این همه سر و صدای “وفاداری مشتری” برای چیست؟

بر اساس تحقیقات سال 2015 کمپانی marketsandmarkets (یکی از بزرگترین کمپانی های تحقیق بازار دنیا)، پیش‌بینی می‌شود كه حجم بازار «مدیریت وفاداری مشتریان» از 1.4 میلیارد دلار در سال 2015 به 4.0 میلیارد دلار در سال 2020 خواهد رسید.

یک لحظه صبر کنید، یعنی نزدیک به 3 برابر! واقعاً چرا در بازار آمریكا كه بسیاری از شركت‌ها بازار مشخص خود را دارند، این حجم از سرمایه‌گذاری باید روی «وفاداری مشتری» انجام شود؟ اصلاً وفاداری مشتریان چیست؟

اجازه بدهید قبل از تعریف وفاداری مشتری، یك مثال بزنیم!

فرض كنید شما می‌خواهید آیفون قدیمی خود را با یك تلفن جدید جایگزین كنید. آیا مدل جدیدتر آیفون را جستجو می‌کنید یا برندهای دیگر را هم بررسی می‌کنید؟ آیا به غیر از موبایل، محصولات دیگر اپل را هم می‌خرید؟

اگر شما همیشه از محصولات و خدمات اپل استفاده می‌كنید، پس شما احتمالاً یک مشتری وفادار هستید. حالا چرا احتمالاً؟ در ادامه می‌فهمیم. اما قبل از آن …

وفاداری مشتری چیست؟

اگر در اینترنت گشتی بزنیم و عبارت «وفاداری مشتریان چیست» را سرچ كنیم، یکی از تعاریفی كه پیدا می‌كنیم، تعریف ریچارد اولیور (1999) از وفاداری مشتری است؛ “تعهدی قوی از سوی مشتری برای خرید مجدد یك محصول یا خدمات برتر در آینده، حتی با وجود تبلیغات رقبا” (البته این تعریف از این هم قلمبه سلمبه‌تر بود، کمی ساده‌ترش كردم). من که به شخصه با این تعریف درک چندانی از موضوع پیدا نکردم. یک تعریف کاربردی تر این بود:

“مشتری وفادار کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین می کند”. البته در ایران منابع فارسی زیادی در مورد وفاداری مشتریان نداریم و این موضوع باعث شده تعاریفی که در اینترنت پیدا می كنیم آنچنان مفید نباشند. به همین دلیل من با یک کلیک زبان گوگل را به انگلیسی تغییر دادم و “What is customer loyalty” را سرچ کردم. نتایج به‌دست آمده متنوع‌تر بود. خلاصه جستجوی من به موارد زیر رسید:

• رضایت مشتری از یك محصول و ترجیح آن به رقبا
• خرید مرتب از یك محصول یا خدمات با وجود قیمت پایینتر و یا راحتی بیشتر (راحتی یعنی دسترسی بهتر، فروشنده خوش برخوردتر و …)
• یك ارتباط عاطفی بین یك سازمان و مشتریانش
• خرید از یك محصول و معرفی كردن آن به دیگران
• تبلیغ یك برند خاص

خب خیلی بهتر شد، اما هنوز نه من و نه شما با این تعاریف قانع نشدیم. در این بین، حالا که دنبال تعریفی از این مفهوم مهم در بازاریابی و فروش هستیم، پیشنهاد می‌کنیم سری به ۳۶۵ بوک بزنید. ما در ۳۶۵ بوک خلاصه صوتی برترین کتاب‌های دنیا در زمینه بازاریابی، کسب و کار و توسعه فردی را قرار داده‌ایم که گوش دادن به آن، اطلاعات و دانش بازاریابی شما را بالا می‌برد و کمک می‌کند تا دید بهتری از مبحث مارکتینگ و فروش پیدا کنید.

اما موافقید که کمی باکلاس باشیم و ببینیم تعریف “Loyalty” در دیكشنری آكسفورد چیست؟

تعریف “Loyalty” از نگاه آقای آکسفورد

از نگاه جناب آکسفورد، Loyalty، نمایش و ارائه حمایت و یا تبعیت محكم و مستمر از یك فرد یا موسسه است.

بنابرین طبق این تعریف، “وفاداری” باید قطعا شامل حمایت باشد؛ پس برای نتیجه‌گیری باید تعریفی ارائه كنیم كه ضمن كامل و جامع بودن به ما در شناسایی و حفظ مشتریان وفادار كمک كند. در واقع ما به دنبال یک تعریف کاربردی هستیم. پس…

مشتری وفادار به شخصی گفته میشود كه

• یك پیوند عاطفی با سازمان و یا برند ما دارد،
• محصولات و خدمات ما را به بقیه رقبا ترجیح میدهد،
• به صورت مرتب از ما خرید میكند،
• از محصولات و خدمات ما همه جا به خوبی صحبت كرده و برای ما مشتری جدید ایجاد میكند.

در واقع هر چهار بخش این تعریف برای اینكه فردی به عنوان یك مشتری وفادار شناخته شود،باید وجود داشته باشد.

حالا دوباره به مثال آیفون برگردیم

شاید شما آیفون قدیمی خود را با یك آیفون جدید جایگزین كنید، اما آیا با برند اپل پیوند عاطفی دارید؟ آیا به اطرافیانتان پیشنهاد میكنید كه آیفون بخرند؟ آیا به صورت مرتب از appstore نرم‌افزار دانلود و یا خرید میكنید؟

در واقع تمام این فعالیتها تعیین میكند كه آیا شما مشتری وفادار اپل هستید یا كه خیر.

پس صرف اینكه یك نفر مرتبا از یك فروشگاه خرید كند او را به یك مشتری وفادار تبدیل نمی‌كند، چرا كه وفاداری بیشتر در مورد رابطه بیزینس و مشتریانش است. ضمن اینكه كسی كه طرفدار دو آتشه یك برند باشد، اما از آن خریدی نكند نیز یك مشتری وفادار محسوب نمی‌شود، چرا که اصلا خریدی نمی‌کند و در تعریف کلمۀ مشتری نمی‌‌گنجد. در یک جمله باید بگویم که “وفاداری به اشتراك گذاری قلب و پول مشتری با بیزینس شماست”.

خب حالا فهمیدیم که وفاداری مشتریان چیست و یك تعریف كاربردی برای شناسایی و حتی افزایش و حفظ مشتریان وفادارمان داریم. شاید شما كه در حال مطالعه این مقاله هستید، اهمیت نگهداری مشتریان برای یك بیزینس را بدانید، اما سوال اصلی برایتان این باشد که چگونه مشتریانی وفادار داشته باشید. در اینجا ما ابتدا به صورت كامل و بر اساس آمار و ارقام را بررسی خواهیم كرد و در مقاله‌های بعدی به روشهای نگهداری مشتریان خواهیم پرداخت. ضمن اینكه شما با شناسایی این 9 مورد، سرنخی فوقالعاده برای استراتژیهای افزایش مشتریان وفادار و میزان وفاداری آنان خواهید داشت. در ادامه به این 9 فایده میپردازیم.

9 دلیل آنکه مشتری های وفادار نبض کسب و کارتان هستند

اولویت اصلی اكثر بیزینس‌ها جذب مشتری است. وقتی صحبت از ماركتینگ می‌شود توجه تمام کسب و کارها به روش‌های جذب مشتریان جلب می‌شود. در مورد اهمیت جذب مشتری جدید هیچ شكی وجود ندارد، اما نباید حفظ مشتریان فعلی در سایه این امر قرار گیرد، چرا كه سودآوری مشتریان همیشگی به مراتب بیشتر از مشتریان جدید شماست. فراموش نكنید كه بزرگان دنیای تجارت نگهداری مشتری را از حیاتی‌ترین نكات برای بیزینس می‌دانند. برای درک این موضوع همین كافی‌است بدانید که بر اساس آمار سایت accenture بیش از 90 درصد كمپانی‌های آمریكایی برنامه وفاداری مشتریان دارند.

در ادامه به بررسی این 9 عامل اهمیت وفاداری مشتریان میپردازیم:

1. مشتریان فعلی خود را حفظ کنید

قبل از خواندن این قسمت، لطفا ابتدا به این سوال جواب دهید:

کسب و کار شما بیشتر بر روی جذب مشتری جدید تمركز دارد یا حفظ مشتری‌های همیشگی؟

حتما بخوانید: ای نماد چیست و چگونه باید آن را دریافت کرد؟

اگر جواب شما جذب مشتری جدید است، باید استراتژی خود در این خصوص را بازنگری كنید. اكثر سازمان‌ها در دنیا از استراتژی “توجه کامل به جذب مشتری جدید” به سمت “توجه یكسان به جذب و حفظ مشتری” در حال كوچ كردن هستند. در واقع بیزینس‌ها دریافته‌اند که اگر فقط بر روی جذب مشتری جدید تمركز كنند و برای حفظ مشتریان فعلی خود برنامه‌ای نداشته باشند و اقدامی انجام ندهند، با شكست مواجه خواهند شد.

برای اینکه کامل متوجه شوید که چرا حفظ مشتریان فعلی تا این حد مهم است، کافی است به آمارهای زیر توجه کنید.

• بر اساس آمار سایت Forrester كسب یك مشتری جدید 5 تا 25 برابر پرهزینه‌تر از حفظ یك مشتری است.
• بر اساس آمار سایت HBS  پنج درصد رشد در حفظ مشتری، می‌تواند منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی در سودآوری بیزینس شود. (HBS)
• طبق یك آمار جهانی، هزینه متوسط برای یك مشتری از دست رفته چیزی حدود 243 دلار است.

در آمارهای بالا به خوبی مشخص است كه چرا حفظ مشتری تا این حد اهمیت دارد. علاوه بر این باید به این نكته اشاره كنیم كه مشتریان وفادار به بیزینس شما وابسته می‌شوند و خرید بیشتری انجام می‌دهند. ضمن اینكه آنها در مورد شما صحبت می‌كنند و کار بازاریابی دهان به دهان را برای شما انجام می‌دهند، بدون اینکه شما هزینه تبلیغات بپردازید. البته توجه داشته باشید كه این كار آنها، یعنی تعریف كردن در مورد بیزینس شما، یك شمشیر دو لبه است. چرا كه یك مشتری راضی به طور میانگین با 9 نفر صحبت میكند در حالی كه یك مشتری ناراضی با 22 نفر تجربه بد خود را در میان میگذارد.

در هر صورت شما چه یك سازمان بالغ باشید و چه یك استارتآپ، حفظ مشتری برایتان تنها یک گزینه برای بهتر شدن نیست بلكه یك اصل اساسی کسب و کار شما را تشکیل می‌دهد.

1. كاسبی تكراری (repeat business) را به یکی از اصول بیزینس خود تبدیل کنید

کاسبی تکراری یعنی یک مشتری از محصولات یا خدمات برند شما به‌طور منظم استفاده كند. كاسبی تكراری تاثیر زیادی بر روی کسب وکارها دارد. بر اساس آمار Gartner، نزدیک به 80% درآمد کل یک شركت از 20 درصد مشتریان فعلی آن ایجاد می‌شود.

این رقم در دنیای بیزینس واقعا قابل توجه هست، کافی است برنامه‌ای بریزید که به این مشتریان همیشگی بیشتر بفروشید، یا مهم‌تر از آن مشتریان همیشگی را افزایش دهید. شاید برایتان جالب باشد بدانید که بر اساس پژوهش‌های آماری سایت adobe  نزدیک به 40 درصد درآمد فروشگاه‌های اینترنتی از 8 درصد مشتریان همیشگی فروشگاه هستند.

مشتری‌های ثابت شما 50% بیشتر از سایر مشتریان، به امتحان كردن محصولات جدید علاقه دارند و احتمال خریدشان بسیار بیشتر از مشتریان جدید است. نكته جذاب در مورد كاسبی تكراری این است كه هر چقدر تعداد دفعات خرید یك مشتری از شما بیشتر شود، احتمال خریدهای بعدی او افزایش پیدا می‌كند. در حقیقت هر چقدر شما سعی كنید مشتریان را بیشتر به فروشگاه خود بکشانید، ارزش طول عمر (lifetime value)  آنها بیشتر میشود.

نرخ تبدیل مشتری از سایت(احتمال اینكه كسی كه وارد فروشگاه یا سایت شما می‌شود خرید انجام دهد) بسته به نوع بیزینس 1 تا 3 درصد می‌باشد. اما بر اساس كتاب Marketing Metrics اثر پاول فاریس، این عدد برای كاسبی تكراری 60 تا 70 درصد است. برای كسی كه دو بار قبلا از شما خرید كرده باشد این نرخ 9 برابر یك مشتری جدید است. در واقع شما به جای هزینه كردن برای تكنیك‌های افزایش نرخ تبدیل، خصوصا برای بیزینسهای اینترنتی، باید روی افزایش كاسبی تكراری خود كار كنید كه بسیار كم هزینه‌تر و پربازده‌تر خواهد بود.

1. استفاده از فرصتهای بیشفروش و فروش مكمل (up/cross selling)

بیش‌فروش و فروش مكمل دو تكنیك فروش هستند. اصلا این دو اصطلاح یعنی چه؟

بیش‌فروش

این اصطلاح را با پیشفروش اشتباه نگیرید. این “بیش” است نه “پیش”. احتمالا برایتان پیش آمده که برای خرید یک دست کت و شلوار معمولی با قیمتی متوسط به یک مغازه رفته باشید و هنگام ورود به مغازه، مطمئن بودید که بیشتر از ۵۰۰ هزار تومان بابت این لباس پول نخواهید داد. ولی هنگام خارج شدن، متوجه شدید که فروشنده کاری کرد تا برای خرید لباس ۷۵۰ هزار تومان خرج کنید. به این تكنیك بیش‌فروشی (up selling) گفته می‌شود. در حقیقت در این تکنیک فروشنده شما را متقاعد می‌کند که کالایی ارزشمندتر بخرید، در نتیجه لازم است مبلغی بالاتر از چیزی که در ابتدا به این کار اختصاص داده بودید، پرداخت نمایید. به اینکار بیش‌فروش کردن می‌گویند.

فروش مکمل

در مورد فروش مكمل (cross selling) نیز حتما برایتان پیش آمده که برای خرید گوشی تلفن همراه به مغازه‌ای بروید و مثلا مبلغ یک میلیون تومان بابت خرید گوشی در نظر گرفته باشید. وقتی گوشی یک میلیون تومانی را خریدید، فروشنده به شما پیشنهاد می‌کند برای صفحه آن، کاور محافظ بگیرید. بعد از چسباندن کاور، کیف مناسبی پیشنهاد می‌کند. کیف را که گرفتید، حافظه جانبی در گوشی می‌اندازد. آخر سر هم یک هندزفری بلوتوث برای موقع رانندگی‌تان به شما می‌فروشد. خلاصه به خودتان می‌آیید و می‌بینید که یک و نیم میلیون تومان برایتان فاکتور کرد. این تکنیک فروش مكمل هست که شامل فروش محصولات و خدمات جانبی است.

همونطور كه از تعریف فروش مکمل مشخص است، این دو تكنیك فروش برای بیزینس بسیار بسیار مهم و سودآور هستند و فروش مكمل در گسترش بیزینس و خدمات نقس اساسی دارد. اما وفاداری مشتریان چه كمكی به این موضوع میكند؟
بر اساس آمار رسمی و معتبر سایت Marketing Metrics احتمال بیشفروش و فروش مکمل برای مشتریان وفادار شما 60 تا 70 درصد است. در حالیکه همین آمار برای مشتریان جدید بین 5 الی 20 درصد هست. اما چرا این اتفاق می‌افتد؟

در حقیقت مشتریان وفادارتان از قبل به شما اعتماد دارند و راحت‌تر پیشنهادات شما را قبول می‌كنند. به همین خاطر شما این فرصت را دارید كه علاوه بر محصولات و یا خدمات اصلی خود، چیزهای دیگری نیز به آنها بفروشید.

این فرصتی استثنایی برای بیزینس‌هاست، چرا كه بدون هزینه كردن برای ایجاد بازار جدید، تبلیغات، بازاریابی و جذب مشتری جدید، می‌توانند حجم فروش و درآمد خود را افزایش دهند.

1. كاهش هزینه‌های ماركتینگ

این یكی از مهم‌ترین فواید “مشتریان وفادار” است. چرا؟

چون تبلیغات دهان به دهان (word of mouth marketing) یکی از موثرترین انواع تبلیغات است و برای تمام بیزینس‌ها به شدت جواب می‌دهد. چرا كه ما به كسانی كه می‌شناسیم، اعتماد داریم و وقتی آنها چیزی به ما پیشنهاد می‌كنند، قبول میكنیم. طبق آمار Nielsen حدود 84درصد مشتریان به رسانه‌های اكتسابی (earned media – به هر گونه تبلیغی برای شما گفته میشود كه خودتان برایش پولی نداده باشید و یك نفر سومی آنرا ایجاد كرده باشد، مثل یک پست اینستاگرام از رستوران شما) بیشتر از هر مدل دیگرِ تبلیغات اعتماد دارند.

تبلیغات دهان به دهان همواره یكی از مهمترین ابزارهای ماركتینگ بوده است. این ابزار، آگاهی (Awareness) در مورد برند را بالا می‌برد. ضمن اینكه مشتریان را با برند درگیر كرده و مشتری احتمالی ایجاد می‌كند. در عصر دیجیتالِ امروز، بستر لازم برای این ابزار بیشتر از قبل آماده است. در تبلیغات دهان به دهان این مشتری وفادار است که نقش حیاتی را برای شما بازی می‌کنند، چرا كه آنها  هستند كه برای برند شما ذوق دارند و به آن علاقه‌مندند. به همین علت در مورد آن صحبت می‌كنند و تجربه‌هایشان را برای همه و حتی در فضای مجازی به اشتراک می‌گذارند. جالب است بدانید كه 72% مصرف‌كنندگان بعد از خواندن یا شنیدن یك فیدبک مثبت از یک محصول یا خدمات، اقدامی در مورد آن انجام می‌دهند. چه Call To Action ای از این بهتر؟

برای پی بردن به قدرت و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان نگاهی به رشد شركت‌های بازاریابی شبكه‌ای بیاندازید. با وجود پس‌زمینۀ نه چندان مثبت شركت‌های هرمی، برای خیلی از ما پیش آمده که با این شرکت‌های بازارابی شبکه‌ای آشنا شده باشیم، از محصولاتشان خرید كرده‌ایم و یا حتی در سیستم بازاریابی آنها مشغول به فعالیت شده باشیم. چرا كه این شركتها از قدرت تبلیغات دهان به دهان استفاده میكنند.

قدرت تبلیغات شفاهی نباید اصلا دستِ‌كم گرفته شود.

1. كاهش هزینه خدمات

مشتریان وفادار بسیار از نظر هزینه خدمات به‌صرفه هستند. زیرا آنها با محصولات و خدمات شما آشنایی دارند و این باعث می‌شود مشكلات و مسائل خود را به راحتی حل كنند، چه خودشان و چه از طریق سیستم‌های خودکاری که شما برای خدماتتان دارید؛ مثلا سوالات رایج.

باز به مثال اپل برمی‌گردیم (برای آخرین بار):

مشتریان وفادار اپل، خصوصا در ایران، مشكلات خود را با یك سرچ ساده در گوگل و یا پرسیدن در فروم‌ها حل میكنند. آنها دیگر نیازی به خدمات پس از فروش آنچنانی ندارند. ضمن اینكه بسیاری از مشتریان، مسائل خود را از طریق دیگر كاربران اپل رفع میكنند.

از مثال اپل متوجه میشویم كه مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات خیلی پایینی دارند، بلكه در ارائه خدمات به سایر مشتریان نیز بسیار مفید و مؤثر هستند. به همین علت است كه یكی از بهترین راه‌حلها برای استفاده از مشتریان وفادار در كاهش هزینه خدمات، راه‌اندازی یك جامعه (فروم، گروه تلگرامی، پیج اینستاگرامی و…) برای به اشتراك‌گذاری تجربیات، مشكلات و راه‌حلهای مشتریان است. شما با این كار چندین هدف را با یك تیر زده‌اید:

• مشتریان راه‌حلهای مؤثرتر و سریع‌تری دریافت می‌كنند چرا كه از تجربیات چندین نفر حاصل شده؛
• اگر بابت ارائه راه‌حل تشویق شوند، وفاداری مشتریان افزایش پیدا می‌كند؛
• هزینه خدمات حداقل میشود چرا كه شما یك مركز پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته دارید بدون سرمایه‌گذاری آنچنانی؛
• فرصتهای بیشفروش و فروش مكمل افزایش پیدا میكند.

در واقع مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات پایینی دارند، بلكه هزینه خدمات مشتریان جدید را هم كاهش میدهند.

دنبال یه کار پر درآمد از اینترنتی؟

تو دوره فرصت‌های اینترنتی بهترین راه رو بهت نشون میدیم!
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.

شروع می‌کنم

021-58438داخلی 1

1. شما دقیق‌تر می‌توانید برای بیزینس خود برنامه ریزی کنید

مشتریان وفادار به عنوان گروه هدف (focus group) شما عمل می‌كنند.

پیش‌بینی، یک بخش بسیار حساس و معمولا سخت برای بیزینسهاست. پیش‌بینی کردن چند فایده اساسی برای کسب و کارها دارد.

• پیش بینی به شما کمک می‌کند، کسب و کار خود را اداره و برنامه‌ریزی کنید.
• به مدیریت این امكان را می‌دهد كه یک دید كلی نسبت به شرایط بیزینس، درآمدها و هزینه‌های آینده داشته باشد و بتواند در مورد مسائلی مانند كنترل هزینه، افزایش درآمد، نرخ رشد، نرخ تخفیف و … تصمیم‌گیری کند.
• پیش بینی باعث می‌شود برای شرایط بحرانی برنامه‌ریزی كنید.
• به‌علاوه بدون یك پیش‌بینی دقیق، جذب سرمایه‌گذار نیز بسیار سخت و حتی غیرممكن است.

در واقع مدیریت کسب و کار بدون یک پیش‌بینی دقیق، مثل رانندگی با چشمان بسته است كه ریسک بسیار بالایی دارد. بدون پیش بینی، شما برای هیچ كاری نمی‌توانید برنامه‌ریزی كنید، چه گسترش بازار و چه اضافه كردن محصول و خدمات جدید و چه حتی شروع یك كمپین تبلیغاتی.

خب باز هم این سوال پیش میآید…
این موضوع چه ارتباطی با مشتریان وفادار دارد؟

خیلی ساده است؛ چه كسی به نظرسنجی شما جواب میدهد؟

مشتریان وفادار شما.

آنها ناراحت نمی‌شوند از اینكه چند دقیقه از وقت خود را برای به اشتراك گذاشتن نظراتشان با شما صرف كنند.
اگر تا حالا سعی كرده باشید تحقیق بازار انجام دهید یا حتی برای پایان‌نامه خود پرسشنامه پر كرده باشید، متوجه هستید كه چقدر پیدا كردن داوطلب برای پر كردن پرسشنامهها دشوار است. اما معمولا چه كسانی برای پایان‌نامه‌ها به شما كمك می‌كنند؟ دوستان و فامیل.

مشتریان وفادار شما در واقع یك گروه هدف داخلی و آماده به كمك هستند كه شما می‌توانید از آنها اطلاعات واقعا ارزشمندی بدست آورید تا بهترین تصمیمات و پیش‌بینی‌ها را در مورد بیزینس خود بگیرید.

1. تقویت تصویر برند (brand Image)

تصویر برند به تفسیر مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک برند گفته می‌شود. تصویر برند احساسی است كه شما نسبت به یك برند دارید. در واقع تصویر برند به مشتریان می‌گوید كه وقتی از محصول یا خدمات شما استفاده می‌كنند، باید چه انتظاری داشته باشند. یك تصویر برند مثبت، به بیزینس در جذب مشتریان جدید، افزایش بیش‌فروش و فروش مكمل (توجه كنید به قیمت و لوازم جانبی آیفون)، كاهش هزینه‌های ماركتینگ و جذب سرمایه كمک زیادی میكند. تصویر برند یک دارایی برای بیزینس محسوب می‌شود. به تصویر زیر دقت کنید:

اما ساختن یك تصویر برند خوب هزینه‌بر و زمان‌بر هست. فقط كافیست به پروسه برند شدن اپل توجه كنید و ببینید برای تبدیل شدن به با ارزش‌ترین برند تاریخ چه پروسه طولانی‌ای را طی كرده است.

وفاداری مشتریان و تصویر برند با هم همبستگی دارند. یعنی چه؟ یعنی اینكه وفاداری مشتریان به بیزینس كمک میكند كه تصویر برند خود را ارتقا دهد. چگونه؟ در واقع مشتریان وفادار سفیران برند شما هستند و با صحبت از تجربیاتشان، ارزش برند شما را به دیگران نشان می‌دهند. (مقالۀ ارزش‌های برند را خوانده‌اید؟)

از طرف دیگر یک تصویر برند قدرتمند، به بیزینس كمك می‌كند تا اعتماد مشتریها را راحت‌تر جلب كند و مانند چسبی برای مشتریان عملمیكند. در واقع تصویر برند و وفاداری مشتریان یك فیدبك مثبت ایجاد میكنند. از آنجا كه شما از قبل اعتماد مشتریان وفادارتان را كسب كرده‌اید، آنها تجربیات مثبت‌شان را با دیگران در میان میگذارند و تصویر مثبت آنها از برند شما در جامعه پخش میشود و باعث تقویت تصویر برندتان میگردد. با قوی شدن تصویر برند مشتریان جدید راحتتر به شما اعتماد كرده و وفاداری مشتریان شما افزایش پیدا میكند. این چرخه میتواند همچنان ادامه داشته باشد مگر اینكه كه خود شما آن را خراب كنید!!!

1. در میان رقبایتان سر عَلَم كنید

آرزوی هر بیزینسی این است كه در دنیای پر از رقابت امروز، برجسته و شناخته شود. چرا كه جدا كردن خدمات و محصولات از رقبا كار به شدت دشواری هست. ممكن است كه سودآورترین محصول شما فردا توسط یك محصول رقیب عقب زده شود. در چنین شرایطی كه رقابت تا این حد شدیدست و مزیت رقابتی شما ممكن است به راحتی با یك ایده یا تكنولوژی جدید بیاثر شود، وفاداری مشتریان بسیار تعیین‌كننده خواهد بود. وفاداری مشتریان نسبت به یك برند، بر تصمیمگیری خرید آنها موثر است. در واقع اگر شما و رقبایتان یك نوع محصول یا خدمت ارائه كنید، اما شما در زمینه وفاداری مشتریان عملكرد بهتری داشته باشید، مطمئنا شما در اولویت خرید بالاتر قرار دارید.

برگردیم به مثال اپل…

وفاداری مشتریان، یك فاكتور بسیار مهم در پشت پرده بیزینس تبلت و موبایلهای اپل هست. علاوه بر محصولات و ویژگیهای فوقالعاده محصولات اپل، این شركت وفادارترین مشتریان دنیا را دارد. این امر اپل را میان رقبای قدرتمندی همچون سامسونگ و هوآوی برتر نگاه داشته است.

1. فیدبك صادقانه و با كیفیت

70 درصد كمپانیهایی كه بالاترین كلاس را در زمینه تجربه مشتری دارند، از فیدبك مشتری استفاده میكنند.( Customer Experience for Executives)

مشتریان وفادار نظر صادقانه در مورد بیزینس شما ارائه میكنند چرا كه واقعا برای آنها مهم هستید. جالبه بدانید كه در مواقعی كه شما در ارائه خدمات یا محصولاتتان اشكالی داشته باشید، مشتریان وفادار راحتتر شما را میبخشند در صورتی كه همین مسائل مشتریان جدیدتان را فَراری میدهد. فیدبك مشتری در زمینههای زیر به شما كمك میكند:

• بهبود خدمات و محصولات،
• راهاندازی محصل جدید،
• اندازهگیری میزان رضایت مشتریان،
• حفظ مشتریان و كاهش میزان نرخ ریزش مشتری (customer churn rate)،
• پیشبینی دقیق و اتخاذ تصمیمات بهتر.

یادتان باشد فیدبك مشتری هر چه كه بود، عكسالعمل شما نسبت به آن مشخص میكند كه شما كه هستید؛ این موضوع تاثیر شدیدی روی تصویر برندتان نیز دارد.

سخن آخر

وفاداری مشتریان بزرگترین و مهمترین دارایی شماست و در خیلی از زمینهها به بهتر شدن بیزینس شما كمك میكند.

فراموش نكنید كه هرگز نباید وفاداری مشتریان را به عنوان حق مسلم خود بدانید. فكر نكنید كه اگر فردی به شما وفادار بود دیگر نیازی به توجه ندارد. كاملا برعكس؛ مهمترین مشتریان شما آنها هستند و بیشترین برنامهریزی شما باید بر روی حفظ آنها باشد. اگر اینكار را انجام ندهید، ممكن است حتی وفادارترین مشتریان خود را از دست بدهید. حتما اهمیتی كه برای شما دارند را به آنها اطلاع دهید و حس ارزشمند بودن را به مشتریان وفادار خود منتقل كنید. به قول اریك فروم در كتاب “هنر عشق ورزیدن”، شما در رابطه عاشقانه باید عشق بورزید نه اینكه فقط عاشق باشید. عشق ورزیدن یك عمل در راستای پرورش عشق در رابطه است و اگر این كار را انجام ندهید، رابطه عاشقانه شما بعد از مدتی فقط یك رابطه خواهد بود. وفاداری مشتریان نیز برای پرورش یافتن نیاز به توجه و تلاش دارد.

در مقاله‌های بعدی در مورد روشهای افزایش و حفظ وفاداری مشتریان صحبت خواهیم كرد. خوشحال می‌شوم نظرات خودتون را در بخش دیدگاه با ما در میان بگذارید.