به طور کلی فرآیند بازاریابی کسب و کار را می‌توان به 2 قسمت تقسیم کرد:
- قسمت اول، فرآیندی که در آن سعی در جذب مخاطب می‌کنیم.
- قسمت دوم، بخشی که در آن باید تلاش کنیم مخاطب، احساس خوبی از تعامل با برند داشته باشد.
به نظر من و البته بنابر تجربه، اگر در بخش دوم موفق باشیم، دچار «بازاریابی دهان به دهان» شده و عملاً سرعت جذب مخاطبان جدیدمان (قسمت اول) هم بیشتر می‌شود. حالا یکی از تکنیک‌ها برای به وجود آوردن این حس خوب، تشکر از مشتری است. با توجه به این موضوع در ادامه به شما نکات مهمی در مورد تشکر از مشتری توضیح می‌دهم. از اصول نوشتن پیامک و متن تشکر تا تشکر آنلاین و حتی جملاتی برای تشکر کردن در گفت‌و‌گوی رو در رو.
چه راهکار‌هایی برای تشکر از مشتری داریم؟
ببینید راهکار‌های زیادی برای تشکر کردن از مشتریان وجود دارد. در ادامه و در این قسمت ابتدا راهکار‌های مختلف و خلاقانه را به شما توضیح می‌دهم. اما اگر در حال حاضر منابع مالی و بودجه کافی برای به خرج دادن چنین خلاقیت‌هایی ندارید، یک تشکر متنی یا رو در رو هم می‌تواند تا حدود زیادی آن حس خوب را ایجاد کند. بنابراین بهتر است بر اساس منابع و شرایط فعلی‌تان تصمیم گرفته و خیلی کمال‌گرایی نکنید.
1_ ارسال یادداشت یا یادداشت دست‌نویس
اگر از آن دسته صاحبان کسب و کار هستید که برای‌تان مهم است نسبت به رقبا و دیگر کسب و کارها متفاوت باشید، قطعاً یکی از بهترین انتخاب‌ها برای تشکر از مشتری ارسال یادداشت دست‌نویس است. در واقع یادداشت‌هایی که با دست‌خط خودتان در آن‌ها نام مشتری را برده و از او برای اعتمادش به شما تشکر کنید یکی از متفاوت‌ترین چیز‌هایی است که می‌تواند مخاطب را نسبت به شما رضایتمند کند.
2_ معرفی و تشکر از مخاطب در رسانه
شاید بار‌ها مشاهده کرده باشید که بعضی از برند‌ها اقدام به معرفی مشتریان‌شان در استوری اینستاگرام کرده و حتی از آن‌ها بابت یک رفتار خاص تشکر می‌کنند. خب این تکنیک به درد شما هم می‌خورد. مثلاً کافی است تصویر مشتری در کنار محصول‌تان را منتشر کرده و بعد از نوشتن اسمش، او را به عنوان یک مشتری خوش‌حساب معرفی کنید.
3_ یک هدیه رایگان و ترجیحا ارزشمند
سال‌هاست که در ایران و دیگر کشور‌ها برند‌ها به مشتریان‌شان هدایای تبلیغاتی می‌دهند. مثلا تقویم و خودکار و… . اما یکی از‌ایده‌های جذاب این است که هدیه مرتبط به محصول‌تان را به رایگان به مخاطب بدهید. چیزی که باعث می‌شود هم متوجه تفاوت برند شما با رقبا شود و هم دائم به یادتان بیوفتد. مثلاً اگر محصول شما تشک یا تخت خواب است، می‌توانید یک جفت چشم‌بند جذاب در حین ارسال محصول در اختیارش بگذارید. یا مثلا یک پتوی با طرح جذاب یا حتی پتویی که عکس لوگوی‌تان در بخشی از آن شکل گرفته. البته برای انتخاب بهترین هدیه بهتر است با موضوع «بازار هدف» آشنا باشید. پس اگر زمان دارید، مقاله مرتبط به آن را هم بخوانید.
4_ یک تخفیف واقعی
خیلی از برند‌ها به مشتریان قبلی‌شان برای خرید محصولات جدید تخفیف می‌دهند. اما در اغلب مواقع این تخفیف‌ها غیر واقعی هستند! یعنی مخاطبانِ دیگر هم می‌توانند به راحتی به این تخفیف‌ها دسترسی داشته باشند. اما اگر به فکر یک تشکر واقعی از مشتری هستید، می‌توانید به او تخفیفی بدهید که هم ارزش مالی دارد و هم در اختیار دیگر افراد قرار نمی‌گیرد. شما می‌توانید این تخفیف را از طریق پیامک به مشتری اطلاع دهید. در دوره رایگان آموزش بازاریابی پیامکی به شما توضیح دادیم که چطور این کار را انجام دهید.
5_ نظرات‌شان را عملی کنید
بار‌ها شده زمانی که در فرآیند بازاریابی شبکه‌های اجتماعی نظرات مخاطبان زیر پست‌های اینستاگرام یک برند را می‌خوانم، متوجه شوم یک مخاطب به شدت از اینکه برند نظر او را محترم شمرده و تغییر مورد نیازش را ایجاد کرده، رضایت داشته باشد.
بنابراین اینکه به نظرات مخاطبان توجه کرده و چیز‌هایی که می‌خواهند را در کسب و کارتان عملی کنید، یکی از بهترین و اثرگذارترین انتخاب‌هاست.
نکته: دقت کنید عزیزان، قرار نیست بر اساس هر نظر و انتقاد مشتریان، رفتار و استراتژی‌تان را تغییر بدهید! صرفا باید به نظراتی توجه کنید که واقعا نکات ارزشمندی برای شما دارند.
6_ یک محتوای رایگان
بعضی مواقع انتشار یک محتوای رایگان برای مشتریان قبلی، خودش به اندازه یک دنیا ارزش دارد. مثلاً یک وبینار یک ساعته در مورد نحوه استفاده بهتر از محصول یا کاهش استهلاک آن که فقط در اختیار مشتریان محصول شما قرار می‌گیرد.
جالب است بدانید بخشی از مقالاتی که در وبلاگ سیتی سایت نوشته می‌شود از همین دسته هستند. در واقع ما بسیاری از این مقالات را می‌نویسیم تا مخاطبانی که از طریق سایت ساز سیتی سایت کسب و کار اینترنتی راه‌اندازی کرده‌اند، با تکنیک‌های بازاریابی و فروش بیشتر آشنا شوند.
7_ پرسیدن نظر مخاطبان
بله؛ به همین آسانی هم می‌شود از مخاطب تشکر کرد! یعنی صرفاً کافی است بعد از مدتی با او تماس گرفته و از او در مورد کیفیت محصول و خدمات پرسیده و بخواهید اگر مشکلی وجود دارد، با شما در میان بگذارد. همین به اندازه کافی می‌تواند رضایت او را جلب کند.
8_ خدمات اضافه بر سازمان
یکی از بهترین‌ایده‌ها برای جلب رضایت مشتری و ایجاد بازاریابی دهان به دهان، این است که خدمات و هدیه را به او بدهید که از قبل در موردش وعده نداده بودید. مثلاً بعد از اینکه مشتری محصولاتش را خرید و هزینه‌اش را پرداخت کرد، به او بگویید که ارسال برایش رایگان است و نیازی به هزینه ارسال نیست.
9_ ایجاد حس مشارکت در کار خوب
بعضی از برند‌ها در فرآیند بازاریابی، تصمیمات جالبی می‌گیرند. مثلاً برند‌هایی هستند که در ازای خرید هر مشتری یک کار خیر انجام می‌دهند. به عنوان نمونه در آمریکا برندی وجود دارد که در ازای خرید مشتری، در یک منطقه از کشور درخت می‌کارد یا برندی که در ازای خرید مشتری به فقرا کمک می‌کند. اگر چنین‌ایده‌ای دارید، می‌توانید بعد از انجام کار خیر، به مخاطبان پیام داده و به آن‌ها بگویید که در ازای خرید آن‌ها چه کار‌ی انجام شده و حس خوب را به آن‌ها القا کنید.
10_ تبریک تولد و ارسال هدیه
اگر از آن دسته “کسب و کار‌های اینترنتی” یا غیر اینترنتی هستید که اطلاعات شخصی مخاطب مثل تاریخ تولدش را در اختیار دارید، می‌توانید در این روز به طور غیر منتظره برای او پیامی ارسال کرده و حتی هدیه‌ای در اختیارش بگذارید. این هدیه ممکن است یک محتوای رایگان ارزشمند، یک هدیه فیزیکی یا حتی یک کد تخفیف واقعی باشد.
11_ کسب و کار مشتریان را معرفی کنید
اگر در رسانه‌های اجتماعی مخاطبانی دارید و اگر مشتریان‌تان کسب و کارها هستند، (یعنی اگر یک بیزینس B2B هستید.) می‌توانید بعد از ارائه خدمات با معرفی کردن بیزینس مخاطب، از او تشکر کنید. مثلاً اگر در زمینه «تبلیغات اینستاگرام» فعالیت دارید، بعد از اجرای تبلیغات در یک استوری، پیج مخاطب را اصطلاحا شات کرده و محصولات و خدماتش را به مخاطبان معرفی می‌کنید.
متن کارت و متن تشکر از مشتری
خب اگر به دنبال جملاتی برای نوشتن متن تشکر از مشتری در پیام کوتاه، در نامه و چت واتساپ و تلگرام هستید، این بخش از مقاله برای شما نوشته شده. البته قبل از شروع باید با چند نکته مهم آشنا شوید:
- اول از همه اینکه مخاطبان دنیای امروزی با مخاطبان 10 سال و 5 سال پیش فرق می‌کنند! بنابراین قرار نیست برای آن‌ها یک تومار نوشته و تصور کنید که همه این متن طولانی توسط‌‌شان خوانده می‌شود.
- اغراق زیاد در تشکر کردن ممکن است باعث بی‌توجهی آن‌ها به پیام شود.
- حتی با خواندن جملات ادامه مقاله هم آخر باید از خودتان خلاقیت نشان داده و ایده‌های شخصی‌تان را به پیام اضافه کنید.
- در اغلب مواقع هرچه متن کوتاه‌تر باشد، بازدهی هم بیشتر خواهد بود.
- تا جای ممکن متن را شخصی‌سازی کنید. یعنی مثلاً نام فرد را در متن بیاورید تا مطمئن شود که این یک متن عادی نیست و اختصاصی برای او ارسال شده.
- ترجیحا در متن تشکر، محصولی را تبلیغ نکنید. اما می‌توانید از کاربران بخواهید اگر انتقاد یا نظری دارند، برای شما ارسال کنند. در واقع اینجا جایی است که باید نشان بدهید شما برای مشتریان قبلی ارزش قائلید و آن‌ها را صرفاً به چشم کیف پول نگاه نمی‌کنید.
نمونه کارت و متن برای تشکر از مشتری
- از اعتمادی که به ما داشتید متشکریم. مطمئن باشید از اعتماد به ما پشیمان نمی‌شوید.
- از خریدتان متشکریم! لطفاً اگر مشکل و مسأله‌ای در فرآیند خرید از ما وجود داشت آن را به ما اطلاع بدهید تا سریعاً پیگیری کنیم.
- از اعتمادی که به ما داشتید بسیار خرسندیم، دوست داریم شما هم از این ارتباط خوشحال باشید. پس اگر چیزی ناراحت‌تان کرده حتماً این موضوع را به ما اطلاع بدهید.
- به خاطر لطف مشتریان بزرگی مثل شما است که ما به این حد از موفقیت رسیده‌ایم. از اعتمادتان متشکریم.
- از خریدتان سپاسگزاریم. تمام تلاش‌مان را می‌کنیم تا لایق لطف و اعتماد شما باشیم.
- سپاس بابت خرید و اعتمادتان. اگر نظر و انتقادی در مورد کسب و کار و محصولات ما دارید، حتماً این موضوع را با ما در میان بگذارید تا تجربه‌های بهتری برای شما و دیگران بسازیم.
- شما همان دلیلی هستید که برند ما به خاطرش پرقدرت مسیر موفقیت را ادامه می‌دهد. از اعتمادتان متشکریم.
- برند ما بهترین مشتریان دنیا را دارد! واقعاً از حضور و اعتمادتان به ما متشکر و سپاسگزاریم.
- ما امروز افتخار این را داشتیم که در فروشگاه‌مان میزبان شما باشیم. اگر موضوعی باعث آزرده شدن‌تان شده حتماً آن را به ما اطلاع بدهید. از اعتمادتان سپاسگزاریم.
- تلاش ما همیشه این بوده که بهترین باشیم و بهترین مشتریان را داشته باشیم! حضور شما در فروشگاه‌مان این موضوع را ثابت می‌کند که در رسیدن به هدف‌مان موفق بوده‌ایم. از حضورتان ممنونیم.
قبل از رفتن به سراغ بخش بعدی، پیشنهاد می‌کنم نیم‌نگاهی به مقاله کاربردی «چگونه مشتری پیدا کنیم» داشته باشید.
از مشتری حضوری چطور تشکر کنیم؟
برای تشکر از مشتری که در فروشگاه حاضر شده و به‌شکل حضوری از شما خرید کرده، می‌توانم چند نکته مهم را یادآوری کنم:
- اول از همه اینکه حتماً برای خرید به او تبریک بگویید.
- در درجه دوم اینکه برایش یک آرزوی خوب کنید. مثلاً اینکه امیدوارم همیشه در شادی‌ها از این محصول استفاده کنید یا اینکه امیدوارم ازخدمات ما نهایت رضایت را داشته باشید.
- در درجه سوم می‌توانید از او بخواهید حتماً نظرات و انتقاداتش را در مورد محصول و خدمات به شما بگوید تا مطمئن شود که شما واقعاً برای مشتریان ارزش قائلید.
- در نهایت از او بابت اعتمادی که به شما داشته تشکر کنید.
کلام آخر
خب به انتهای مقاله رسیدیم. در این مقاله اصول تشکر از مشتری، نوشتن متن تشکر از مشتری اینترنتی و عادی و همینطور تشکر از مشتری حضوری را یاد گرفتیم.
در آخر اگر سؤال یا نظری دارید بخش نظرات منتظر شما هستم. راستی اگر تجربه خاص و جذابی در مورد تشکر برند‌ها از شما به عنوان مشتری داشته‌اید، لطفاً این تجربه را با ما در بخش نظرات در میان بگذارید.
