زمان مطالعه: 8 دقیقه
این روزها با وجود فرآیندهای مشارکتی گسترده، تمرکز بر ارتباطات مشتری محور، افزایش انتظارات سازمان برای سازگاری، سیستم‌های BPM سنتی و مدیریت پرونده با محدودیت روبرو شده‌اند.
از این رو، کسب و کارهایی که به دنبال ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان خود هستند، به یکپارچگی، سرعت و کارایی در پردازش پرونده‌های مشتریان، قراردادها، ادعاها و همچنین به سازگاری و ارتباط در سناریوهای متنوع و محیط‌های تجاری متغیر نیاز دارند.
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، کاربران را در مرکز یک فرآیند قرار داده و به آنها اجازه می‌دهد تا ضمن مداخله و قضاوت، از تخصص خود برای انطباق با موقعیت‌های کسب و کار به خوبی استفاده کنند. به این ترتیب، آنچه نیاز دارند در زمان مشخص ایجاد شده و دستیابی به نتایج مدنظر امکان پذیر خواهد شد.
امروز به معرفی و بررسی رویکرد مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، تفاوت آن با مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) و تاثیرات ادغام این دو روش می‌پردازیم.
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) چیست؟
مدیریت پرونده تطبیقی (Adaptive Case Management)، یک رویکرد پویا، انعطاف پذیر و قابل تنظیم برای مدیریت پرونده‌هاست. این رویکرد، به هماهنگی و پذیرش درخواست‌های خدمات در زمینه‌هایی که با چندین متغیر و استثنا سروکار دارند، اشاره می‌کند. بنابراین، برای سیستم‌ها و فرآیندهای غیرقابل پیش بینی و بدون ساختار، بسیار مناسب است.
ACM، فرآیندها را از طریق واسطه‌های گرافیکی محیط مدیریتی، که در نهایت به سیستم ثبت اطلاعات و محتوای کسب و کار تبدیل می‌شوند، مستقر می‌کند. فرآیندهای انجام شده توسط سیستم‌های مدیریت پرونده تطبیقی در رابطه با مدیریت کلی و مجوز دسترسی کاملا ایمن، صریح و شفاف هستند. به عنوان مثال، تصور کنید مشغول طراحی مجدد وب سایت سازمان خود هستید، اما ناگهان نرم افزار طراحی شما از کار می‌افتد. در این شرایط، یک راه‌حل انعطاف پذیر مدیریت پرونده می‌تواند به پیش‌برد کارهای شما کمک کند. مدیریت پرونده تطبیقی یا ACM، با تمرکز بر فرآیند تصمیم‌گیری، به شما امکان می‌دهد تا در صورت لزوم، مسیر خود را به سمت حل یک مورد خاص تغییر دهید.
در این سیستم، کارکنان سازمان به منظور ارائه راه‌حل‌های ایده‌آل و موثر، باید به اطلاعات به روز پرونده‌ها دسترسی داشته باشند. هر چه دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در پرونده‌ها ساده‌تر باشد، کارگران کنترل بیشتری بر روی آنها دارند. این منجر به تصمیمات صحیح‌تر و آگاهانه‌تری خواهد شد که با سیاست‌های سازمان و مقررات خارجی هماهنگ است. به طور کلی، مدیریت پرونده تطبیقی، قدرت تصمیم‌گیری را در دست کارکنان سازمان قرار می‌دهد.
نمونه‌های استفاده از مدیریت پرونده تطبیقی
به کمک روش ACM می‌توانید اقدامات زیر را ساده‌تر و سریع‌تر انجام دهید:
رسیدگی به ادعاها
هنگامی که به دنبال راه‌اندازی و ثبت یک کسب و کار جدید هستید، آنچه اهمیت دارد این است که، یک سیستم مدیریت پرونده قدرتمند و موثر ایجاد کنید. به عنوان مثال، وقتی شرکت بیمه خودرو از مشتری که دچار حادثه شده، ادعایی دریافت می‌کند، باید فرآیند پیچیده و کاملی را برای بررسی، رسیدگی و جبران خسارت طی کند. اینجاست که مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) مطرح می‌شود.
ثبت عضویت
بهتر است در یک سازمان بزرگ، فعالیت‌هایی مانند ثبت عضویت، تا حد امکان خودکار باشد. از آنجا که از نظر پیچیدگی، متغیرها، پیگیری سوابق و داده‌ها، چیزهای زیادی برای بررسی و پرداختن به آنها وجود دارد، تنها یک سیستم پویا مانند ACM می‌تواند فرآیندها را به طور موثر اجرا کند.
خدمات مشتریان، درخواست تجدید نظر و شکایات
اغلب سازمان‌ها ترجیح می‌دهند شکایات یا تعاملات مشتریان را به تیم پشتیبانی مشتریان منتقل کنند. در حالی که سیستم‌های مدیریت پرونده تطبیقی با نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به خوبی کار می‌کنند. آنها می‌توانند ورودی‌ها را از طریق سطوح مختلف فیلتر کرده و راه‌حل‌های ارائه شده را به درستی هدایت کنند.
مزایای نرم افزار مدیریت پرونده تطبیقی
در محیط‌های رویداد محور، معمولا هیچ راه دقیق و درستی برای انجام فعالیت‌ها وجود ندارد، چرا که هر مورد با چالش‌ها، شرایط و وظایف خاص خود همراه است. اما مدیریت این نیازهای مختلف ممکن است کمی سخت و پیچیده باشد. اینجاست که بحث نرم افزارهای مدیریت پرونده تطبیقی مطرح می‌شود.
راه‌حل‌های پویا و قابل انعطاف مدیریت پرونده به کارکنان سازمان امکان می‌دهد تا سریع‌تر و آسان‌تر:
- نقش‌ها و فرآیندها را تغییر دهند
- وظایف افراد را تغییر دهند
- افراد مورد نظر را به تیم کسب و کار اضافه کنند
- به تمامی اطلاعات پرونده در یک مکان دسترسی داشته باشند
- گزارش‌های مورد نظر را ایجاد کنند
تکمیل وظایف اداری و تلاش برای گنجاندن یک پرونده در قالب موجود، زمان ارزشمند حل واقعی پرونده را می‌گیرد. در حالی که استفاده از ACM، ضمن ساده‌تر کردن فرآیند گردش کار و ارائه یک راه حل انعطاف پذیر برای مدیریت پرونده‌ها، مواردی مانند همکاری، ارتباط و کار گروهی که برای حل اغلب پرونده‌ها مورد نیاز است را تشویق می‌کند.
آیا مدیریت پرونده تطبیقی برای کسب و کار شما مناسب است؟
مواردی که در ادامه بیان می‌کنیم، ثابت می‌کند سازمان شما به ACM نیاز دارد:
- اگر در محل کار شما، وظایف و تصمیماتی وجود دارد که پیش‌بینی آنها سخت و پیچیده است. مانند: رسیدگی به ادعاها، انجام تحقیقات، مدیریت حوادث، رسیدگی به شکایات یا انجام وظایف مرتبط با منابع انسانی.
- اگر فعالیت‌های شما مستلزم استفاده از ابزارهایی است که از مراحل معمولی فرآیندها خارج هستند. به عنوان مثال، کارهای خلاقانه معمولا به سختی در جریان فعالیت‌های روزمره ادغام می‌شوند، چرا که به تجهیزات، ابزارها و نرم افزارهای خاصی نیاز دارند.
- در صورتی که عوامل متعددی وجود داشته باشد که بر یک پرونده تاثیر بگذارد و نتایج احتمالی زیادی ایجاد کند. در این شرایط، تلاش برای آماده شدن جهت هر سناریوی احتمالی پیش از موعد مقرر، به زمان و تلاشی نیاز دارد که می‌تواند در جای دیگر مورد استفاده قرار گیرد.
- وقتی شما در حال آزمایش فرآیندهای کاری یا پروژه‌های جدید هستید. در این صورت توانایی ایجاد تغییرات در حین پیشرفت کار، به جای گره خوردن به یک فرآیند رسمی، به شما کمک می‌کند تا بفهمید فعالیت‌ها برای پروژه‌های جدید چگونه باید ساماندهی و انجام شوند.
پلتفرم Papyrus ACM
چارچوب Papyrus، زیرمجموعه ابزار توسعه مدل (MDT) است که با هدف ارائه محیطی کارآمد و یکپارچه برای کاربران طراحی شده است.
سازمان‌های مشتری مدار، به منظور ارائه چشم‌انداز آینده، به فناوری‌هایی روی می‌آورند که برای ایجاد تعادل مناسب میان مشتری مداری، رشد تحول آفرین و بهبود بهره‌وری از روش مدیریت سازگار و فرآیندهای تجاری پویا استفاده می‌کند.
راه‌حل‌های جدید مدیریت پرونده تطبیقی برای سازگاری پویای هر تعامل با موقعیت اطراف آن و همچنین کمک به افراد برای همکاری موثرتر در حمایت از فعالیت‌های تجاری که اجرای آنها غیرقابل پیش‌بینی است، ساختار ضعیفی دارند و در معرض تغییرات مکرر هستند، طراحی شده‌اند.
به طور کلی، رویکردهای امروزی برای بهینه سازی تجربه مشتری، همه چیز در مورد سهولت استفاده، چابکی، سرعت، نوآوری و مدیریت امور غیر منتظره است.
Papyrus Adaptive Case Management (ACM)، پلتفرم خارج از جعبه (OOTB) یکپارچه را برای فرآیندهای خدمات مشتریان با ارزش و منحصر به فرد، با دانش و مهارت مورد نیاز برای نیازهای تجاری گسترده در حوزه‌های مختلف فراهم می‌کند. می‌توانید راه‌حل‌های Papyrus ACM را به عنوان بخشی از استراتژی دیجیتال یک سازمان در نظر بگیرید و آنها را در فعالیت‌های تجاری سنتی، برنامه‌های چند بخشی، خدمات مشتریان و پروژه‌های مشارکتی اعمال کنید.
چارچوب OOTB برای تحویل ارزشمند و سریع
رویکرد Papyrus Adaptive Case Management، بخش جدایی ناپذیر از اجرای مدل Papyrus محسوب می‌شود، چرا که راهنمایی‌های لازم در زمینه معماری، اجزای قابل تنظیم، اجزای قابل اجرا و ابزار بصری قدرتمند برای ایجاد فرآیندهای تجاری مهم و ارائه سریع‌تر آنها را در دسترس شما قرار می‌دهد.
Papyrus ACM، در چارچوب خارج از جعبه (OOTB) طراحی شده تا زمان و پیچیدگی ایجاد راه‌حل‌های تطبیقی را کاهش دهد. این سیستم، جهت به دست آوردن مزیت استراتژیک و رفع نیازهای مشتریان از طریق ارائه خدمات تجاری منحصر به فرد و قابل توسعه، کاربرد دارد. همچنین، خلق و ارائه ارزش را از طریق پیکربندی و تطبیق بدون مراحل کدگذاری سنتی، با حداقل زمان و هزینه امکان‌پذیر می‌سازد.
Papyrus ACM Framework، کاملا انعطاف پذیر است و می‌تواند با دیگر چارچوب‌های راه‌حل پاپیروس جهت استفاده، ترکیب و تطبیق عملکردهای آنها برای نیازهای متنوع، کار کند.
شما از طریق پیکربندی و سفارشی سازی موارد مرتبط با رشد و تکامل کسب و کار، ارتقای تحولات و نوآوری عملیاتی، هر زمان که بخواهید می‌توانید به راحتی راهکارها را تغییر داده یا آنها را گسترش دهید.
***
همان طور که در ابتدای مطلب اشاره کردیم، مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)، دو رویکرد نرم افزاری با اهداف مشترک هستند، اما فرآیندهای متفاوتی دارند. پیش از پرداختن به تفاوت این دو رویکرد، بهتر است کمی راجع به مدیریت فرآیند کسب و کار صحبت کنیم.
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟
مدیریت فرآیند کسب و کار یا BPM، معمولا به عنوان ترکیبی از اتوماسیون، مدل‌سازی، اجرا، اندازه گیری و بهینه سازی فعالیت‌ها، عملکردها و فرآیندهای یک سازمان معین تعریف می‌شود. سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار به شما امکان می‌دهد تا بر روی تجسم، پیاده سازی و اتوماسیون ساختار در فرآیندهای فردی و جریان اطلاعات درون آنها تمرکز کنید. BPM در تکمیل وظایف و ارائه راه‌حل برای مشکلات مرسوم و مکرر، مورد استفاده قرار می‌گیرد. از آنجا که این سیستم، معمولا با پیچیدگی، تغییرپذیری و پویایی چندان سازگار نیست، برای پرداختن به وظایف تکراری، یک الگوی استاندارد بدون اعمال تغییر یا انعطاف پذیری زیاد، ارائه می‌دهد.
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چه تفاوتی دارند؟
در این بخش به شما خواهیم گفت که چرا کسب و کارتان به یک مدیریت پرونده تطبیقی یا ACM بر روی راه‌حل BPM نیاز دارد.
- رویکرد ACM، نوعی سیستم تصمیم‌گیری مبتنی بر دانش است. در حالی که BPM، همیشه از یک فرآیند تصمیم‌گیری مبتنی بر فرآیندهای سخت‌تر و پیچیده‌تر استفاده می‌کند. بر اساس ماهیت کسب و کار شما، احتمال دارد که یکی از فرآیندها بر دیگری غلبه کند.
- مدیریت پرونده تطبیقی به سازمان شما کمک می‌کند تا فرآیندهای فشرده و انعطاف پذیری ایجاد کند که دارای تعاملات انسانی پیچیده، تصمیم‌گیری‌های پیچیده و وظایف مبتنی بر انتخاب باشد. اما BPM برای مدیریت فرآیندهایی مورد استفاده قرار می‌گیرد که از یک الگو پیروی می‌کنند. بنابراین ممکن است سیستم BPM با فرآیندهای پیچیده مدیریت پرونده، عملکرد مناسبی نداشته باشد.
- با ACM، می‌توانید فرآیند گردش کار را به صورت تعریف نشده نگه دارید، اما سیستم به خوبی اجرا شود. همچنین، در زمان معرفی داده‌های جدید به فرآیندها و خودکارسازی آنها، همچنان سیستم به خوبی کار می‌کند. اما سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار در مواجهه با این مشکلات، عملکرد خوبی ندارد.
- رویکرد ACM به دلیل ماهیت تطبیقی خود با نیاز به ارائه تغییرات بر اساس اطلاعات جدید شناخته شده است. بنابراین می‌توانیم بگوئیم، سازمان هایی که با تغییرات زیاد و رویدادهای غیرقابل پیش بینی سر و کار دارند، سریع‌تر از سازمان‌هایی که با مدیریت فرآیند کسب و کار ارتباط دارند، پیشرفت می‌کنند.
ترکیب دو رویکرد ACM و BPM
تعیین اینکه کدام یک از روش‌ها برای کسب و کار شما مناسب‌تر است، چندان آسان نیست. برخی کسب و کارها ابزارهای خودکار BPM را انتخاب می‌کنند که فرآیندهای تجاری را بر اساس بهره‌وری کل سازمان بهبود می‌بخشد. اما برخی دیگر برای موقعیت‌های گردش کار با ابعاد غیر قابل پیش‌بینی، به رویکردهای منحصر به فرد، که نیازمند دانش کاربردی و اعمال تغییرات است، تمایل نشان می‌دهند.
از آنجا که امکان ترکیب هر دو رویکرد ACM و BPM وجود دارد، کسب و کارها می‌توانند از مزایای هر دو استراتژی بهره‌مند شوند. با ادغام این دو روش، می‌توانید فرآیندهای گردش کار ساختار یافته و بدون ساختار را در سازمان خود، کنترل و مدیریت کنید.
ACM و BPM می‌توانند برای ساختار استراتژی‌های گردش کار خاص اعمال شوند یا برای موارد استفاده جداگانه در سازمان مورد استفاده قرار گیرند. چرا که رونق کسب و کارها مستلزم این است که آنها به صورت موردی و همچنین با وجود رویه‌های کلی، کارایی لازم را داشته باشند.
و در انتها …
ملاحظه کردید مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، رویکردی برای مدیریت پرونده‌هاست که با اعمال ساختار دانش، می‌تواند از فعالیت‌هایی که برای اجرا نیاز به دانش تخصصی دارند، پشتیبانی کند. همچنین، ACM شامل استفاده از داده‌های به روز شده است که به صورت خودکار جمع‌آوری شده و به کاربران امکان می‌دهد تا در صورت لزوم، فرآیندهای گردش کار را تنظیم کنند.
در ادامه راجع به تفاوت ACM و BPM و همچنین ترکیب این دو روش صحبت کردیم و گفتیم، از آنجا که امکان ادغام این دو استراتژی وجود دارد، کسب و کارها با این کار می‌توانند فرآیندهای گردش کار ساختار یافته و ساختار نیافته را در سازمان خود، به خوبی کنترل و مدیریت کنند.
