوچک اجازه می‌دهد تا نقشه سفر مشتری را بدون نیاز به استفاده از روش‌های سنتی و ناکارآمد، به طور موثر مدیریت کنند. در ادامه این مطلب همه آنچه که باید درباره مدیریت ارتباط با مشتری بدانید را مورد بررسی قرار می‌دهیم و شما را با این مفهوم مهم و کاربردی بیشتر آشنا خواهیم کرد؛با سیتی سایت همراه باشید.
crm چیست و چه کاربردی دارد؟
crm به چه معناست و چه کاری انجام می‌دهد؟ همانطور که اشاره کردیم CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است و مجموعه‌ای از رویکردها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که سازمان‌ها با هدف مدیریت و بهبود روابط خود با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند، فرصت‌های فروش را افزایش دهند، خدمات بهتری ارائه دهند تا به دنبال آن میزان رضایت و و وفاداری مشتریان افزایش پیدا کند.
کسب و کارهای کوچک و بزرگ با استفاده از سیستم CRM می‌توانند اطلاعات جامعی همچون تاریخچه تعاملات، تراکنش‌ها، پیشینه خرید مشتری و غیره را جمع آوری و ذخیره کنند تا با بررسی و ارزیابی آنها بتوانند کیفیت ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند. این اطلاعات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را برای جذب، حفظ و رشد مشتریان جدید و قدیمی بهینه سازی کنند. سیستم CRM همچنین می‌تواند به کسب و کارها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و تشخیص فرصت‌های جدید کسب و کار نیز کمک کند.
نرم افزار crm چیست؟
برنامه crm چیست و چه کاربردی دارد؟ نرم افزار CRM یک برنامه مخصوص است که کسب و کارها برای جمع آوری، ذخیره، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند. این نرم افزارها تمامی فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را در یک محیط یکپارچه مرکزی مدیریت می‌کنند و به سازمان‌ها امکان می‌دهند تا با ارزیابی و تحلیل آنها به طور موثر و بهینه روابط خود با مشتریان را بهبود بخشند.
نرم افزارهای CRM شامل مجموعه ابزارها و قابلیت‌هایی هستند که در زمینه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند که برخی از مهم‌ترین آنها شامل موارد زیر است:
مدیریت مشتریان
نرم افزار CRM به کسب و کارها امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات، نیازها و پیشینه خرید آنها را به طور حرفه‌ای مدیریت و سازماندهی کنند.
فروش و بازاریابی
این قابلیت به کسب و کارها کمک می‌کند تا فرآیند فروش و بازاریابی شامل پیگیری مشتریان احتمالی، پیش بینی فروش، برنامه ریزی کمپین‌های تبلیغاتی و ارزیابی میزان اثربخشی آنها را مدیریت و سازماندهی کنند.
خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتری
نرم افزار CRM به کسب و کارها امکان می‌دهد تا خدمات پس از فروش و پشتیبانی بهتری از جمله پاسخ به درخواست‌ها، رهگیری تیکت‌ها و مدیریت شکایات مشتریان خود را به طور موثر و حرفه‌ای ارائه دهند.
تحلیل داده‌های مشتری
نرم افزاز CRM از قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری از جمله ارزیابی الگوها، روندها و نقاط ضعف و قوت در رفتار و تعاملات مشتریان برخوردار هستند. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های خود را بهبود بخشند و تصمیمات بهتری در جهت دستیابی به اهداف خود بگیرند.
مدیریت شکایات مشتریان
نرم افزارهای CRM به کسب و کارها امکان می‌دهد تا شکایات مشتریان را مدیریت و پیگیری کنند و روش‌های مناسبی را برای حل آنها ارائه دهند. این قابلیت به شما کمک می‌کند تا با پیگیری موثر شکایات، میزان رضایت مشتریان را افزایش دهید و ارتباطات خود با آنها را نیز بهبود بخشید.
نرم افزارهای CRM از ویژگی‌ها و قابلیت‌های گوناگونی برخوردار هستند که می‌توانند به صورت سفارشی برای نیازهای خاص سازمان‌ها پیکربندی شوند. این نرم افزارها نقش حائز اهمیتی را در تعاملات با مشتریان، پیش بینی رفتارهای آینده، بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح رضایت مشتریان ایفا می‌کنند.
نقش crm در بازاریابی چیست؟
crm در بازاریابی ایفاگر نقش بسیار مهم و تاثیرگذاری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود بخشند و با مشتریان خود به صورت هدفمندتر ارتباط برقرار کنند. برخی از نقش‌های کلیدی و موثر CRM در بازاریابی شامل:
شخصی سازی تجربه مشتریان
CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود روابط فردی برقرار کنند و از طریق آن تجربه افراد در هنگام تعامل با شرکت را بهبود بخشند. با دسترسی به اطلاعات مشتری در سیستم CRM، می‌توانید به طور شخصی به هر مشتری خدمات و پیشنهادهای مناسبی را متناسب با نیازها و ترجیحات وی ارائه دهید. این اقدامات موجب افزایش رضایت مشتریان، برقراری ارتباط نزدیکتر و موثرتر با آنها و افزایش احتمال تکرار خرید آنها خواهد شد.
مدیریت کمپین‌های بازاریابی
سیستم CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا کمپین‌های بازاریابی خود را بهبود بخشند و آنها را به صورت هدفمندتری اجرا و پیاده سازی کنند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان و ارزیابی داده‌های آنها می‌توانید بهترین مشتریان هدف را شناسایی کنید، نیازها و ترجیحات آنها را درک کرده و کمپین‌های بازاریابی خود را بر اساس این اطلاعات طراحی و اجرا نمایید. این کمپین‌ها می‌توانند شامل ارسال پیام‌های ایمیلی، ارسال پیام‌های متنی، تبلیغات آنلاین و سایر فعالیت‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی باشند.
پیگیری و نمایش فعالیت‌ها
سیستم CRM به کسب و کارها امکان می‌دهد تا نوع و نحوه فعالیت‌ها و تعاملات با مشتریان را به طور منظم و سازمان یافته پیگیری کنند. تحلیل اطلاعاتی همچون تاریخچه تعاملات، خریدها، تماس‌ها و غیره به شما کمک می‌کند تا در هر لحظه وضعیت و تاریخچه رابطه خود با هر مشتری را مشاهده کنید و بر اساس آنها اقدامات بازاریابی موثرتری را انجام دهید. با انجام روش‌ها و تکنیک‌های مناسب در بازارایابی به راحتی می‌توانید اعتماد مشتریان را جلب کرده و آنها را با خود همراه سازید.
بنابراین با استفاده از CRM در بازاریابی می‌توانید از روش‌های سنتی جذب مشتری فاصله بگیرید و به صورت هوشمندانه کسب و کارتان را به مشتریان بالقوه معرفی نمایید و به راحتی آنها را به مشتریان ثابت و وفادار خود تبدیل نمایید.
چه کسانی به CRM نیاز دارند؟
حال که دانستید منظور از crm چیست و مدیریت ارتباط با مشتری چه تاثیراتی بر کسب و کار شما دارد، اکنون ممکن است این سوال برایتان پیش آمده باشد که چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ نیاز به CRM در اغلب کسب و کارها و صنایع مختلف وجود دارد و در واقع، هر کسب و کاری که برقراری ارتباط موثر با مشتریان را به عنوان یک عامل کلیدی در رشد و موفقیت خود در نظر بگیرد، به CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نیاز پیدا خواهد کرد. اصلی‌ترین بخش‌ها و افرادی که به CRM نیاز دارند، شامل موارد زیر است:
سازمان‌های بازاریابی و فروش
این سازمان‌ها نیاز دارند تا تیم‌های فروش، بازاریابی و روابط خود با مشتریان را بهبود بخشند. با استفاده از CRM می‌توانید تیم‌های فروش خود را هدفمندتر سازید، فرصت‌های طلایی فروش را پیگیری کنید و تبلیغات و کمپین‌های بازاریابی خود را نیز بهینه سازی نمایید.
تیم‌های ارائه خدمات به مشتریان
این تیم‌ها مسئولیت ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی به مشتریان را بر عهده دارند. با استفاده از CRM می‌توانید تیکت‌ها و درخواست‌های مشتریان را به صورت حرفه‌ای پیگیری و مدیریت کنید، بهترین راه حل‌ها و راهکارها را متناسب با نیاز افراد ارائه دهید تا در نهایت بتوانید رضایت مشتریان را جلب نمایید.
تیم‌های بازاریابی
تیم‌های بازاریابی باید استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های مشتری تنظیم و اجرا کنند. با استفاده از CRM می‌توانید به راحتی مشتریان هدف را شناسایی نمایید، بهترین پلتفرم‌ها و رسانه‌ها را برای تبلیغات انتخاب کرده و کمپین‌های بازاریابی خود را بهینه سازی کنید.
تیم هیئت مدیره یک مجموعه
مدیران یک کسب و کار باید بینشی جامع از تمامی جوانب و نحوه برقراری ارتباط با مشتری داشته باشند تا از طریق آن بتوانند تصمیمات بهتر و هوشمندانه‌تری بگیرند. با استفاده از CRM می‌توانید به صورت مستقیم و مرکزی به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنید، داده‌ها و همچنین نتایج عملکرد تیم‌های مختلف خود را تجزیه و تحلیل نمایید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا رویکردهای استراتژیک خود در رابطه با نحوه برقراری ارتباط موثر با مشتریان را به طور حرفه‌ای اتخاذ کنید و به دنبال آن نیز میزان بهره وری و بازدهی کسب و کار خود را بهبود بخشید.
به طور کلی، هر سازمان و یا کسب و کاری که به دنبال رشد، پیشرفت و بهبود روابط خود با مشتریان است حتما باید از CRM و قابلیت‌های آن در راستای تحقق این اهداف استفاده نماید تا در مدت زمانی کوتاه، شاهد رشد و پیشرفت خود باشد.
چرا کسب و کارها از CRM استفاده می‌کنند؟
طیف گسترده‌ای از کسب و کارها به منظور بهبود روابط با مشتریان، بهینه سازی عملکرد فروش و ارتقای میزان بهره وری خود از CRM استفاده می‌کنند؛ زیرا از طریق آن می‌توانند اطلاعات جامعی درباره مشتریان جمع آوری کرده و روابط خود را با آنها به طرز چشمگیری بهبود بخشند. سیستم CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا به طور هدفمندتر در این حوره فعالیت کنند و فرصت‌های فروش بیشتری خلق نمایند.
با دسترسی به اطلاعات مشتری در سیستم CRM، فروشندگان به سادگی می‌توانند بهترین رویکردها را در فرآیند جذب مشتری و فروش اجرا کنند و مراحل فروش را به طور موثرتری انجام دهند. سیستم CRM همچنین از قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری نیز برخوردار است که به کسب و کارها امکان می‌دهد الگوها و روندهای مشتریان را شناسایی کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را مطابق با آنها بهبود بخشند.
به طور کلی کسب و کارها با استفاده از CRM می‌توانند در بازارهای رقابتی به رشد و موفقیت بیشتری نسبت به رقبا دست پیدا کنند و توجه بخش عمده‌ای از مشتریان را به محصولات و خدمات خود جلب نمایند.
هدف CRM با توجه به نوع کسب و کار چیست؟
هدف اصلی و نهایی CRM در هر نوع کسب و کار و فارغ از نوع و رویکرد آن، بهبود روابط با مشتریان و ارتقا سطح کیفی تجربه آنها است. اما در برخی مواقع با توجه به نوع کسب و کار، هدف CRM ممکن است تا حدی متفاوت باشد.
به عنوان مثال در کسب و کارهای خدماتی و بانکداری، هدف CRM ارائه خدمات بهتر و شخصی سازی شده به مشتریان است. با دسترسی به اطلاعات جامع مشتریان و تحلیل آنها، کسب و کارها می‌توانند نیازها و ترجیحات مشتریان را به طور دقیق‌تر درک کرده و خدماتی که مشتریان دقیقا به آنها نیاز دارند را با بالاترین کیفیت به آنها ارائه دهند. هدف در این حوزه، افزایش میزان رضایت مشتریان، افزایش وفاداری و برقراری ارتباط نزدیکتر با آنها است.
در مشاغل مرتبط با بازاریابی و فروش، هدف اصلی CRM بهبود عملکرد فروش و افزایش نرخ تبدیل فروش است. کسب و کارها با استفاده از سیستم CRM می‌توانند تیم فروش را به صورت هدفمندتر تشکیل دهند، فرصت‌های فروش را پیگیری کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را براساس اطلاعات مشتری بهینه سازی نمایند. افزایش میزان درآمد، بهبود روند فروش و افزایش بازدهی تیم‌های فروش به عنوان اهداف اصلی CRM در این بخش در نظر گرفته می‌شوند.
برای کسب و کارهای خدماتی مانند هتل یا رستوران، هدف CRM ممکن است بهبود تجربه مشتریان و ارائه خدمات شخصی سازی شده به آنها باشد. با استفاده از CRM می‌توانید اطلاعاتی مانند تاریخچه رزروها، ترجیحات غذایی و درخواست‌های خاص مشتریان را ذخیره کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا بهترین خدمات را برای هر مشتری به صورت اختصاصی ارائه دهید و تجربه‌ای شخصی و بی نظیری را برای آنان رقم بزنید.
کاربرد CRM با توجه به اندازه کسب و کار چیست؟
کاربرد CRM علاوه بر نوع کسب کار، بر اساس اندازه آن نیز می‌تواند متفاوت باشد. این سیستم در کسب و کارهای کوچک به عنوان یک ابزار مرکزی برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود. با توجه به منابع محدود، کسب و کارهای کوچک معمولا به CRM نیاز دارند تا برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان خود را تسهیل کرده و تجربه بهتری را برای آنان رقم بزنند.
آنها می‌توانند اطلاعات مشتریان را در سیستم CRM ذخیره و به طور موثرتری فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش را مدیریت کنند. از طرفی دیگر، کسب و کارهای کوچک با دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان می‌توانند به صورت هدفمندتر و با نرخ بازدهی بالاتر، تبلیغات و کمپین‌های بازاریابی خود را اجرا کنند.
CRM در کسب و کارهای بزرگ به عنوان یک ابزار مرکزی برای هماهنگی و ارتباط میان بخش‌ها و تیم‌ها استفاده می‌شود که این امر موجب بهبود هماهنگی، کارایی و بهره‌وری سازمانی شده و در یک سیستم گسترده‌تر و تعاملی‌تر مورد استفاده قرار می‌گیرد. با توجه به حجم بزرگ داده‌ها و تعداد بیشتر مشتریان، کسب و کارهای بزرگ به CRM نیاز دارند تا از طریق آن اطلاعات مشتریان را به صورت جامع و سازمان یافته جمع‌آوری و تحلیل کنند.
این کسب و کارها با استفاده از سیستم CRM می‌توانند روابط خود با مشتریان را به صورت شخصی سازی شده مدیریت کنند. تجزیه و تحلیل دقیق داده‌های مشتریان با استفاده از CRM به کسب و کارهای بزرگ امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشند و تصمیم گیری‌های استراتژیک را بر اساس اطلاعات دقیق‌تر انجام دهند.
جمع بندی
ما در این مطلب موضوع crm چیست و چه کاربردی دارد را به صورت جامع و دقیق مورد بررسی قرار دادیم و شما را با مزایای استفاده از آن در کسب و کارهای بزرگ و کوچک نیز آشنا کردیم. همانطور که خواندید، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان crm تعریف می‌شود که هدف اصلی آن بهبود کیفیت برقراری ارتباط با مشتریان است.
با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید برنامه‌ها و استراتژی‌های هدفمندتری در جهت رشد و پیشرفت کسب و کار خود تنظیم کرده و آنها را به صورت حرفه‌ای و متناسب با علایق و سلایق مشتریان هدف اجرا نمایید.
