تا به حال دو مرحلهی دشوار را پشت سر گذاشتهاید: توانستهاید از طریق تاکتیکهای کششی (Pull tactics)، تاکتیکهای فشاری (Push tactics) و تاکتیکهای مبتنی بر محصول (Product tactics) با موفقیت، بازدیدکنندگان را به سایت خود جذب کنید. همچنین موفق شدهاید این بازدیدکنندهها را با اقدامات خاصی فعال کنید. اما گمان نکنید کار همینجا تمام شده است. هنوز یک مرحلهی بسیار مهم دیگر باقی مانده است: مرحله حفظ کاربر یا همان User Retention.
حفظ کاربر به این معناست که استفاده از محصول شما برای کاربر به یک امری عادی یا عادت روزانه تبدیل شود. به همین دلیل است که در این مرحله به آنها کاربر میگوییم؛ یعنی کسی که مرتباً با محصول شما کار میکند.
تاکتیک های حفظ کاربر بسته به نوع کسبوکار شما، معناهای متفاوتی به خود میگیرد. مثلاً اگر یک وبسایت خردهفروشی آنلاین هستید، حفظ کاربر یعنی کاری کنید اعضای شما دفعات دیگر هم از شما خرید کنند. اگر یک شرکت تولید محتوا یا مثلاً یک وبسایت خبری یا تحلیلی هستید، حفظ کاربر به معنای این است که کاری کنید کاربران مرتباً به وبسایت شما بیایند و محتواهای تولیدی شما را مصرف کنند.
بسیاری از هکرهای رشد، حفظ کاربر را مهمترین جنبه از قیف رشد میدانند. در ادامه دلایل این اهمیت را بیان میکنم:
اگر نرخ حفظ (Retention) پایین باشد، تمام تاکتیکهای نبوغآمیزی که برای هک رشد به خدمت گرفتهاید، بیفایده خواهد بود. در این حالت، آمار و ارقام شما و تاکتیک های نبوغآمیزتان، کاربر را تا مرحلهی یکیبهآخر قیف رشد هدایت میکنند، اما آنها به مشتریان و مصرفکنندگان دائمی محصول شما بدل نخواهند شد.
وقتی فردی تبدیل به عضو فعال محصولتان میشود، به این معناست که به شدت به محصول شما علاقهمند است. این اعضای فعالشده، بهترین و مناسبترین مشتریان شما هستند. بنابراین، اگر روی حفظ آنها تمرکز نکنید به این معنی است که دارید از مهمترین و باکیفیتترین سرنخهای فروش و مشتریان خود غفلت میکنید.
از آنجا که تمام مراحل و لایههای قیف رشد با هم و در کنار هم جواب میدهند، گاهی اوقات ممکن است مرحلهی حفظ کاربر، از طبقات بالایی قیف نظیر جذب بازدیدکننده، بهتر عمل کند. مثلاً افزایش ۲۰ درصدی نرخ حفظ کاربر از نظر عدد و رقم با افزایش 20 درصدی ترافیک کلی برابر است، اما افزایش 20 درصدی نرخ حفظ کاربر هزینه و زمان بسیار کمتری نیاز دارد تا اینکه بخواهید ترافیک ورودی خود را به میزان ۲۰% افزایش دهید.
افزایش نرخ حفظ کاربر باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV) میشود. این افزایش نیز پتانسیل اجرای برخی تاکتیکهای فشاری بیشتر را در بالای قیف فراهم میکند که پیش از این اجرای آنها میسر نبوده است. در واقع، بهبود نرخ حفظ کاربرد باعث بهبود کلی عملکرد قیف رشد میشود و این تاثیر مثبت، گاهی اوقات بسیار بیشتر از پیشبینی و تخمین ما خواهد بود.
کاربرانی که برای بازههای زمانی بلندمدت و طولانی حفظ شده باشند، معمولاً بیشتر مستعد این هستند که مصرفکنندگانِ پروپاقرص و همیشگی محصول شما شوند. اگر محصول شما جای خودش را در عادات و رفتارهای مصرفی هفتگی این کاربران باز کرده باشد، آنها در مورد محصولتان با دوستان و اطرافیان خود صحبت خواهند کرد، آن را با خود به محل کار میبرند و به طور کلی، به وکیل مدافع و مُبلّغ محصول شما تبدیل میشوند.
حفظ کاربر، مانند هر کار دیگری مجموعهای از مهارتهاست که میتوان آنها را یاد گرفت. در ادامه مقاله قصد داریم تاکتیک های حفظ کاربر را به شما عزیزان معرفی کنیم:
حتما بخوانید: کجا لینک بسازیم؟ – 17 منبع بکر برای ساخت بک لینک
۱. ترافیک آزمایشی
وقتی به قیف هک رشد خود نگاه میکنید، ممکن است اینگونه به نظر برسد که باید در وهلهی اول بر جذب ترافیک تمرکز کنید و بعد بر فعالسازی اعضا و در نهایت، بر حفظ کاربران! اما در عمل این هوشمندانهترین روش برای هدایت کاربران در طول قیف رشد نیست، مخصوصاً اگر بخواهید بیشترین بازده را از حداقل اقدامات و تلاشهای خود کسب کنید.
بنابراین، بهتر است که ابتدا فقط بخشی از انرژی و منابع خود را صرف جذب یک ترافیک اولیه و آزمایشی کنید و سپس از این بازدیدکنندهها برای آزمایش کردن سایر قسمتهای قیف خود بهره ببرید. به این ترتیب میتوانید با شناختی که از نقاط ضعف و قوت قیف خود به دست میآورید، بعدا در مورد هرگونه اختصاص منابع بیشتر برای جذب ترافیک، تصمیم صحیحی بگیرید.
تصور کنید بودجۀ رشد شما ۴۰۰ هزار تومان است و تصمیم گرفتهاید تمام این مبلغ را ظرف دو هفته برای قیف هک رشد خود هزینه کنید. ابتدا بخشی از بودجه را برای تولید مقالات آموزشی و راهنما جهت جذب ترافیک صرف میکنید (۱۰۰ هزار تومان).
سپس، بخشی دیگر را برای تبلیغات گوگل ادوردز هزینه میکنید (۲۰۰ هزار تومان) و بخشی را نیز صرفِ برگزاری یک مسابقه میکنید (۱۰۰ هزار تومان). در پایان، احتمالاً نسبت به نحوهی هزینه کردن بودجه خود احساس خوبی خواهید داشت، اما احتمالاً بعد از یک ماه خواهید فهمید که به رغم جذب ترافیک نسبتا مناسبی، روشهای فعالسازی و حفظ کاربر شما کاملا ناکارآمد بودهاند. در چنین حالتی نتیجه این میشود که تمام بودجه خود را خرج کردهاید ولی بازده چندانی در قبال آن به دست نیاوردهاید.
اما کار هوشمندانهتر چیست؟
این است که یک تاکتیک واحد را امتحان کنید و تنها از بخشی از منابع خود استفاده کنید تا بتوانید پیشرفت و دستاورد ترافیکی را که به قیف خود جذب کردهاید، بسنجید و پایش کنید. سپس میتوانید با استفاده از این ترافیک آزمایشی، حفرههایی که در طول قیف هک رشدتان پیدا کردهاید، ترمیم کنید.
حالا اگر بخش عمدهای از منابع خود را صرف جذب ترافیک کنید، محصول شما از قبل برای تبدیل این ترافیک به عضو فعال و به کاربر حفظشده، بهینهسازی شده است. به طور خلاصه اینکه، اول باید قیف خود را امتحان کنید، از جمله مرحله حفظ کاربر را، تا به این ترتیب موقعی که بخواهید رشد خود را شتاب ببخشید،
پیشنیازها فراهم و نقصهای احتمالی برطرف شده باشد. بنابراین در ابتدای کار با یک ترافیک آزمایشی شروع کنید تا بتوانید مشکلات فعالسازی اعضا و حفظ کاربران را رفع کنید. سپس به سراغ سرمایهگذاری اصلی برای جذب ترافیک بروید.
۲. کاربر را سریع به لحظهی «آهان، خودشه!» برسانید
کاربران به وبسایت یا محصول شما میآیند و به خاطر قول، شعار و تبلیغی که به آنها دادهاید به شما یک فرصت میدهند. مثلاً شما به آنها وعده دادهاید با خرید یا استفاده از محصول شما فلان مقدار در هزینههایشان صرفهجویی خواهند کرد یا فلان چیز را دریافت خواهند کرد یا فلان نیازشان به شیوهی سادهتری رفع میشود.
حتما بخوانید: فرمول سری نوشتن رپورتاژ آگهیهای موفق!
لحظهای که بازدیدکننده یا اعضای وبسایت واقعاً احساس کنند که وعده و قول شما حقیقت داشته است؛ یعنی نفع محصول شما را لمس کنند، موقعیتی است که به آن میگوییم «لحظهی آهان، خودشه!». یعنی کاربر در آن لحظه با خود میگوید این همان چیزی است که نیاز دارم. اگر میخواهید کاربران خود را حفظ کنید، بخشی از کار شما این است که هر چه زودتر آنها را به لحظهی «آهان، خودشه!» برسانید.
وقتی یک بازدیدکننده جدید و ناآشنا به سمت محصول یا وبسایت شما میآید، با دید باز نسبت به وعده و تبلیغ شما نگاه میکند. او از این هیجانزده است که شما قرار است نیازی از او رفع کنید یا چیز باارزشی در اختیارش بگذارید. اگر زمان رسیدن به لحظهی «آهان، خودشه!» را تلف کنید، این بازدیدکنندهها دیر یا زود محصول (یا وبسایت) شما را ترک میکنند. برای تسریعِ رسیدن به این لحظهی جادویی، باید چند سوال از خود بپرسید:
- آیا میدانید لحظهی «آهان، خودشه!»ی محصول شما چیست؟ چه اقداماتی باید توسط اعضا روی محصول شما انجام شود که این اقدامات شاخص و نشاندهندهی افزایش نرخ حفظ کاربر هستند؟
- اگر در حال حاضر دو روز زمان میبرد تا یک بازدیدکننده یا کاربر به لحظهی «آهان، خودشه!» برسد، آیا میتوانید این زمان را به دو ساعت کاهش دهید؟
- اگر در حال حاضر از آنها میخواهید یک حساب کاربری بسازند تا بتوانند منافع و فواید محصول شما را ببینند، آیا راهی هست که نسخهای بدون نیاز به ثبتنام هم در اختیارشان بگذارید که باعث شود لحظهی گفتنِ «آهان، خودشه!» قبل از فرایند ثبتنام شکل بگیرد؟
- آیا خصوصیات و ویژگیهایی در محصولتان دارید که بیانشان کمکی به رسیدن کاربران به لحظهی «آهان، خودشه!» نمیکند و متعاقباً باعثِ کاهشِ شانسِ رسیدن کاربران به این لحظه یا طولانیتر شدن مسیر آنها میشود؟
- آیا میتوانید به کاربران جدید یک ایمیل بفرستید و به طور واضح و دقیق توضیح دهید که لحظهی «آهان، خودشه!»ی محصول شما شامل چه خصوصیات و منافعی است؟ آیا میتوانید یک دکمهی فراخوان عمل را به صورت واضح در ایمیل خود بگنجانید تا کاربر از همانجا بتواند به این لحظه برسد؟
توییتر فهمید که وقتی کاربران تعداد خاصی از سایر کاربران را دنبال کنند، از آنجا به بعد نرخ حفظ کاربر به طرز شدیدی افزایش مییابد. بنابراین، آنها تصمیم گرفتند به کاربران جدید در دنبال کردن سایر کاربران توییتر کمک کنند و این کمک را در خود فرایند ثبتنام گنجاندند. در واقع، توییتر حفظ کاربر را در قلب فرآبند ثبت نام خود گذاشت زیرا از این سرعت در رساندن کاربران به لحظهای که با خود میگویند «آهان، خودشه!»، آگاه بود.
۳. از ارسال ایمیل نترسید!
مهندسان و محصولگرایان، درک دقیقی از ایمیل و کارکرد آن ندارند. آنها فکر میکنند تمام مردم دنیا از ایمیل بیزارند و اکثر ایمیلهایی که کسبوکارها برای کاربران میفرستند از دید کاربران اسپم محسوب میشود، اما این برداشت کاملاً اشتباه است.
مردم خودشان میآیند و با رضایت در خبرنامهی شما ثبت نام میکنند و هر وقت هم که بخواهند میتوانند از دریافت خبرنامه انصراف دهند. بنابراین، شما به جای مردم تصمیم نگیرید که آیا میخواهند از شما ایمیلی دریافت کنند یا نمیخواهند. خودشان میتوانند با خارج شدن از لیست خبرنامهی شما این عدم تمایل را اعلام کنند.
ارسال ایمیل، یک روش بسیار مفید برای حفظ کاربران در مقیاس انبوه است و افرادی که از این پتانسیل غفلت میکنند قطعا ضرر خواهند کرد. ایمیلهایی که میتوانید در رابطه با محصول خود ارسال کنید، انواع مختلفی دارند و برای هر یک نیز هدف مشخصی تعریف شده است.
ایمیلهای آماده و زمانبندیشده
ایمیلهای آماده، ایمیلهایی پیشساخته هستند که در بازههای زمانی از قبل تعیینشدهای ارسال میشوند. مثلاً ممکن است یک کاربر جدید، در روز اول، روز سوم، روز هفتم، روز چهاردهم و روز بیست و یکم از شما ایمیلی دریافت کند. میتوانید از این نوع ایمیل برای معرفی محصول خود، مطلع کردن کاربر از رضایت سایر مشتریان، ارائه مطالعات موردی درباره کاربرانِ محصول یا … استفاده کنید تا کاربر جدید به استفاده از محصول شما ترغیب شود.
کمپین ارسال ایمیلهای آماده موجب میشود محصول شما در ذهن کاربران درست در همان اوایل آشنایی آنها با شما، حک شود. هر ایمیلی که در این کمپین فرستاده میشود فرصتی به کاربر میدهد تا دوباره به وبسایت یا محصول شما بیاید و فرصتی به شما میدهد تا او را حفظ کنید. پس به هیچوجه از ایمیلهای آماده و زمانبندیشده غافل نشوید.
ایمیلهای مبتنی بر رویداد
یکی دیگر از انواع کمپینهای ایمیلی، کمپینهای مربوط به رویدادها است. هر کدام از ما که کاربر فیسبوک بودهایم با این نوع کمپینها آشنا هستیم. مثلاً هر وقت که یکی از دوستان ما در فیسبوک عملی انجام میدهد یا تصویری منتشر میکند، فیسبوک این رویداد را در قالب ایمیل به ما اطلاع میدهد و ما را ترغیب میکند به فیسبوک برویم و مطلب او را مشاهده کنیم.
فیسبوک به خوبی از قابلیتهای این نوع کمپین استفاده کرده است و دائماً کاربران را به محصول خود میکشاند. مثلاً به من اطلاع میدهد که شخصی عکس من را لایک کرده است، اما برای دیدن آن عکس من باید روی دکمه فراخوان عملی که در ایمیل تعبیه شده است، کلیک کنم.
این عملی هوشمندانه است زیرا وقتی با این کلیک به وبسایت یا اپلیکیشن فیسبوک بروم، طبیعتاً دوباره به دنیای فیسبوک بازگشتهام و علاوه بر مشاهدهی آن عکس، ممکن است فعالیتهای دیگری هم انجام دهم. حالا به محصول خود فکر کنید و ببینید چه کارهایی هست که افراد در محصول شما انجام میدهند و میتوانید بر مبنای آنها، ایمیلهای مبتنی بر رویداد بسازید و ارسال کنید.
ایمیلهای بهروزرسانیهای عمومی
سومین نوع از کمپینهای ایمیلی، ایمیلهایی هستند که کاربران را از آپدیتهای بزرگ و عمومی مطلع میسازند. این ایمیلها کاربر را از خصوصیات جدید محصول، افزوده شدن کارمندان یا مدیران جدید و سایر تغییراتی مطلع میسازند که نمیتوان آنها را در ایمیلهای آماده و زمانبندیشده گنجاند.
کاربران عاشق این هستند که ببینند در مجموعهی شما اوضاع چگونه است، کارها چطور پیش میرود و چه افرادی مسئول چه کارها و چه بخشهایی هستند. بنابراین از این ایمیلها استفاده کنید تا کاربران را از پشت صحنهی کسبوکار و مجموعهی خود مطلع سازید.
به آنها تصاویری از محل کار جدیدتان نشان دهید یا مثلاً تصویری از تمام اعضای تیم خود در کنار لوگوی شرکتتان در ایمیل قرار دهید. اگر کاربران حس کنند که شما و تیم و محل کارتان را میشناسند، آنگاه احتمال اینکه به کاربر حفظ شده تبدیل شوند بیشتر خواهد بود.
حتما بخوانید: این خط، این نشان! بدون استراتژی به جایی نمیرسید
۴. از اعلانها و یادآورها استفاده کنید
اگر در حال ساخت یک اپلیکیشن موبایل هستید، به این معناست که علاوه بر ایمیل، فضای دیگری هم برای کشاندن مردم به محصول خود در اختیار دارید. همچنین، میتوانید در اپلیکیشن خود از اعلانها و یادآورها استفاده کنید تا نرخ حفظ کاربران را افزایش دهید.
آیا در حال حاضر در اپلیکیشن خود از اعلان یا همان پوش نوتیفیکیشن (Push Notification) استفاده میکنید؟ آیا برای اعلام خصوصیات جدیدِ محصول یا اپلیکیشنِ خود از اعلانها استفاده میکنید؟ البته در نظر داشته باشید که کاربر میتواند این اعلانها را در گوشی خود غیرفعال کند، بنابراین تا حد امکان اعلانها و پیامهایی مرتبط برای کاربران بفرستید.
به دنبال برنامه ای جامع برای معرفی دیجیتال خود هستید؟
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.
۵. مصاحبههای حین خروج
گفتگوی مستقیم با مشتریان معمولاً خیلی دشوار است زیرا آنها از گفتن حقیقت واهمهای ندارند و حقیقت گاهی اوقات ممکن است به شما بربخورد. با این حال، باید با این مسئله کنار بیایید زیرا یکی از بهترین روشهای یادگیری، گفتگو کردن با اعضای محصول و وبسایتتان است.
اخیراً موج بزرگی حول بحث توسعه مشتری (Customer Development) در دنیای استارتاپها راه افتاده که بیشتر به گفتگو و آشنایی با مشتری، پیش از جذب او میپردازد. اما یک نوع ارتباط دیگر با مشتری هست که آن هم میتواند بسیار مفید باشد: مصاحبهی حین خروج!
وقتی کاربران عضویت خود را لغو میکنند یا برای بازهای طولانی غیرفعال میشوند، این فرصت را خواهید داشت که از آنها یاد بگیرید. پیشنهاد میکنم به آنها ایمیل بزنید و بخواهید بدترین نکاتِ محصول شما را که آنها را وادار به لغو عضویت یا عدم فعالیت کرده است، بپرسید. حاشیه نروید و از آنها بخواهید بدترین ابعاد محصول شما را از نظر خودشان معرفی کنند. زودرنج نباشید چرا که میتوانید از پاسخهای این مصاحبههای حین خروج برای بهتر کردن محصول خود و افزایش نرخ حفظ کاربران در آینده استفاده کنید.
حتما بخوانید: تگ Alt تصاویر چیست و چه تاثیری بر سئوی سایت دارد؟
قبل از اینکه از این کاربران بخواهید یک پرسشنامهی طولانی را برای شما پر کنند، همهی جوانب را در نظر بگیرید: آنها استفاده از محصول شما را کنار گذاشتهاند، پس بعید است ۱۰ دقیقه از وقت خود را به پر کردن پرسشنامهی شما اختصاص دهند. بنابراین، شاید بهتر باشد فقط یک پاسخ کوتاه یا چند گزینهای از آنها بخواهید. همچنین، سعی کنید درخواست خود را با لحن مناسبی بیان کنید.
مصاحبهی حین خروج میتواند گاهی باعثِ بازگشت آنها به محصول شما شود. مثلاً می توانید در کنار این مصاحبه، یک پیشنهاد ویژه به کاربر بدهید یا محصول خود را با تخفیف بیشتری به او بفروشید. آنچه قطعیست این است که شما این کاربر را همین حالا نیز از دست دادهاید، پس مهم بازگرداندن اوست. بنابراین در ارائه پیشنهادها و تخفیفهای ویژه برای چنین کاربرانی، خساست به خرج ندهید.
۶. فرش قرمز پهن کنید!
یکی از روشهای حفظ کاربران و ممانعت از ترک محصول این است که برای فعالترین کاربران خود فرش قرمز پهن کنید. مصاحبههای حین خروج برای به دست آوردن مزیت نسبی از یک موقعیت بد انجام میشوند، اما فرش قرمز برای اجتناب از به وجود آمدن موقعیتهای بد پهن میشود.
در اینجا چند روش را معرفی میکنیم که به معنای پهن کردن فرش قرمز برای بهترین و فعالترین کاربرانتان است:
- ۱۰۰ عدد تیشرت برای ۱۰۰ مشتری اول خود بفرستید.
- بهترین کاربرانتان را در خبرنامهی ایمیلی خود معرفی کنید.
- لیستی از بهترین و پربازدهترین کاربران خود در توییتر تهیه کنید و گاهی اوقات توییتهای آنها را ریتوییت کنید.
- به کاربران ویژهی خود (VIP Users) امکان دسترسی به محتواهای خاص بدهید.
- یک سفر رایگان به یک کنفرانس یا یک مکان مرتبط با محصول یا زمینهی فعالیتتان را به قید قرعه به یک نفر از کاربران خیلی فعال خود هدیه بدهید.
هر محصولی خصوصیات خودش را دارد، اما نکتهی اصلی این است که هر چند وقت یکبار کاری انجام دهید که کاربران اصلی و حرفهای شما احساس کنند از فعالیت و وفاداری آنها قدردانی شده است. این کار نه تنها مانع از این میشود که شما را ترک کنند، بلکه وقتی حس کنند به آنها توجه دارید یا نزد شما ارزش زیادی دارند، قطعاً تجربهی خود را در شبکههای اجتماعی یا با اطرافیانشان در میان میگذارند.
در واقع، با پهن کردن این فرش قرمزها به بهترین کاربران خود دلیلی میدهید که مُبلغ شما باشند.
۷. ارزش محصول را افزایش دهید
هر محصولی باید ارزشی را برای مشتری فراهم کند و این یعنی توجه به ارزش موجود در محصولتان به شما در حفظ کاربران کمک خواهد کرد.
صرفاً به این خاطر که شخصی در روز اول ارزشی در محصول شما دیده باشد، دلیل نمیشود که در روز صدم هم چنین ارزشی را در محصولتان ببیند! شما باید همواره یک قدم از منحنی ارزش محصول نزد مشتری، جلوتر باشید تا بتوانید او را حفظ کنید. یعنی محصول شما دائم باید ارزش بیشتری نزد مشتری بیابد.
برای افزودن به ارزش محصول میتوانید از این دو روش استفاده کنید:
افزودن خصوصیات جدید
اگر محصولتان فاقد خصوصیات مهم است، با افزودن این خصوصیات میتوانید نرخ حفظ کاربر را افزایش دهید. اگر از هر سه نفر، دو نفر در مصاحبهی خروج خود به فقدان یک ویژگی خاص در محصولتان اشاره میکنند، پس باید دست به کار شوید و قابلیتی که مشتریان میخواهند را به محصول بیفزایید.
البته همیشه حواستان باشد که با انبوهی از ویژگیهای جدید کاربران را گیج نکنید، بلکه دقیقاً آن چیزی را تهیه کنید که کاربران نیاز دارند و اعلام کردهاند.
کاهش خصوصیات فعلی
شاید این روش عجیب به نظر برسد، اما گاهی اوقات واقعاً لازم است که با کاهش خصوصیات به افزایش ارزش محصول خود کمک کنید.
خصوصیاتی که مفید نیستند یا توسط کاربران استفاده نمیشوند فقط باعث میشوند کاربران دیرتر به خصوصیات خوب و عالی محصول شما پی ببرند. گاهی به خاطر ازدیاد خصوصیات و قابلیتهای محصول، کاربر سردرگم میشود و محصول شما را ترک میکند. اینجا هم حذف ویژگیها و خصوصیات ناکارآمد، باعث میشود کاربر با قابلیتهای مثبت محصول کار کند و به این ترتیب نرخ حفظ کاربر افزایش خواهد یافت.
حتما بخوانید: نکات مهم سئو برای استفاده از https در سایت
۸. جمعسازی کنید
محصول خوب است، اما یک چیز دوستداشتنی، بهتر است. استارتاپ خوب است، اما خانواده بهتر است. بنابراین، ببینید چه کارهایی میتوانید انجام دهید تا کاربران واقعاً احساس کنند که بخشی از یک جمع بزرگتر هستند؟ به این کار جمعسازی میگویند، یعنی ایجاد بستری که فرد، خود را در کنار شما و سایر کاربران به عنوان عضوی از یک اجتماع یا جمع در نظر بگیرد.
افرادی که به چیزی احساس تعلق کنند، معمولاً بیش از افرادی که صرفاً عضو یک محصول میشوند، ماندگار خواهند بود. برای جمعسازی، روشهای مختلفی وجود دارد که برخی از آنها را اینجا معرفی میکنیم:
پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی عالی از مشتریان میتواند فرق بین یک مشتری ماندگار و یک مشتری ناراضی را که پشت سر شما تبلیغ منفی میکند، مشخص نماید. همۀ ما میتوانیم کیفیت خدماترسانی و پشتیبانی از مشتریان خود را به سطحی ارتقا دهیم که مشتری احساس کند به یک جمع بزرگتر تعلق دارد و برای درخواستها و سوالهای خود احساس نکند که دارد مزاحم ما میشود. او باید با ما احساس راحتی کند.
ایجاد راهنمای استفاده
اگر محصول شما به مستندسازی و تهیهی راهنمای نصب احتیاج دارد، تهیهی آن به بهترین شیوهی ممکن در واقع خدمتی است که دارید به اجتماع کاربران خود انجام میدهید.
علاوه بر این اگر کاربران برای نصب یا استفاده از محصول شما به مستندات و راهنماهای مورد نیاز خود دسترسی نداشته باشند، نمیتوانید در آینده آنها را حفظ کنید.
خصوصیات مربوط به شبکههای اجتماعی
آیا میتوانید به کاربران این امکان را بدهید که درون محصول شما با هم تعامل داشته باشند؟
یکی از بهترین تاکتیک های حفظ کاربران این است که امکان ارتباط آنها با یکدیگر را فراهم کنید. گاهی اوقات، سایر کاربران میتوانند دلیلی برای ماندن و استفادهی یک کاربر از محصول شما شوند.
۹. رضایت کاربران را جلب کنید
عصارهی تمام مباحث مربوط به حفظ کاربر یک چیز است: رضایت!
اگر کاربران از شما راضی باشند به کاربران ماندگار تبدیل میشوند و اگر از شما ناراضی باشند، نخواهید توانست آنها را حفظ کنید. بیش از حد لازم در مورد حفظ کاربر فکر نکنید، فقط سعی کنید آنها را خوشحال و راضی نگه دارید.
خلاصه
- حفظ کاربر، شاید مهمترین جنبهی قیف رشد شما باشد.
- تاکتیک های حفظ کاربر کاربران عبارتند از:
- ترافیک آزمایشی
- تسریع در رساندن کاربر به لحظهی «آهان، خودشه!»
- نترسیدن از ارسال ایمیل
- استفاده از اعلانها و یادآورها
- انجام مصاحبههای حین خروج
- پهن کردن فرش قرمز
- افزایش ارزش محصول
- جمعسازی
- خوشحال و راضی نگهداشتن کاربران
