مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM چیست؟

«اگر مردم باور داشته باشند که ارزش‌های مشترکی با یک شرکت دارند، به برند وفادار خواهند ماند.» این جمله از هوارد شولتز، مدیر افسانه‌ای استارباکس، راز موفقیت این برند معروف را نمایان می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری همان مفهومی است که معروف‌ترین برندهای جهان به آن آگاه هستند. حتما برایتان سوال پیش آمده است که CRM چیست؟ در این مقاله به این سوال مهم پاسخ می‌دهیم و از تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری روی کسب‌وکار صحبت می‌کنیم. مطالعه این مقاله دید شما را نسبت به نحوه ارتباط با مشتریان دگرگون می‌کند.

ساده‌ترین تعریف CRM؛ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

قبل از هرچیز باید بدانید که CRM مخفف چیست و چه معنایی دارد؟ CRM مخفف عبارت Customer relationship management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. به فناوری موردنیاز برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه، CRM می‌گویند.

به‌عبارت‌دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. از جمله اهداف CRM می‌توان به بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و همچنین رشد فروش اشاره کرد.

نرم افزار CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کند. این اطلاعات معمولا شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده (Live chat) و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین اطلاعات دقیقی از مشتریان مانند اطلاعات فردی، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و دغدغه‌های مشتریان را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند.

با شناخت بهتر مشتریان می‌توانید ارتباط موثری با آن‌ها برقرار کرده روی روابط سازمان خود با مشتریان فعلی و بالقوه تمرکز کنید. در مقاله چگونه با مشتری صحبت کنیم اصول و نکات مهم ارتباط با مشتری را برایتان بیان کرده‌ایم که مطالعه آن را به شما پیشنهاد می‌دهیم.

آشنایی با انواع CRM؛ ۴ رویکرد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری به ۴ دسته اصلی تقسیم‌بندی شده است تا درک عمیق‌تری از تعریف CRM به دست آوریم. در ادامه انواع CRM برای کسب‌وکارها و سازمان‌های مختلف را بازگو می‌کنیم تا بیشتر با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید:

۱- CRM استراتژیک؛ ضرورتی برای موفقیت کسب‌وکار

رویکرد اول مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت کلی کسب‌وکار است. استراتژیک بودن CRM به این معناست که کلیه فرایندهای سازمان باید در راستای یک هدف اصلی قرار بگیرند. به‌عنوان مثال، هدف تبدیل مخاطب به یک مشتری وفادار هدفی است که تحقق آن به حمایت کل مجموعه و همکاری همه بخش‌های آن از تولید تا طراحی محصول بستگی دارد.

۲- CRM عملیاتی؛ اتوماسیون‌سازی فرایندهای کسب‌وکار

ابزار مناسب، اولین و مهم‌ترین شرط برای عملیاتی کردن یک فرایند در سازمان است. نرم افزار CRM انجام فرایندهای مختلف از فروش گرفته تا بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان را اتوماسیون می‌کند. اتوماسیون‌سازی و تجهیز نرم‌افزاری، کار مشتریان را ساده‌تر کرده و رضایتشان را افزایش می‌دهد. ماژول bpms در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، امکان انجام فرایندهای مختلف از جمله ثبت داده‌ها، ذخیره‌سازی، دسته‌بندی و تبدیل آن‌ها به اطلاعات مفید و کاربردی را فراهم کرده است.

۳- CRM تحلیلی؛ درک رفتار مشتری با تبدیل اطلاعات خام به دانش

بسیاری از افراد نرم افزار CRM را با قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌شناسند. این نرم افزار با تبدیل اطلاعات خام به دانش ساختاریافته به درک رفتار مشتریان و طراحی استراتژی‌های جدید کمک می‌کند. همین موضوع روند تصمیم‌گیری‌های کلان در ارتباط با روند اجرای فرایندهای فروش و بازاریابی را بهبود می‌بخشد.

۴- CRM تعاملی؛ پایه و اساس ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی به شروع ارتباط از روش‌های مختلف مانند تماس تلفنی، ارسال ایمیل، ارسال پیامک یا حتی راه‌اندازی یک کمپین بازاریابی و تبلیغاتی می‌گویند. بعضی از این کارها ممکن است در راستای برندینگ نیز باشد. در مقاله مدیریت برند و استراتژی برندینگ بیشتر با این مفهوم جذاب در کسب‌وکار آشنا می‌شوید.

تاثیر CRM روی فروش و بازاریابی چگونه است؟

CRM بزرگ‌ترین و درحال‌رشدترین دسته نرم‌افزارهای کاربردی سازمانی است. انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال ۲۰۲۷ به ۱۱۴.۴ میلیارد دلار برسد. کسب‌وکار شما برای دوام آوردن به یک استراتژی برای آینده نیاز دارد که حول مشتریان متمرکز باشد و با فناوری مناسب فعال شود. شما به‌عنوان یک کسب‌وکار قطعا اهدافی برای فروش و سودآوری دارید، اما دریافت اطلاعات به‌روز و قابل‌اعتماد در مورد پیشرفت کار دشواری است.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دید واضحی از مشتریان به شما می‌دهد؛ به‌طوری که می‌توانید اطلاعات لازم درباره مشتریان را به‌صورت یک‌جا در یک داشبورد ساده مشاهده کنید. از مهم‌ترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل به کارشناسان و پشتیبان‌های فروش کمک می‌کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری به مشتریان عرضه کنند.
• جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی شناسایی کنند.
• با استفاده از CRM می‌توان از رویکرد داده‌محور برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفرهای مشتری استفاده کرد تا پیش‌بینی دقیق‌تری از رفتار مشتری داشته باشید.

CRM فقط یکی از راهکارهای افزایش فروش و جذب مشتری است. با استفاده از خدمات سئو نیز می‌توانید با کمترین هزینه از جست‌وجوی گوگل مشتری جذب کنید. برای انجام این کار فقط کافی است به صفحه خدمات سئو وب مراجعه کنید تا ضمن کسب اطلاعات بیشتر راجع به این راهکار ارزان و کاربردی، از تمایز خدمات سیتی سایت و سایر مجموعه‌ها شگفت‌زده شوید.

راهنمای خرید CRM مناسب برای کسب‌وکار

حالا که دانستیم CRM چیست و چه تاثیری روی کسب‌وکار دارد، احتمالا شما هم به فکر خرید یک نرم افزار سی آر ام مناسب افتاده‌اید. برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید ابتدا نیازها و اهداف کسب‌وکارتان را بشناسید و نقاط ضعف آن را بدانید. ازهمین‌رو توصیه می‌کنیم هنگام خرید حتما از مشورت کارشناس فروش نرم افزار موردنظرتان استفاده کنید.

چنانچه نرم افزار سی آر ام نسخه دمو یا رایگان دارد، حتما آن را امتحان کنید تا از کاربرد سیستم برای کسب‌وکارتان مطمئن شوید. از طرفی هنگام خرید CRM مناسب باید حتما به امکان ارتباط با سایت و بستر کسب‌وکار خود نیز فکر کنید. ما در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی سیتی سایت با کدنویسی اختصاصی امکان ارتباط هماهنگ و سریع بین سیستم ارتباط با مشتری و داده‌های موجود در کسب‌وکار را فراهم می‌کنیم. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره فرایند کار مجموعه سیتی سایت از صفحه طراحی سایت فروشگاه اینترنتی دیدن کنید.

ویژگی‌های بهترین سیستم ارتباط با مشتریان

نرم افزارهای CRM بسیار متنوع هستند که هرکدام باتوجه‌به نیاز یک کسب‌وکار طراحی شده‌اند. به‌طورکلی هنگام انتخاب بهترین سیستم ارتباط با مشتری باید به ویژگی‌های زیر توجه کنید:

• فضای گرافیکی ساده با کاربری آسان
• وجود نسخه رایگان یا آزمایشی
• امکان مدیریت فروش، بازاریابی و تبلیغات
• برخورداری از ماژول BPMS یا مدیریت فرایندهای کاری
• قابلیت یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها
• امکان مدیریت تلفن، پیامک و ایمیل
• برخورداری از نسخه موبایل برای دسترسی آسان
• قابلیت ارتقا نرم‌افزار و اضافه کردن ماژول‌ها و ابزارهای مختلف
• مشاوره رایگان و پشتیبانی ۲۴ ساعته
• قیمت مناسب

CRM در کنار استفاده از انواع کانال‌های بازاریابی مانند سئو فروشگاه اینترنتی و تبلیغات همسان، کسب‌وکار شما را متحول می‌کند. تیم ما در مجموعه سیتی سایت به شما کمک می‌کند تا بهترین نتیجه را از فعالیت‌های بازاریابی و ارتباط با مشتری خود دریافت کنید. برای آشنایی بیشتر با انواع خدمات سیتی سایت به صفحه سئو فروشگاه اینترنتی مراجعه کنید تا با اهمیت سئو و راهکارهای آن برای جذب مشتری بیشتر آشنا شوید.

بهبود ارتباط با مشتریان با نرم افزار کاربردی CRM

در این مقاله به سوال «نرم افزار CRM چیست» پاسخ دادیم و انواع و مزایای آن برای کسب‌وکارها را بیان کردیم. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان و کسب‌وکار را در کانال‌های ارتباطی خود و مشتری ذخیره کنید و از آن‌ها برای برقراری ارتباط و حفظ مشتریان وفادار بهره ببرید.

چنانچه هرگونه سوالی در ارتباط با سیستم ارتباط با مشتریان دارید، در قسمت نظرات برایمان بنویسید تا کارشناسان سیتی سایت در اسرع وقت پاسخ‌گوی شما باشند.